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電力企業(yè)員工職業(yè)化素養(yǎng)課程大綱

講師：成永亮

課程收益

1、清楚電力行業(yè)的發(fā)展，做好自我定位和調整

 2、明白作為電力人，應具備的基本職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)

 3、提升自我職業(yè)化的能力和技巧處理問題

 4、學會科學的工作方法和工作效率，提升您的工作業(yè)績

 5、好的工作理念，好的工作態(tài)度，好的工作禮貌會讓您工作更加有效

 6、執(zhí)行力，作為一個電力人最基本的要求，沒有標準的執(zhí)行，安全，規(guī)范很多沒有辦法落地，會有安全，會有客戶投訴等很多方面的問題，如何有效的做好執(zhí)行

課程時間

3-4天  pm9：00—12：00   pm14：00-17：00

課程形式

講授法、現(xiàn)場研討法、游戲法、情景分析法、電影教學法等

課程綱要

引言：兩大電網公司的理念說起

      1、國網公司企業(yè)宗旨的“四個服務”說起

      2、從國網公司的核心價值觀說起

      3、從南網電網的“企業(yè)文化總則”—人民電業(yè)為人民說起

      4、從南方電網安全考試，100分試卷，100分及格說起

      5、齊唱國網之歌

第一單元  電力行業(yè)問題分析

1 電力改革對我們的沖擊

      1、電改的部分解讀

2、電改對于那些崗位有影響

3、電改在國網的影響

4、電改對我們的要求

5、充電樁+、互聯(lián)網+、智能化+

1 老同志的工作觀念

      1、老同志本身的工作要求

      2、老同志在目前企業(yè)里邊存在的問題

      3、老同志和年輕同志的化解

      4、如何提升老同志的干勁

1 科技水品提升，造成的壓力

      1、電網當前的科技水平

2、特高壓

3、智能電網

4、自動可穿戴

5、自動巡線

6、自動抄表

7、等

1 電力行業(yè)的發(fā)展趨勢

      1、去中心化

      2、智能化

      3、扁平化

      4、利他化

      5、去壟斷化

1 電力人的自我突破

      1、轉變思維

2、提升專業(yè)化

3、提升改善能力

4、提升執(zhí)行力

5、提升服務水品

第二單元  電力人的職業(yè)素養(yǎng)

1 認識下職業(yè)化

      1、職業(yè)和職業(yè)化的概念

      2、職業(yè)化標準

      3、認識職業(yè)化

      4、電力人的職業(yè)化認知

1 電力人的職業(yè)精神總則

 

1 熱愛祖國、熱愛電網、熱愛崗位

      1、堅持國家、人民的利益高于一切

2、忠誠電力事業(yè)，維護公司利益，實踐電網文化

3、愛崗敬業(yè)，適崗勝任

4、供電企業(yè)的職業(yè)特點

  A、聯(lián)網運行的統(tǒng)一性

  B、產品經營的特殊性

  C、安全供電的可靠性

  D、面向社會的廣泛性

5、供電企業(yè)的職業(yè)要求

  A、愛崗敬業(yè) 精益求精

  B、多供少損 提高效益

  C、嚴守制度 安全供電

  D、客戶至上  文明服務

1 遵守守法、忠于職守、令行禁止

      1、自覺遵守國家法律法規(guī)

      2、自覺遵守公司各項規(guī)章制

      3、服從組織決定，貫徹上級意圖

      4、有令則行，有禁則止----安全要求

1 客戶至上、誠實守信、優(yōu)質服務

      1、以客戶為中心，把提高供電可靠率，做好優(yōu)質服務     

2、增強服務意識，創(chuàng)新服務內容

      3、為客戶提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、快捷的服務

      4、履行人民電業(yè)為人民信念

1 努力學習、精通業(yè)務、勤奮工作

      1、主動學習、團隊學習、終身學習

      2、新知識，新技術，新問題不斷出現(xiàn)

      3、學會崗位知識

      4、學習跨專業(yè)知識

1 開拓創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻、團結協(xié)作

      1、保持干事創(chuàng)業(yè)的激情

      2、體現(xiàn)敬業(yè)精神----國網的清華大學生

      3、

      4、主動配合，互相補位

1 廉潔從業(yè)、清白做人、干凈干事

      1、遵守廉潔從業(yè)規(guī)定，做人講原則，做事守規(guī)則

      2、國網的廉潔教育---廉政教育

      3、南網的廉潔教育---廉政教育

      4、從我做起，習主席的教導

1 節(jié)約環(huán)保、居安思危、艱苦創(chuàng)業(yè)

