銷(xiāo)售是一門(mén)人與人之間相互溝通的說(shuō)服藝術(shù)，銷(xiāo)售人員能否在與顧客一來(lái)一往的交流溝通中，打開(kāi)顧客的溝通閥門(mén)，讓顧客愿意并愉快地和銷(xiāo)售人員交流、交談，是銷(xiāo)售能否成功的關(guān)鍵！ 溝通好，銷(xiāo)售好！甚至還能夠輕松完成連帶銷(xiāo)售，高效的“一石三鳥(niǎo)”銷(xiāo)售法有什么樣的技巧？首先我們來(lái)看看多數(shù)銷(xiāo)售人員在終端都是怎樣和顧客交流溝通的： 情景案例： LM品牌西服專(zhuān)賣(mài)店，一位長(zhǎng)相氣質(zhì)和馬云頗為相似的先生從試衣間出來(lái)。 顧客：這款西服我穿了會(huì)不會(huì)顯瘦？ 導(dǎo)購(gòu)：你本來(lái)就長(zhǎng)的瘦，不是穿了這套西服才顯瘦！ （直接當(dāng)頭一棒，讓顧客頗為不快與難堪，導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售太本色，實(shí)話太實(shí)說(shuō)，沒(méi)有說(shuō)話及銷(xiāo)售技巧。） 顧客：這套西服布料還不錯(cuò)，就是感覺(jué)式樣是老款，穿起來(lái)會(huì)不會(huì)給人感覺(jué)落伍過(guò)時(shí)了！沒(méi)有時(shí)代感？ （顯然，顧客比較喜歡這款西服，所以沒(méi)有馬上離開(kāi)而是繼續(xù)詢(xún)問(wèn)。） 導(dǎo)購(gòu)：不會(huì)的，西服是正裝，不是時(shí)裝，所以肯定沒(méi)有多少時(shí)尚元素的！再說(shuō)了，服裝主要是穿在自己身上，又不是穿在別人身上，只要自己喜歡就是好的！不是有句話叫什么來(lái)著，走自己的路讓別人說(shuō)去吧！自己喜歡才是最重要的！是嗎？先生！而且我看您穿起來(lái)挺精神的！ （直接否定顧客的感覺(jué)，商業(yè)場(chǎng)所被導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)換成了思想教育場(chǎng)所。一番老套刻板的思想教育，再次直接將顧客好不容易起來(lái)的購(gòu)買(mǎi)欲望扼殺在搖籃中。） 顧客：我再看看吧！ 顧客丟下西服，邊說(shuō)邊離開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店。 問(wèn)題診斷： 1. 導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)直接的實(shí)話實(shí)說(shuō)，不懂委婉表達(dá)自己的看法，不懂顧及顧客面子，給顧客留下不好的第一印象。 2. 接下來(lái)再一番強(qiáng)勢(shì)、空洞的思想教育，直接用語(yǔ)言把顧客請(qǐng)出門(mén)店。老板如果雇了這樣的店面導(dǎo)購(gòu)就真是倒霉了，等于雇用了一名無(wú)聲殺手，久而久之門(mén)店的業(yè)績(jī)就是被這樣的殺手一點(diǎn)點(diǎn)一天天給無(wú)意抹殺掉的。可怕的是，這種殺手還渾然不知自己的錯(cuò)誤所在，且這種無(wú)聲殺手在各終端店面仍然大量存在。 情景案例： LM品牌西服專(zhuān)賣(mài)店，一位長(zhǎng)相氣質(zhì)和馬云頗為相似的先生從試衣間出來(lái)。 顧客：這款西服我穿了會(huì)不會(huì)顯瘦？ 導(dǎo)購(gòu)：那您看看這款，顏色更亮一點(diǎn)的！ （顧客一提出異議，導(dǎo)購(gòu)馬上引導(dǎo)顧客看另一款西服。） 顧客：這款的式樣不是很喜歡！ 導(dǎo)購(gòu)：那這款怎么樣？樣式比起剛才那款更時(shí)尚些，顏色也更亮！ （見(jiàn)顧客不感興趣，導(dǎo)購(gòu)匆忙又介紹另一款西服。） 顧客：我還是喜歡第一款試穿的那種款式，有沒(méi)有還是這種款式，但顏色更亮一些的！ 導(dǎo)購(gòu)：那沒(méi)有！ （這種導(dǎo)購(gòu)就像是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代和顧客隔著柜臺(tái)隔空對(duì)話、隨波逐流的售貨員，顧客問(wèn)什么，導(dǎo)購(gòu)拿什么、回答什么。既沒(méi)有了解顧客的需求，也沒(méi)有引導(dǎo)顧客的需求，對(duì)于顧客的要求沒(méi)有做任何實(shí)質(zhì)性的努力，給顧客的感覺(jué)既不專(zhuān)業(yè)也不夠敬業(yè)。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，目前這種售貨員在全國(guó)各大大小小的專(zhuān)賣(mài)店約占到67%，是非常龐大的一個(gè)群體。老板要是雇了這種導(dǎo)購(gòu)，充其量只是幫忙看店的賣(mài)貨防損員而已。） 顧客：這套西服布料還不錯(cuò)，就是感覺(jué)式樣是老款，穿起來(lái)會(huì)不會(huì)給人感覺(jué)落伍過(guò)時(shí)了！沒(méi)有時(shí)代感？ （顯然顧客還是對(duì)第一款西服更鐘情，所以才會(huì)拿著第一款西服繼續(xù)詢(xún)問(wèn)。） 導(dǎo)購(gòu)乙：是，但怎么說(shuō)呢，西服的新舊款都差不了多少，不仔細(xì)看是看不出來(lái)的，所以，每年的款式都不會(huì)有很大的變化！ 顧客：仔細(xì)看還是能夠看出來(lái)的！ 邊說(shuō)邊有點(diǎn)依依不舍地離開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店。 問(wèn)題診斷： 1. 導(dǎo)購(gòu)很容易被顧客牽著鼻子走，最終導(dǎo)致為顧客介紹來(lái)介紹去，顧客還是沒(méi)有看中導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]介紹的產(chǎn)品而離去！大多數(shù)顧客在店里往往只是憑自我感覺(jué)、自我喜好在瀏覽專(zhuān)賣(mài)店里的產(chǎn)品，他們可能并不專(zhuān)業(yè)，挑選產(chǎn)品往往有自我思維定勢(shì)和個(gè)人偏見(jiàn)。這個(gè)時(shí)候，就需要我們的導(dǎo)購(gòu)為顧客做專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)和指導(dǎo)。 2. 導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客直接發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)無(wú)動(dòng)于衷，顧客已經(jīng)明顯鐘情于第一件西服，導(dǎo)購(gòu)不懂得正確引導(dǎo)。雖然比起前一位導(dǎo)購(gòu)少了些否定，多了些認(rèn)同，但卻連顧客的異議也給予認(rèn)同了。而且，導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客有關(guān)落伍過(guò)時(shí)的解釋不夠貼切，不僅沒(méi)有把顧客已有的對(duì)商品的好感繼續(xù)強(qiáng)化，而且對(duì)顧客異議的解說(shuō)理由也沒(méi)講透，無(wú)法打開(kāi)和顧客進(jìn)一步交流的空間。顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望沒(méi)被及時(shí)刺激起來(lái)，顧客當(dāng)然只會(huì)繼續(xù)猶豫，甚至放棄！ 在我們專(zhuān)賣(mài)店終端，像前兩種情況比比皆是，甚至每天都在重復(fù)發(fā)生。這種司空見(jiàn)慣的終端麻木現(xiàn)象，有沒(méi)有有效的應(yīng)對(duì)方法呢？下面我們來(lái)看頂尖導(dǎo)購(gòu)的解決方式。 