從2011年12月開始接手的中國郵儲儲蓄銀行福建省分行的標桿網(wǎng)點建設(shè)，至今已近3個月。這是一項咨詢項目，所以跟以往的銀行網(wǎng)點培訓(xùn)課程有很大的區(qū)別，你必須要花很多的時間在營業(yè)廳踩點，去研究客戶的心理，關(guān)注員工的心態(tài)，理解銀行高管所需要培訓(xùn)呈現(xiàn)的效果；作為咨詢顧問，我們還有關(guān)注企業(yè)在服務(wù)的過程有哪些好的案例或不夠好注意事項，我們要去跟客戶進行交流，并且站在客戶的角度來發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。要去跟員工溝通，站在員工的角度看問題，設(shè)計問題，所設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量提升腳本必修符合員工的最佳需求。我們力求從服務(wù)科學(xué)的角度幫助企業(yè)樹立行業(yè)標桿。 本次咨詢的企業(yè)中國郵儲儲蓄銀行福建省分行對我而言就像是朋友，也像是親戚。2010年12月，我負責(zé)了該行開業(yè)前的一周培訓(xùn)，效果是很顯著的。2011年1月中國郵儲儲蓄銀行福建省分行正式營業(yè)，1年來全體工作人員用自己的熱情及優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到了上級及顧客的肯定。2012年中國郵儲儲蓄銀行福建省分行的目標是作為本系統(tǒng)的標桿網(wǎng)點。所以這次的咨詢項目時間比較長，目前已經(jīng)基本完成了服務(wù)質(zhì)量提升課程的培訓(xùn)，完成了晨會的設(shè)計，完成了禮儀操的彩排，完成了營業(yè)網(wǎng)點標準化和個性化接待流程的客戶和工作人員的體驗期，初步完成了服務(wù)規(guī)范手冊的編寫，下一階段就是拍照，入冊。 在本次的咨詢項目中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題是屬于非我和工作人員能力范圍能解決的，因為服務(wù)的好外涉及到很多部門，含我們的技術(shù)，管理者。。。也是我們所有服務(wù)行業(yè)最重視的也是最難辦的：如果讓服務(wù)更快捷，如果讓我們客戶減少投訴，如果在關(guān)鍵時候體現(xiàn)服務(wù)的MOT，如何讓客戶都是心情愉悅的，我們的服務(wù)如何科學(xué)化，這是未來要探討的一個新的課題----服務(wù)科學(xué)！