      1、保持艱苦奮斗的作風

      2、增強憂患意識

      3、認清楚當前的低碳環(huán)境----低碳，綠色要求

      4、節(jié)約意識、環(huán)保意識

1 光明使者精彩人生

      1、忠誠企業(yè)——熱血丹心融化寒冰

      2、擔當責任——鐵肩道義擔當重任

      3、愛崗敬業(yè)——平凡之中彰顯偉大

      4、嚴守規(guī)章——嚴抓嚴管再創(chuàng)佳績

       5、自覺執(zhí)行——千軍會戰(zhàn)力保供電

       6、團結協(xié)作——眾志成城奪取勝利

       7、真誠服務——系客戶完塑形象

       8、追求卓越——開拓創(chuàng)新勇攀高峰

1 國家電網公司員工守則

      1、遵紀守法，尊榮棄恥，爭做文明員工

      2、忠誠企業(yè)，奉獻社會，共塑國網品牌

      3、愛崗敬業(yè)，令行禁止，切實履行職責

      4、團結協(xié)作，勤奮學習，勇于開拓創(chuàng)新

       5、以人為本，落實責任，確保安全生產

       6、弘揚宗旨，信守承諾，深化優(yōu)質服務

       7、勤儉節(jié)約，精細管理，提高效率效益

       8、努力超越，追求卓越，建設一流公司

1 員工服務“十個不準

      1、不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電

      2、不準自立收費項目、擅自更改收費標準

      3、不準為客戶指定設計、施工、供貨單位

      4、不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責

       5、不準為親友用電謀取私利

       6、不準對外泄漏客戶的商業(yè)秘密

       7、不準收受客戶禮品、禮金、有價證券

       8、不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動

       9、不準工作時間飲酒

       10、不準利用工作之便謀取其他不正當利益

第三單元  電力人應有的基本技能

1 電力人的溝通基礎

      1、溝通原理

      2、溝通的核心點

      3、溝通中障礙產生的原因

      4、溝通的要領

1 案例分析，突破溝通禁區(qū)

      1、視頻看溝通

      2、幾個案例看溝通

        A、糾結的急修班的張師傅

        B、一位母親的無奈

        C、無辜的線路巡視人員

        D、小張和小王

1 現(xiàn)場溝通的幾個技巧

      1、同理心鍛造

       A、何為同理心

       B、同理心的聯(lián)系---發(fā)怒大媽大鬧營業(yè)廳的悲劇

      2、溝通誤區(qū)的化解

      3、互為思考

      4、因對刁難客戶

1 提升自我口才能力，提升問題處理水品

      1、好口才的幾個維度

      2、電力人最頭疼的溝通

      3、做好自我說服力

      4、提升自我口才

1 處理問題的原則和藝術

      1、依客為尊

      2、學會互捧

      3、引導的藝術

      4、提升自我

第四單元  突破電力人的工作方法，工作方式

1 用心感悟，做好安全

      1、安全心理很重要

      2、安全習慣成因引導

      3、安全意識固化

      4、安全執(zhí)行提升

      5、安全制度執(zhí)行

1 用情觸動，做好服務

      1、每項工作都是服務

      2、服務的標準化

      3、服務中的問題分析工具

      4、解決問題的方法

1 用真情服務客戶

      1、體驗

      2、感受

      3、互動

      4、 提升

1 用毅力提升專業(yè)素養(yǎng)

      1、專業(yè)知識學習

      2、改善意識常用

      3、常見改善的工具

      4、常見改善的方法

1 用思維提升做事效率

      1、創(chuàng)新思維概論

      2、逆向思維學習及運用

      3、發(fā)散思維學習及運用

      4、聯(lián)想思維及運用

      5、互聯(lián)網思維及運用

      6、系統(tǒng)思維及運用

第五單元  給自己的能力插上翅膀

1 常懷感恩之心

      1、感恩概念

      2、合唱感恩的心

      3、感恩父母

      4、感恩社會 

      5、感恩電力人---我們自己

      6、感恩自然賦予的一切

1 團隊及責任意識

      1、團隊建設，在電力了的心中

      2、責任是一種使命

      3、拒絕借口，勇于擔責

      4、成老師的定義:負責就是兩個絕對

1 電網公司職業(yè)禁區(qū)

      1、嚴禁違反安全規(guī)定

      2、嚴禁違背行風規(guī)范

      3、嚴禁違反財經紀律

      4、嚴禁環(huán)保虛報瞞報

      5、嚴禁泄漏企業(yè)秘密

      6、嚴禁牟取非法利益

      7、嚴禁損害公司形象

1 禮貌工作

      1、基本的禮儀

      2、和同事如何體現(xiàn)禮貌

      3、和用戶如何體現(xiàn)禮貌

      4、和上級如何體現(xiàn)禮貌

1 想明白幾件事

      1、學習是終身的事情

      2、責任是一輩子的承諾

      3、服務是電網的出路

      4、職業(yè)化是自己職業(yè)的生命值

      5、執(zhí)行力是您的底線

      6、科學工作才能有價值

第六單元  用職業(yè)執(zhí)行力為電力人成就完美人生

1 何為電力人的執(zhí)行力

      1、何為執(zhí)行力

      2、執(zhí)行力的幾個要求

      3、電力人的執(zhí)行力解讀

      4、電力人如何詮釋自己的執(zhí)行力---照片

1 電力人的執(zhí)行力文化

      1、安全沒有執(zhí)行力，就出事故

      2、規(guī)范，標準沒有執(zhí)行力，就麻煩

      3、制度沒有執(zhí)行力，供電受影響

      4、一切都離不開執(zhí)行力

1 用“管理環(huán)境”提升執(zhí)行力

      1、何為管理環(huán)境

      2、管理環(huán)境的幾個案例---叉車鑰匙

      3、管理環(huán)境的軟件改善

      4、管理環(huán)境的硬件改善

1 用責任心提升執(zhí)行力

      1、責任心鍛造

      2、責任心與電網

      3、責任心與自我

      4、用責任提升自我執(zhí)行力

后言： Q&A

 

THE   END