小張從大學(xué)畢業(yè)就來(lái)到了一家連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)聘做了辦公室文員，主要負(fù)責(zé)處理一些文件收發(fā)，以及閑雜事務(wù)。工作任勞任怨，完成工作很出色。因?yàn)槊刻煸谵k公室和總經(jīng)理接觸，總經(jīng)理覺(jué)得小張的工作表現(xiàn)不錯(cuò)，后來(lái)公司營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理離職，就破格讓小張擔(dān)任營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理這一要職。 由于小張沒(méi)有從事餐飲服務(wù)一線(xiàn)基層工作的經(jīng)驗(yàn)，在制定各項(xiàng)指令和制度的時(shí)候經(jīng)常是考慮問(wèn)題不周全，丟三落四。俗話(huà)說(shuō)：“新官上任三把火”！在小張走馬上任的第三天，小張發(fā)現(xiàn)餐廳部分員工的工作服很臟，于是一道命令下達(dá)到部門(mén)負(fù)責(zé)人，限令全體員工上崗前檢查儀容儀表，不合格者不允許上崗。 部門(mén)經(jīng)理收到通知后當(dāng)即向小張反應(yīng)：部分員工衣服臟，是因?yàn)楹笄诓康南匆聶C(jī)脫水缸壞了，還沒(méi)有修好。最近幾天陰雨綿綿，洗了的衣服還沒(méi)有干，所以有部分員工工作服比較臟。小張聽(tīng)完部門(mén)經(jīng)理的反映心想：肯定是這些部門(mén)經(jīng)理對(duì)自己升職不服，故意找借口不服從安排。 傳菜部部長(zhǎng)小王是小張很好的朋友，私下對(duì)小張解釋?zhuān)翰皇谴蠹也粓?zhí)行小張的命令，員工工作服臟的問(wèn)題已經(jīng)找部分員工單獨(dú)談過(guò)，并在例會(huì)上已經(jīng)強(qiáng)調(diào)，已經(jīng)和后勤部門(mén)協(xié)調(diào)及時(shí)解決。因臨近過(guò)年很多員工鬧情緒要求辭職回家過(guò)年，正值餐飲消費(fèi)旺季勞動(dòng)強(qiáng)度增加，本來(lái)員工就怨聲載道。如果在這時(shí)候去處理工作服臟的問(wèn)題，一旦把握不好尺度，就會(huì)激起員工的逆反心理，造成更壞的后果。 小張哪里聽(tīng)得小王這一套，毅然決定不做改變，并說(shuō)：你們怕承擔(dān)責(zé)任，我下班開(kāi)例會(huì)親自給員工講！ 第二天上班，傳菜部曠工未到員工6人，區(qū)域值臺(tái)服務(wù)員3人。小張這才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，趕緊一邊組織后勤二線(xiàn)部門(mén)員工頂替，一邊安排管理人員找曠工員工談話(huà)。因后勤人員不熟悉服務(wù)流程操作，在服務(wù)中頻繁出錯(cuò)，引來(lái)顧客不斷的投訴！給餐廳造成了不小的損失！ 【朱明坤點(diǎn)評(píng)】： 有一句俗語(yǔ)叫“法不責(zé)眾”，是什么意思呢？大家很容易將其理解為“觸犯某一法律的人多了，說(shuō)明法律制度有問(wèn)題，應(yīng)該減輕或不追究他們的法律責(zé)任，并且這種法律制度應(yīng)該廢除”。這種理解只是說(shuō)對(duì)了一小半。 類(lèi)似小張?zhí)幚韱?wèn)題的這種情況，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，其深層次的含義肯定是“支持的流程”出現(xiàn)了很大的紕漏。雖然說(shuō)很多新上任的領(lǐng)導(dǎo)都喜歡先燒“三把火”，來(lái)樹(shù)立自己的威信，但是面對(duì)不同時(shí)候的主要問(wèn)題和次要問(wèn)題，還是需要謹(jǐn)慎處理。臨近年底，生意上升，勞動(dòng)強(qiáng)度增加，員工急著回家過(guò)年。在這個(gè)時(shí)候，平衡員工心態(tài)，安撫員工情緒應(yīng)該是工作的重點(diǎn)，而不應(yīng)該把一些改善儀容儀表作為重點(diǎn)來(lái)抓。 所以，我們?cè)谔岢珯z討“制度的問(wèn)題”之前，更需要先檢討“流程的問(wèn)題”。如果流程沒(méi)有什么問(wèn)題，就檢查管理制度是否真的支持流程及流動(dòng)的內(nèi)容，制度是否充分尊重人文情懷：過(guò)于嚴(yán)格了，大家會(huì)變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對(duì)抗制度；過(guò)于寬松了，約束力又不夠。 如果說(shuō)，流程是水的話(huà)，那么制度就是流水的管線(xiàn)。如果管子不嚴(yán)密，管子粗細(xì)搭配不合理，或管子根本沒(méi)有對(duì)接起來(lái)，那么將直接影響系統(tǒng)流水。此外，還應(yīng)關(guān)注流程上流的內(nèi)容是否正確，內(nèi)容是否為亂流？ 制度是因流程而存在的，通過(guò)適當(dāng)制度的執(zhí)行推動(dòng)流程的執(zhí)行。因?yàn)榱鞒淌墙⒃趯?duì)功能團(tuán)隊(duì)信任的基礎(chǔ)上而設(shè)計(jì)的，對(duì)于純屬某個(gè)部門(mén)人員對(duì)自己的職責(zé)不本分（過(guò)失/態(tài)度）而影響流程功能實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)象，只有通過(guò)制度進(jìn)行約束，才能得以制止，進(jìn)而建立流程的威信。