課程大綱 第一天： 一、企業(yè)流程管理壓力 流程管理的起源與發(fā)展 流程管理的發(fā)展趨勢(shì) 企業(yè)信息化需求競(jìng)爭(zhēng)矩陣（雷達(dá)圖） 現(xiàn)代企業(yè)特征 企業(yè)發(fā)展的組織趨勢(shì) 企業(yè)組織的特征選擇 業(yè)務(wù)流程的新特征 課程價(jià)值與本章小結(jié) 二、流程綜述 現(xiàn)代企業(yè)流程運(yùn)作 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展（信息化） 流程名稱(chēng)釋義 流程戰(zhàn)略 BPCI的多視圖特征、體系結(jié)構(gòu)、功能模型 BPCI與企業(yè)優(yōu)化 BPMS的基本組成 流程相關(guān)概念 流程六要素 流程管理與其它管理體系的關(guān)系 企業(yè)在不同階段流程管理的特點(diǎn) 常見(jiàn)的流程缺陷 流程體系模型 價(jià)值模型圖流程KPI表 流程級(jí)別與本章小結(jié)三、關(guān)注流程、關(guān)注顧客流程設(shè)計(jì)演練—體驗(yàn)流程能力對(duì)績(jī)效的影響角色扮演活動(dòng)：各小組根據(jù)傳遞運(yùn)輸?shù)膱?chǎng)景設(shè)計(jì)并運(yùn)作一個(gè)流程問(wèn)題：流程改善之道？流程的顧客是什么？顧客的訂單是什么？流程發(fā)展歷史回顧流程和文化的演變問(wèn)題：組織VS流程效益（案例）關(guān)注客戶(hù)的需求企業(yè)必須建立為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制 本章小結(jié)：兩個(gè)問(wèn)題的啟示 四、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別始于哪里？企業(yè)流程識(shí)別與核心技能核心技能要點(diǎn)業(yè)務(wù)職能VS業(yè)務(wù)流程 關(guān)系流程體系層次：通過(guò)流程規(guī)劃保證流程體系的完整性 企業(yè)級(jí)流程模型（Level0） 各業(yè)務(wù)鏈主流程群組構(gòu)建（level1） 各子流程群組構(gòu)建（Level2） 關(guān)鍵活動(dòng)操作規(guī)范級(jí)（Level3） 案例分享 流程設(shè)計(jì)層級(jí)模板 流程識(shí)別工作表 案例：子流程描述概要與分析 流程識(shí)別方法 三種工具 流程框架 構(gòu)建思路 邏輯流程圖 邏輯流程圖描述高端的流程 案例物理流程圖 物理結(jié)構(gòu)圖 物理流程圖描述子流程 識(shí)別流程中的客戶(hù)接觸點(diǎn) 流程圖的活動(dòng)框 活動(dòng)與角色的關(guān)系 流程循環(huán)的兩種方式 流程時(shí)間軸 本章小結(jié)：《流程優(yōu)化忠告之流程設(shè)計(jì)指南》第二天： 五、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟流程優(yōu)化與企業(yè)變革的層次業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通道國(guó)際上流程變革優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)程序BPI業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步驟 選擇流程、組建團(tuán)隊(duì)選擇流程要考慮的原則優(yōu)化流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 收集信息收集信息的步驟案例分析流程概況表設(shè)計(jì)一個(gè)《流程現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷》 流程面談和流程現(xiàn)狀建模為什么要了解流程現(xiàn)狀流程現(xiàn)狀建模面談的準(zhǔn)備工作創(chuàng)建故事板記錄整合頭腦風(fēng)暴面談的基本規(guī)則面談的步驟創(chuàng)建流程現(xiàn)狀的技巧建立現(xiàn)狀模型圖創(chuàng)建流程現(xiàn)狀的難點(diǎn) 設(shè)計(jì)未來(lái)流程(TO-BE) 設(shè)計(jì)未來(lái)流程步驟 集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料 審視最佳渠道，實(shí)踐獲取靈感 流程重設(shè)技巧應(yīng)用 挑戰(zhàn)流程常規(guī)應(yīng)用 評(píng)估和改進(jìn)流程設(shè)計(jì) 流程改善周期管理 流程推行與實(shí)施 流程管理有效實(shí)施的關(guān)鍵 流程推行7步曲 流程改善PDCA循環(huán) 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化（流程績(jī)效） 流程評(píng)估和分析評(píng)估的基點(diǎn)評(píng)估和分析的關(guān)鍵7步驟流程現(xiàn)狀評(píng)估與分析演練Rummler-Blache模式的流程改進(jìn)與管理理論流程主管作用流程主管的資格與特征流程優(yōu)化活動(dòng)中的角色分析流程審計(jì)與度量如何激勵(lì)流程優(yōu)化活動(dòng)的展開(kāi)流程優(yōu)化項(xiàng)目的立項(xiàng)管理流程優(yōu)化項(xiàng)目的過(guò)程管理流程優(yōu)化項(xiàng)目的驗(yàn)收管理流程績(jī)效測(cè)評(píng)階段全面流程績(jī)效測(cè)量體系介紹流程績(jī)效考核八步法流程經(jīng)典案例分析成功案例分享