從三鹿事件談銷(xiāo)售隊(duì)伍的銷(xiāo)售道德管理 黃德華 我在《財(cái)經(jīng)網(wǎng)》看到《銷(xiāo)售代表稱(chēng)三鹿6月已知奶粉有問(wèn)題》報(bào)道，報(bào)道主要內(nèi)容：三鹿集團(tuán)在8月6日發(fā)現(xiàn)部分奶粉可能被三聚氰胺污染時(shí)，就立即宣布停止銷(xiāo)售。但三鹿在甘肅蘭州的一名楊姓銷(xiāo)售代表透露，至少在6月份，三鹿方面已知道這批奶粉有問(wèn)題，但并未通知銷(xiāo)售代表將問(wèn)題奶粉下架。他說(shuō)早在6月份，他就聽(tīng)說(shuō)了這種奶粉有問(wèn)題，可能要停產(chǎn)，正式接到停產(chǎn)通知是在7月底。直到8月份，三鹿公司才通知各地銷(xiāo)售代表，稱(chēng)這批奶粉有問(wèn)題，但并未通知他們將產(chǎn)品下架。 作為在銷(xiāo)售行業(yè)有13經(jīng)驗(yàn)的黃德華，自然而然就冒出了一個(gè)問(wèn)題：假設(shè)這位銷(xiāo)售代表在6月份就通知經(jīng)銷(xiāo)商或零售商停止銷(xiāo)售這些奶粉，那就可以減少很多悲劇?；蛘咚c其他銷(xiāo)售代表聯(lián)合要求公司把有問(wèn)題的奶粉收回，那么也會(huì)減少很多悲劇?；蛘咚麄儽M快把這些消息透露給媒體或質(zhì)檢部門(mén)，那么也可以減少很多悲劇。這么多假設(shè)，實(shí)際上在質(zhì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：三鹿嬰兒奶粉事件中，銷(xiāo)售代表是否有責(zé)任？ 很明顯，銷(xiāo)售代表沒(méi)有責(zé)任！但是銷(xiāo)售代表有責(zé)任可以減輕悲劇的產(chǎn)生，或者盡快制止有問(wèn)題奶粉的銷(xiāo)售。但遺憾在我們這片古老的大地上，沒(méi)有發(fā)生這一幕，直到媒體把三鹿奶粉事情，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道，借助互聯(lián)網(wǎng)，把事情明朗后。才有銷(xiāo)售代表來(lái)吐露真情，雖然為時(shí)已晚，但筆者認(rèn)為這位銷(xiāo)售可能受了兩個(gè)多月的煎熬，才不得已透露真情以謝罪！因?yàn)殇N(xiāo)售員雖然是公司的雇員，但消費(fèi)者才是銷(xiāo)售員薪水的真正支付者。銷(xiāo)售具有兩面性工作，當(dāng)消費(fèi)者利益與公司利益相矛盾時(shí)，銷(xiāo)售員就陷入了道德困境，處理不好，銷(xiāo)售員極有可能崩潰。 這篇報(bào)道其實(shí)警示我們世人，當(dāng)銷(xiāo)售員陷入道德困境時(shí)，怎么辦？銷(xiāo)售員的困境如果來(lái)自企業(yè)的管理者，銷(xiāo)售員怎么辦？我們知道銷(xiāo)售人員的道德困境，不僅來(lái)自個(gè)人因素（個(gè)人道德觀）、不僅來(lái)自市場(chǎng)因素（信息不對(duì)稱(chēng)）、不僅來(lái)自社會(huì)因素（客戶(hù)不道德、政府管理不嚴(yán)、社會(huì)輿論關(guān)注不多），更多來(lái)自企業(yè)的銷(xiāo)售管理者（即企業(yè)組織因素）。從所有有關(guān)三鹿事件的報(bào)道來(lái)看，三鹿集團(tuán)整個(gè)管理層，尤其是銷(xiāo)售管理層，是有道德問(wèn)題。銷(xiāo)售管理層知道嬰兒奶粉有問(wèn)題，就必須立即停止銷(xiāo)售活動(dòng)，并允許銷(xiāo)售員主動(dòng)這樣做。因?yàn)殇N(xiāo)售的本質(zhì)就是主動(dòng)把東西賣(mài)出去，賣(mài)給需要的人類(lèi)伙伴，并在他猶豫不決的時(shí)候，提供信息給他，幫助他作出明智的決定。銷(xiāo)售員應(yīng)該把奶粉可能有問(wèn)題的信息告訴客戶(hù)，讓客戶(hù)自己做主。這是銷(xiāo)售員的使命！客戶(hù)利益高于公司利益，這是真正的銷(xiāo)售哲學(xué)！ 銷(xiāo)售員的職業(yè)道德不是維護(hù)公司的利益，而是維護(hù)客戶(hù)的利益。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）的道德規(guī)范中規(guī)定，銷(xiāo)售員的職業(yè)道德的根本原則就是絕不故意做出任何損害客戶(hù)的行為。銷(xiāo)售員故意隱瞞信息，導(dǎo)致客戶(hù)受到損失，就是不道德。故筆者認(rèn)為三鹿奶粉事件中，三鹿公司的銷(xiāo)售員與銷(xiāo)售管理者是知情者，他們?cè)谥榈那闆r下，依舊把問(wèn)題奶粉賣(mài)給經(jīng)銷(xiāo)商或零售商。故三鹿公司的銷(xiāo)售員道德有待提高，三鹿公司的銷(xiāo)售管理者應(yīng)該受到道德的譴責(zé)！ 銷(xiāo)售本身是人類(lèi)古老而偉大的活動(dòng)，它促進(jìn)了社會(huì)分工，提高了人類(lèi)社會(huì)整體的福利水平，降低了社會(huì)總成本。但從事銷(xiāo)售的方式方法卻有道德與不道德之分，有道德的銷(xiāo)售會(huì)受到人們的尊敬，而沒(méi)有道德的銷(xiāo)售最終會(huì)被消費(fèi)者所遺棄！ 