情景案例： LM品牌西服專(zhuān)賣(mài)店，一位長(zhǎng)相氣質(zhì)和馬云頗為相似的先生從試衣間出來(lái)。 顧客：這款西服我穿了會(huì)不會(huì)顯瘦？ 導(dǎo)購(gòu)：哦，您轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)我再仔細(xì)看看！是這樣，先生，咱們中國(guó)人臉色偏黃，在選擇顏色上可以少選黃色、紫色，可選擇灰色系列暖性色彩，中性色也可以。所以您挺有眼光的，因?yàn)槟聿钠?，所以您避開(kāi)了重色調(diào)的，選擇了這款灰色暖性色調(diào)的我覺(jué)得挺適合您的，您可以在上衣左胸上袋放一些厚硬的如名片夾等物品，使身材前部顯得豐滿(mǎn)平挺！來(lái)，先生您這邊請(qǐng)，我給您看看我們專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)門(mén)的模特照片！ （先聰明的抓住顧客的審美亮點(diǎn)，引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品。） 顧客：哦，好呀！我就擔(dān)心我這種身材不好買(mǎi)西服？ 導(dǎo)購(gòu)：不同的身材同樣能夠穿出不同的氣質(zhì)來(lái)，關(guān)鍵是西服和襯衣、領(lǐng)帶及皮鞋的整體的搭配。男西服絕不是千人一面的制服，其魅力在于個(gè)人風(fēng)格的塑造，只要整體搭配好，絕對(duì)不一樣！ （以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，給顧客充分的信心。） 來(lái)，先生您看，這位模特的身材和您比較接近，也是屬于清秀、儒雅型氣質(zhì)。您看他穿的這款西服就是像您挑中的灰色暖性色彩，通過(guò)赭黑色的領(lǐng)帶配白色襯衣，給人文靜、秀麗、瀟灑的感覺(jué)。這位模特也偏瘦，偏瘦的人選擇的西服的駁領(lǐng)可略寬些，這樣，可使胸部顯得飽滿(mǎn)些，特別是設(shè)計(jì)師再加這件有立體網(wǎng)絡(luò)紋理的翻領(lǐng)背心，使體形更顯厚實(shí)。您看這條褲子有明顯的褶線和折腳，再加上稍寬的皮帶和厚底鞋，一下子增添了模特的敦實(shí)感。 （專(zhuān)業(yè)知識(shí)娓娓道來(lái)，并巧妙地將關(guān)聯(lián)產(chǎn)品介紹給顧客，沒(méi)有一絲銷(xiāo)售痕跡，非常有親和力。） 顧客：噢，你們店有這種翻領(lǐng)背心嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：有的，這款背心也是我們品牌專(zhuān)賣(mài)的！我拿給您看看，同時(shí)我也把這種襯衣和領(lǐng)帶也一塊拿給您，您可以試一下整體效果！ （關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售意識(shí)非常好，技巧也好。） 顧客：好呀！ 由于導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)性指導(dǎo)，顧客煥然一新地從試衣間出來(lái)。 導(dǎo)購(gòu)：（看著顧客由衷感嘆）先生，果然大不一樣了，儒雅又增添了一份帥氣，您也留下照片給我們店里做資料吧！這樣，我們店又多了一份有說(shuō)服力的照片材料了！ （導(dǎo)購(gòu)及時(shí)跟上由衷的贊美，繼續(xù)積極地推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程。） 顧客：呵呵，您真會(huì)說(shuō)話，背心和領(lǐng)帶都不錯(cuò)，西服也不錯(cuò)，就是感覺(jué)式樣有的老，穿起來(lái)會(huì)不會(huì)給人感覺(jué)落伍過(guò)時(shí)了！沒(méi)有時(shí)代感？ （顯然，顧客是個(gè)猶豫不決優(yōu)柔寡斷型、沒(méi)什么主見(jiàn)的顧客，面對(duì)這種類(lèi)型的顧客導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該多鼓勵(lì)，關(guān)鍵時(shí)刻甚至可以幫助其拿主意。） 導(dǎo)購(gòu)：（微笑著面向顧客）噢，您覺(jué)得這套西服從顏色到布料都挺喜歡的，就是感覺(jué)式樣有點(diǎn)老是嗎？ （接上顧客的感覺(jué)，再重復(fù)顧客的感覺(jué)和問(wèn)題，讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)很重視自己的看法和意見(jiàn)，尊重顧客。） 顧客：是！有點(diǎn)這么覺(jué)得！ 導(dǎo)購(gòu)：（微笑著面向顧客）哦，我想了解一下，您覺(jué)得這款西服在哪些地方顯得樣式老呢？ （通過(guò)詢(xún)問(wèn)，探究顧客異議的原因。） 顧客：我也說(shuō)不好，反正就是一種感覺(jué)，感覺(jué)每年的西服都大同小異沒(méi)有什么變化！ 導(dǎo)購(gòu)：（繼續(xù)微笑著面向顧客）是，買(mǎi)東西感覺(jué)是很重要的，就像您剛才說(shuō)的第一眼就喜歡這款西服的顏色、布料一樣，也是一種感覺(jué)，是嗎？ （重復(fù)顧客的認(rèn)可點(diǎn)，引導(dǎo)顧客讓顧客點(diǎn)頭，說(shuō)“是”。） 顧客：嗯，差不多吧！ 導(dǎo)購(gòu)：（再次微笑著面向顧客）噢，是，因?yàn)槟惺轿鞣O(shè)計(jì)的精髓經(jīng)過(guò)幾十年的市場(chǎng)檢驗(yàn)已經(jīng)相當(dāng)成熟了。所以，基本上新款變化的也僅僅是扣子、領(lǐng)子的細(xì)節(jié)微小的變化，您看今年最新上市的西服和您看中的這款西服比，也就是在衣領(lǐng)方面做了一點(diǎn)嘗試變化，其他方面的確就像您說(shuō)的一樣大同小異，經(jīng)典的東西肯定是要繼續(xù)保留的！ 顧客拿起另一件西服在比較。 導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，買(mǎi)東西第一感覺(jué)真的很重要，第一感覺(jué)往往是自己最喜歡的，自己喜歡的衣服穿起來(lái)就自信，不是有句話：自信的男人最帥氣！ （同樣是思想教育，但因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的親和，所以聽(tīng)起來(lái)卻很貼心溫馨。） 顧客：呵呵…… 導(dǎo)購(gòu)：先生，我想了解一下您這套西服平時(shí)是在什么場(chǎng)合穿的多一些呢？ （挖掘探究顧客的需求點(diǎn)。） 顧客：課堂吧，我經(jīng)常要上課！ 導(dǎo)購(gòu)：噢，先生是老師呀，怪不得氣質(zhì)就是不一樣?。曇羯愿甙硕龋燥@吃驚、興奮）您看上的這款淺灰暗紋西服就特別適合老師上課的時(shí)候穿著，淺灰色給人一種高端的理性穩(wěn)重感，而這種暗條紋則更顯嚴(yán)謹(jǐn)，您穿起來(lái)真的有一種老師的理性、儒雅的氣質(zhì)。而且西服和領(lǐng)帶搭配可以錦上添花、相得益彰，我建議您還可以通過(guò)多搭配領(lǐng)帶的變化，來(lái)體現(xiàn)您每天不同的氣質(zhì)。您畢竟是老師，每天需要面對(duì)那么多不同的學(xué)生是吧？ （導(dǎo)購(gòu)有很深的催眠銷(xiāo)售技巧，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中總是和風(fēng)細(xì)雨，不斷順從認(rèn)同顧客，接顧客的每一句話總要跟上富有情感共鳴的語(yǔ)氣詞和認(rèn)同語(yǔ)：“噢、哦、是、沒(méi)錯(cuò)、就像您說(shuō)的”。再加上適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)顧客的贊美，對(duì)顧客有著不可抗拒的催眠推動(dòng)力。） 