不要管理你的顧客 在一次為珠寶銷(xiāo)售顧問(wèn)講授顧客管理的課程中，我問(wèn)學(xué)員對(duì)“顧客管理”的理解，其中一位資深的珠寶銷(xiāo)售顧問(wèn)大聲的回答“顧客管理就是管理顧客”。從字面上理解貌似有些道理，但是這也是我們往往很難做好顧客管理工作的原因所在。 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上，顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，是企業(yè)真正可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，有效的顧客管理對(duì)銷(xiāo)售工作意義重大。 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將客戶和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起，使客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門(mén)為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，已成為珠寶企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素。 顧客管理的本質(zhì)應(yīng)該是“顧客服務(wù)”，而誤導(dǎo)我們很多人的就在于“管理”兩個(gè)字。受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，大家都喜歡去管理別人，管理事情，而沒(méi)有人愿意被人管理。比如我們?cè)趫?bào)考大學(xué)專業(yè)的時(shí)候，只要帶“管理”兩個(gè)字的專業(yè)都很喜歡，像“工商管理”、“經(jīng)濟(jì)管理”、“酒店管理”“旅游管理”等等。如果把管理改成服務(wù)，恐怕結(jié)果就完全不同了。 中國(guó)有個(gè)特殊的職業(yè)，叫做“城市管理”，簡(jiǎn)稱“城管”，目前這已經(jīng)是在網(wǎng)絡(luò)上被妖魔化的職業(yè)了，除了在這個(gè)職業(yè)中存在不太和諧的個(gè)別現(xiàn)象，管理這個(gè)詞語(yǔ)也是導(dǎo)致某些執(zhí)法者不能很好的履行使命的的原因。在香港、臺(tái)灣以及更多的地區(qū)，并不存在城管這個(gè)稱呼，同樣的職業(yè)，稱作“城市服務(wù)”。此外，還包括我們居住的小區(qū)里，有“物業(yè)管理”，在其他地區(qū)同樣稱作“物業(yè)服務(wù)”。歸根結(jié)底，不是職業(yè)的差別，也不是一個(gè)詞語(yǔ)的差別，而是理念的差別。是中國(guó)式“管理”的理念，還是“服務(wù)”理念，才是我們做顧客管理需要做出的選擇。 所以，作為珠寶首飾營(yíng)銷(xiāo)人員，我們必須要轉(zhuǎn)變顧客管理的理念，把“提升顧客的滿意度、營(yíng)造顧客忠誠(chéng)度”作為顧客服務(wù)的宗旨，才能不斷地推進(jìn)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)績(jī)提升。 （文：王崇華 xuezhubao.com）