如何高效地識(shí)別客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？（1）

黃德華

在多數(shù)情況下，客戶不會(huì)主動(dòng)表示購(gòu)買(mǎi)。但如果他們有了購(gòu)買(mǎi)欲望，通常會(huì)不自覺(jué)地流露出購(gòu)買(mǎi)意圖，而且是通過(guò)其語(yǔ)言或行為顯示出來(lái)。這種表明其可能采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的信息，就是客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。

盡管購(gòu)買(mǎi)信號(hào)并不必然會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為，但是銷(xiāo)售員可以把購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的出現(xiàn)，當(dāng)作促使購(gòu)買(mǎi)協(xié)議達(dá)成的有利時(shí)機(jī)?？蛻糇约和辉敢獬姓J(rèn)自己已被銷(xiāo)售員所說(shuō)服，而是通過(guò)發(fā)出其他暗示信號(hào)來(lái)告訴銷(xiāo)售員可以和他做買(mǎi)賣(mài)了，因此，客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的識(shí)別和確認(rèn)，需要銷(xiāo)售員有良好的判斷力與職業(yè)的敏感性。黃德華認(rèn)為，盡管現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)很發(fā)達(dá)，商品的市場(chǎng)信息不對(duì)稱性在大大縮小，但是，目前還是沒(méi)有任何東西能夠取代銷(xiāo)售員對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的識(shí)別。那么客戶會(huì)怎樣流露出他們的購(gòu)買(mǎi)意圖呢？

客戶發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是多種多樣的，黃德華認(rèn)為，我們一般是從三個(gè)方面去識(shí)別其購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，也是我們銷(xiāo)售員識(shí)別客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的三大方法：聽(tīng)其言（包括言詞與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）、察其行和察其情。

1，從語(yǔ)言信號(hào)去識(shí)別其購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。客戶提出并開(kāi)始議論關(guān)于產(chǎn)品的使用、附件、使用方法、保養(yǎng)、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)品等內(nèi)容時(shí)，我們銷(xiāo)售員可以認(rèn)為客戶在發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，至少表明客戶開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品感興趣。如客戶買(mǎi)房子時(shí)，詢問(wèn)房屋的細(xì)節(jié)。客戶詢問(wèn)該房屋的家電是否包含的細(xì)節(jié)，這是客戶第一次發(fā)送出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。

如果客戶不想購(gòu)買(mǎi)，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)房屋細(xì)節(jié)的。如果客戶接著繼續(xù)詢問(wèn)該房屋的價(jià)格，并可以討價(jià)還價(jià)，如“價(jià)格是否能夠有一定折扣”、“有什么優(yōu)惠？”這種以種種理由要求降低價(jià)格的語(yǔ)言，就是他再次發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。此時(shí)客戶已經(jīng)將產(chǎn)品的利益與其支付能力在進(jìn)行比較。如果客戶繼續(xù)詢問(wèn)房屋的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，這是他第三次發(fā)出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。

如果客戶繼續(xù)詢問(wèn)付款的細(xì)節(jié)，這是客戶第四次發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)?？蛻粼儐?wèn)簽售期、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名銷(xiāo)售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問(wèn)題越多，成功的希望也就相應(yīng)的越大?？蛻籼岢龅膯?wèn)題就是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，尤其是客戶在聽(tīng)取銷(xiāo)售員回答問(wèn)題時(shí)，顯示出認(rèn)真的神情。（未完）