顧客：哦？ 導(dǎo)購(gòu)：一種搭配可以是三單，就是三種單色搭配最保險(xiǎn)，或者二單一花，二花一單。您看，這條淺藍(lán)和這條玫瑰色領(lǐng)帶搭您的西服，就會(huì)給人深沉、含蓄的美感！ （再次抓住贊美時(shí)機(jī)真誠(chéng)贊美顧客，借機(jī)再次推薦介紹關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售，有板有眼，銷(xiāo)售層層遞進(jìn)。） 顧客：噢，是嗎？您一定是銷(xiāo)售冠軍，這么會(huì)說(shuō)話！ 導(dǎo)購(gòu)：謝謝老師的夸獎(jiǎng)，我還真只是實(shí)話實(shí)說(shuō)呢，還得多向您學(xué)習(xí)！來(lái)我給您拿個(gè)袋把西服、背心和這幾條領(lǐng)帶包裝好，老師，這邊請(qǐng)！ （成交時(shí)機(jī)已到，導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)引導(dǎo)成交。特別是面對(duì)猶豫型顧客，導(dǎo)購(gòu)更需要趁熱打鐵。） 顧客：你這樣的導(dǎo)購(gòu)多一些就好了，我這樣的特殊身材讓我自己來(lái)挑西服還真的是無(wú)所適從，但是職業(yè)原因又不得不認(rèn)真挑選，今天多虧了你，謝謝啦！ 導(dǎo)購(gòu)：您太客氣了，我們要感謝您對(duì)我們專(zhuān)賣(mài)店品牌的信任，能夠?yàn)槟暨x到既合適又喜歡的西服，我也非常高興！以后有什么需要我?guī)兔Φ?，您盡管再來(lái)找我，能夠?yàn)槟?wù)是我們LM的榮幸呀！ 技巧分析： 1.導(dǎo)購(gòu)在和顧客的溝通中，應(yīng)多用認(rèn)可的語(yǔ)氣詞跟進(jìn)，多說(shuō)認(rèn)同的語(yǔ)言和顧客的感覺(jué)互動(dòng)，多一點(diǎn)微笑和顧客情感互動(dòng)，多一點(diǎn)傾聽(tīng)顧客對(duì)產(chǎn)品異議的原因。正是這些別人沒(méi)有的“多一點(diǎn)”，無(wú)形中形成一股水性的難以阻擋的“一石三鳥(niǎo)”的銷(xiāo)售力！ 2.在導(dǎo)購(gòu)的逐步引導(dǎo)下，顧客買(mǎi)到合適的產(chǎn)品，同時(shí)也收獲了導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，心滿(mǎn)意足地離去。由于導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)，顧客很可能會(huì)第二次、第三次地再次光臨，導(dǎo)購(gòu)不但成功地銷(xiāo)售了產(chǎn)品，也成功地銷(xiāo)售了自己，還成功地銷(xiāo)售了品牌及專(zhuān)賣(mài)店。 在同一情景下，面對(duì)相同的顧客、相同的異議，三個(gè)導(dǎo)購(gòu)不同的銷(xiāo)售方式、不同的銷(xiāo)售技巧，最終導(dǎo)致完全不同的銷(xiāo)售結(jié)果。為什么？ 《頂尖導(dǎo)購(gòu)的秘密》為您破題解密！ 《頂尖導(dǎo)購(gòu)的秘密》共分七章，根據(jù)整個(gè)銷(xiāo)售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，逐一結(jié)合“60位一線導(dǎo)購(gòu)，60個(gè)從未外傳的銷(xiāo)售絕招”，深度探討解析頂尖導(dǎo)購(gòu)如何造就，導(dǎo)購(gòu)怎么做方能潛移默化層層推進(jìn)銷(xiāo)售，打通銷(xiāo)售障礙，成功銷(xiāo)售！ 摘自何葉北京大學(xué)出版社《頂尖導(dǎo)購(gòu)的秘密》一書(shū)“導(dǎo)言——你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是否遭遇”軟傷”？