聚福樓酒家開業(yè)兩年多了，是當(dāng)?shù)匾患业湫偷募易宀惋嬈髽I(yè)。在酒家的各部門管理人員都是老板的親戚朋友，這些親戚部門負(fù)責(zé)人對(duì)老板，對(duì)酒樓可謂是忠心耿耿，部門大小事務(wù)都親自過問，事事親歷親為。即便如此，但是整個(gè)酒樓還是經(jīng)常出現(xiàn)問題。但是老板認(rèn)真追查下去，往往責(zé)任又回到這些親戚部門負(fù)責(zé)人身上，要么是安排工作不到位，要么就是忘記安排了。面對(duì)這些親戚朋友全力投入的工作勁頭，老板是左右為難，處罰吧，打擊大家都積極性，不處罰吧，又難以向員工交代，不知如何是好！ 受老板委托，我深入酒家了解了企業(yè)內(nèi)部的管理情況，和員工與管理人員談話了解到，在這個(gè)經(jīng)營面積近2000平米的餐廳，員工工作崗位結(jié)構(gòu)設(shè)置隨意化，每個(gè)崗位的工作流程缺乏。為了節(jié)約人員費(fèi)用支出，對(duì)一些工作量不大的二線崗位經(jīng)常是采用輪流頂替，每天都工作都是臨時(shí)安排，隨意性很強(qiáng)！導(dǎo)致員工經(jīng)常不知道自己每天究竟要干些什么，有的事情爭著做，有的事情沒人做！很多時(shí)候部門負(fù)責(zé)人就自己多做，員工卻閑著無事可做。 一旦碰到問題，員工和管理人員都相互埋怨，推脫責(zé)任。管理人員說：這群員工笨的像豬！簡單的事情怎么教都不會(huì)。員工說：領(lǐng)導(dǎo)沒安排我，我知道該怎么做?。? 問到管理人員，為什么不給員工設(shè)計(jì)服務(wù)流程？這些管理人員回答說：以前我們也有設(shè)計(jì)服務(wù)流程，但是每天我們都面對(duì)不同的問題，慢慢發(fā)現(xiàn)流程變得不適用了，還不如現(xiàn)場指揮來的快。 【朱明坤點(diǎn)評(píng)】： 　　流程是企業(yè)日常運(yùn)營的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)的效率低下，首先應(yīng)檢查：企業(yè)的流程是否合理，是否簡潔和高效，能否有改進(jìn)的地方，改進(jìn)的可能性有多大。 首先要檢查流程系統(tǒng)本身。組成企業(yè)的流程系統(tǒng)絕不是簡單的業(yè)務(wù)鏈條，而是復(fù)雜而封閉的循環(huán)系統(tǒng)，就像人體的血液循環(huán)系統(tǒng)，包括：總系統(tǒng)、各支系統(tǒng)、各細(xì)支系統(tǒng)，以及末梢系統(tǒng)。因此，像聚福樓酒家這樣的餐飲企業(yè)，首先應(yīng)檢查企業(yè)流程的循環(huán)系統(tǒng)從起點(diǎn)到末梢是否暢通，是否閉合，有沒有斷裂、梗阻、栓塞的地方，有沒有冗余和不夠的地方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)流程出現(xiàn)不適應(yīng)的情況時(shí)，就要檢查是否需要添加新的系統(tǒng)。 其次，還應(yīng)該檢查崗位流程是否格式化、模版化，流量是否合理穩(wěn)定，每一管道上設(shè)計(jì)的流量是否合理，而實(shí)際流動(dòng)中是否達(dá)標(biāo)、超標(biāo)。聚福樓酒家的一些二線崗位的設(shè)計(jì)就是基于很多流程的格式化和模板化思想限制。特別是人事和財(cái)務(wù)崗位的設(shè)計(jì)盲目套用了一家連鎖企業(yè)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，因?yàn)榫鄹鞘菃蔚?，?dǎo)致崗位工作量不飽和。這種情況就應(yīng)該根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行崗位設(shè)置，避免出現(xiàn)類似聚福樓酒家這樣的崗位流程格式化和模板化，而造成企業(yè)流程系統(tǒng)形同虛設(shè)，不能真正解決問題。 流程檢查，還應(yīng)包括檢查流程上流的是什么內(nèi)容。近年來，許多餐飲企業(yè)都在優(yōu)化、再造流程，那么流程上究竟流的是什么呢？概括起來有四方面：一是物流；二是信息流；三是現(xiàn)金流；四是文化流——流程上流的是企業(yè)的個(gè)性和特色，也就是企業(yè)文化。之所以企業(yè)能夠在競爭激烈的市場上被顧客識(shí)別出來，關(guān)鍵原因是流程上流動(dòng)著企業(yè)與眾不同的基因，流動(dòng)著企業(yè)的形象代言人，即員工的行為方式，流動(dòng)著企業(yè)基本的價(jià)值趨向和理念。 管理的兩大最基本工作就是“建立規(guī)范的流程”與“執(zhí)行企業(yè)制度”。企業(yè)的流程建設(shè)是為了告訴員工該怎么做；企業(yè)的制度更多的就是告訴員工不改怎么去做。接下來我們?cè)倏匆粋€(gè)關(guān)于餐飲企業(yè)制度的案例。