目前我國(guó)的價(jià)值體系有問(wèn)題，這些問(wèn)題都源由于貓論“不管黑貓還是白貓，只要逮住老鼠就是好貓”。所以才會(huì)有史玉柱先生的“能賣(mài)出產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)就是好的營(yíng)銷(xiāo)方法”的怪論。三鹿奶粉的危機(jī)也是源于此. 萬(wàn)博宣偉副總裁楊為民在《成功營(yíng)銷(xiāo)》中說(shuō)：首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到商業(yè)道德對(duì)于長(zhǎng)期發(fā)展的必要性。在中國(guó)一種比較流行的觀點(diǎn)就是等到經(jīng)濟(jì)水平比較高的時(shí)候，再來(lái)建立企業(yè)的商業(yè)道德。企業(yè)在做決策時(shí)，考慮因素的前后順序往往是國(guó)家利益、消費(fèi)者利益、游戲規(guī)則、法律，道德排在最后一位，在利益面前，商業(yè)道德甚至成為被操縱的工具，比如許多企業(yè)只有在宣傳自身履行社會(huì)責(zé)任時(shí)，才會(huì)對(duì)商業(yè)道德濃墨重彩，道德的標(biāo)簽下隱藏的是商業(yè)的目的。對(duì)于在商業(yè)與道德的邊緣游走的企業(yè)，所要遵循的道德底線(xiàn)就是在進(jìn)行信息傳播時(shí)保證信息的真實(shí)性，因?yàn)閷?duì)一個(gè)事物進(jìn)行客觀真實(shí)的報(bào)道是降低商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的最好辦法。 而這次三鹿奶粉的銷(xiāo)售員與銷(xiāo)售管理者，連道德底線(xiàn)也沒(méi)有堅(jiān)持住，他們沒(méi)有把客觀的信息告訴客戶(hù)和消費(fèi)者。這就是當(dāng)今中國(guó)的悲哀！(未完，黃德華發(fā)表在全球品牌網(wǎng)） 黃德華：著名管理學(xué)家，著名高級(jí)培訓(xùn)師、高級(jí)咨詢(xún)師、浙江大學(xué)EMBA優(yōu)秀學(xué)員、浙江大學(xué)EMBA優(yōu)秀畢業(yè)生、國(guó)際勞工組織創(chuàng)業(yè)教育培訓(xùn)師、中國(guó)創(chuàng)業(yè)搭檔研究專(zhuān)家、中國(guó)銷(xiāo)售隊(duì)伍管理研究專(zhuān)家、中國(guó)接班人性格研究專(zhuān)家、中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格研究專(zhuān)家、浙江大學(xué)等數(shù)家高校特聘教授、浙江數(shù)十家企業(yè)的銷(xiāo)售管理顧問(wèn)。是把棘輪效應(yīng)、曲棍球桿效應(yīng)、邊際效應(yīng)、知覺(jué)管理、俄羅斯套娃現(xiàn)象、卡尼曼前景理論引進(jìn)銷(xiāo)售隊(duì)伍管理研究的首創(chuàng)者，是把TOPK技術(shù)引進(jìn)銷(xiāo)售隊(duì)伍管理、創(chuàng)業(yè)搭檔與繼任等領(lǐng)域研究的首創(chuàng)者，是黃氏TOPK十字架圓盤(pán)的發(fā)現(xiàn)者之一。擁有12年的外資企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售管理的成功實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，曾獲得中國(guó)最佳銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理和大區(qū)市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)等稱(chēng)號(hào)。擁有一流大學(xué)的教育背景，先后畢業(yè)于武漢大學(xué)、清華大學(xué)與浙江大學(xué)，1997年曾經(jīng)在哈佛大學(xué)接受過(guò)DISC技術(shù)訓(xùn)練（即領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練）。最擅長(zhǎng)的培訓(xùn)模塊：繼任者性格與繼任、創(chuàng)業(yè)搭檔與性格組合、性格與領(lǐng)導(dǎo)力、性格與銷(xiāo)售技巧以及銷(xiāo)售心理學(xué)。目前在《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》《人力資源》《商界評(píng)論》《企業(yè)家天地》《中國(guó)企業(yè)導(dǎo)刊》《科技智囊》《經(jīng)理日?qǐng)?bào)》《建材與裝飾》《調(diào)味品經(jīng)銷(xiāo)》《中國(guó)醫(yī)藥報(bào)》《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》《醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)》《華夏酒報(bào)》等雜志發(fā)表論文60多篇，發(fā)表《沁園春 高安》等古典詩(shī)詞70余首。在搜狐的博客為：https://gandyh.blog.sohu.com 我的E-mail：qiyeliangban@sohu.com