《通訊信息報》易凌珊 4月12日，在北京市商務委、商務部信息化司、北京電子商務協會舉行的“2011第三方電子商務交易平臺高峰論壇”上，《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》正式對外發(fā)布，其中特別鼓勵第三方電子商務平臺設立“冷靜期”制度，允許消費者在“冷靜期”內無理由取消訂單?！袄潇o期”的設立將給電子商務領域帶來怎樣的影響？是否將加速電子商務市場的洗牌？帶著這些問題，本報記者采訪了清華大學總裁班特聘網絡營銷專家、DM互動總經理劉東明先生。 商務部推薦“冷靜期”制度 2010年，被業(yè)界稱為電子商務的“發(fā)展元年”，越來越多的消費者開始體驗在互聯網上購物的樂趣。據商務部統(tǒng)計，去年全年整個電子商務行業(yè)一年的銷售額達到4000億元。 在電子商務行業(yè)規(guī)模不斷壯大的同時，以第三方電子商務交易平臺為代表的電子商務服務企業(yè)也快速增長。中國電子商務研究中心發(fā)布的《2010年度中國行業(yè)電子商務網站調查報告》（以下簡稱《報告》）指出，截止到2010年12月，我國電子商務服務企業(yè)達9200家，同比增長21.3%，B2C、C2C、O2O等各種模式的電子商務網站如雨后春筍般涌現。 不過由于準入門檻較低及行業(yè)剛起步較晚的緣故，我國第三方電子商務交易平臺在制度規(guī)范上和發(fā)達國家相比有較大差距。而且和傳統(tǒng)行業(yè)一樣，網購的“消費者維權難”始終是中國電子商務行業(yè)一道亟待破解的難題。 日前，商務部發(fā)布的《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》（以下簡稱為《規(guī)范》）無疑讓網購消費者看到了曙光?！兑?guī)范》中明確指出“鼓勵平臺經營者設立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單。鼓勵網絡第三方交易平臺和平臺經營者向消費者提供‘賣家保證金’服務，保證金用于消費者的交易損失賠付?！? 對于商務部的這兩條鼓勵性政策，劉東明表示，現階段，電子商務的瓶頸之一是“信任”，網購“冷靜期”的設立，正是商務部基于現階段電子商務階段的考慮推出的建議性策略，有利于保護消費者權益和促進整個電子商務行業(yè)的良性發(fā)展。 實際上，有的大型B2C網商早已普遍實施無理由退換貨政策，對商家和消費者來說，這是一個雙贏的做法。他舉例子說，像凡客的“30天免費退換貨政策”，Zappos推出的“免費退換貨”以及“售后延遲付款”的方式，都是為了樹立品牌信任度，贏得客戶的滿意度和忠誠度而設立的。 相比較“過期退款”的事后補償，“冷靜期”的設立讓消費者擁有了主導地位，而這更能引導消費決策的理性和科學性，而“先行賠付”的設立更不失為網購行業(yè)規(guī)范發(fā)展、切實保護消費者利益的一個值得歡呼的舉措。 電子商務網站面臨洗牌 盡管《報告》指出，我國電子商務網站數量在經歷早前一段時間的高速擴充后，已初具規(guī)模，但近年來這種增長速度開始呈現出下降趨勢。分析人士指出，從在商務部《規(guī)范》出來之后，這種下降趨勢將更加明顯，且整個行業(yè)格局將進行重構。 劉東明分析指出，對于已經成熟的、較具規(guī)模的電子商務網站來說，無理由退貨問題不大，不過有可能會引發(fā)網商關于無理由退換貨政策的大比拼。而C2C網商和部分弱小的B2C網站，將受到較大沖擊。加上老牌電子商務企業(yè)，如阿里巴巴、中國制造網、生意寶等在IPO后的快速而穩(wěn)定發(fā)展，某種程度上也進一步擠壓行業(yè)新進者及那些營收無法取得突破的電商網站的生存空間。 “特別是對于新興的團購網站，商務部的這兩條‘鼓勵性’政策對其的沖擊就更大了。因為團購網站是采取先成團再消費的模式，如果拿到商品后再退貨，影響成團數目，可能會比較‘棘手’”，劉東明解釋道?！耙虼死潇o期會為馬太效應加力，會導致弱小的B2C平臺、部分C2C網商退出競爭以及加速團購市場的洗牌?！? “冷靜期”設立或許會成為2011年電子商務企業(yè)的分水嶺，勇者愈挫愈勇，弱者知難而退。不過，劉東明坦言，從政策落實執(zhí)行的角度來講，“冷靜期”作用可能十分有限。因為部分標準不清晰，存在模糊地帶，還需要進一步探討。此外，如何規(guī)避對手惡意競爭和極少數不良消費者的不負責任的退換貨，及冷靜期時長和成本如何分擔等問題，都是政策執(zhí)行當中需要思考到的。 行業(yè)規(guī)范也需商家自律規(guī)范 在電子商務平臺上，在被問及商務部“冷靜期”這項“鼓勵性”政策對整個商家的影響時，劉東明表示，“冷靜期對于商家來講，具有兩面性作用。購物冷靜期的設立，將促使更多的人愿意大膽的網上購物，所以并不是抑制電子商務交易，恰恰相反，這將促進整個電子商務行業(yè)的發(fā)展?！? 設立冷靜期，給消費者吃后悔藥的機會，短期內對平臺經營者可能是個考驗，對一些小賣家來說更是一種“煎熬”，但這個無形的約束卻能促使網購賣家不斷提高產品質量，盡量減少“貨不對板”的情況，從長遠看有助于減少交易的糾紛，樹立平臺經營者的形象，最終促進中國電子商務的健康發(fā)展。 劉東明指出，各項政策的出臺，歸根結底就是要規(guī)范電子商務市場，讓消費者“明明白白購物，快快樂樂消費”，只要能夠為消費者提供優(yōu)質的產品、貼心的服務以及創(chuàng)新的模式，做好企業(yè)本身的定位，中小型網商們也有可能借機崛起，在激烈的電子商務市場中擁有一席之地。 盡管制度上的規(guī)范，是一個行業(yè)健康發(fā)展的重要因素，但從長遠來看，電商平臺經營者自身的行為規(guī)范才是消費者的福音。且筆者相信，任何一個用心經營的電商平臺經營者，為網友著想是提供服務的一種思路，想做大做久的，必然會自律。