“一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商管理案例引發(fā)的思考”

                      （連鎖管理培訓(xùn)專(zhuān)家：鮑天順）

   在給一個(gè)女裝品牌做完培訓(xùn)后，一位學(xué)員（終端老板）和我講了這樣一件困擾她近半年的事情，我覺(jué)得很有代表性，現(xiàn)將它整理出來(lái)與大家共享，希望能為廣大經(jīng)營(yíng)者們帶來(lái)些許幫助。

這位客戶(hù)在一個(gè)縣級(jí)市經(jīng)營(yíng)著一個(gè)女裝品牌，有3家門(mén)店（2個(gè)地鋪，一個(gè)商場(chǎng)），年進(jìn)貨額約為250萬(wàn)，其中有一個(gè)地鋪?zhàn)詈?，進(jìn)貨額約為150萬(wàn)，在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)中應(yīng)屬于出類(lèi)拔萃那類(lèi)的。在與她簡(jiǎn)短的溝通中，我感受到了她的那種執(zhí)著，堅(jiān)韌，敬業(yè)，不服輸?shù)膫€(gè)性，是那種將生意當(dāng)做畢生事業(yè)來(lái)做的人，可以說(shuō)她是一個(gè)相當(dāng)優(yōu)秀的客戶(hù)?？墒蔷褪沁@么一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)在對(duì)她的主力店鋪（上面提到的最好的地鋪）的管理時(shí)卻很無(wú)奈，甚至一度無(wú)法掌控而想放棄，這究竟是什么原因呢？

事件這是樣的-----

這個(gè)主力店鋪現(xiàn)有7名員工（1名店長(zhǎng)，6名導(dǎo)購(gòu)），不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，這位客戶(hù)發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)離她越來(lái)越遠(yuǎn)，員工也都不聽(tīng)她的話(huà)，大家對(duì)她的管理和要求大多陽(yáng)奉陰違著：

事件1：今年（2012）2月未，這位客戶(hù)要求員工晚上下班后對(duì)貨品進(jìn)行大盤(pán)點(diǎn)，可是店長(zhǎng)卻帶著員工從當(dāng)天下午4點(diǎn)就開(kāi)始盤(pán)貨，顧客進(jìn)來(lái)大都不理睬（這是事后一位員工偷偷告訴的），不到7點(diǎn)鐘就盤(pán)好了，等到快下班時(shí)客戶(hù)來(lái)店鋪收錢(qián)順便監(jiān)督大家盤(pán)點(diǎn)時(shí)，店長(zhǎng)卻告訴他盤(pán)完了，賬也核對(duì)好了，沒(méi)損益有（客戶(hù)后來(lái)才知，店長(zhǎng)根本沒(méi)有對(duì)賬，賬目出入很大，且在接下來(lái)的幾個(gè)月未盤(pán)點(diǎn)時(shí)，大家都不認(rèn)真，賬目一直都對(duì)不上。）

事件2：客戶(hù)3月下旬到深圳訂貨，交代店長(zhǎng)她沒(méi)在的這幾天管理好店鋪，每天將業(yè)績(jī)發(fā)到其手機(jī)上，有事隨時(shí)打電話(huà)（以前她去訂貨也是這樣操作的）?？墒沁@次在深圳訂貨的那幾天，她一個(gè)信息、電話(huà)都沒(méi)接到，最擔(dān)心什么事，打電話(huà)到店鋪問(wèn)，員工都說(shuō)一切很好。在訂完貨回來(lái)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，她去訂貨那3天，店鋪業(yè)績(jī)還不如平時(shí)她在時(shí)一天的，問(wèn)店長(zhǎng)原因，說(shuō)沒(méi)客人，其它員工也吞吞吐吐的均說(shuō)沒(méi)有客人，可是據(jù)她了解邊上競(jìng)品原來(lái)生意比她家差很多的卻沒(méi)有下降，反而更好。過(guò)了幾天她才知，她不在的那幾天，店長(zhǎng)經(jīng)常早退，遲到，有一天甚至上了不到3個(gè)小時(shí)的班就走了。

事件3：五一期間生意較旺，客戶(hù)要求店長(zhǎng)和另2個(gè)同事留下來(lái)加班，都答應(yīng)沒(méi)有問(wèn)題，可是到了下午6點(diǎn)多鐘時(shí)老板發(fā)現(xiàn)這三個(gè)人根本沒(méi)在加班，（原來(lái)這幾個(gè)人員趁老板中途回家吃飯時(shí)，全都走了）打手機(jī)也關(guān)機(jī)，等到第二天來(lái)上班客戶(hù)質(zhì)問(wèn)此事時(shí)，這幾個(gè)人都說(shuō)家里忽然有事，加不了班。

這只是近段時(shí)間3件較有代表性的事件，在每個(gè)事件發(fā)生后，這位客戶(hù)也找過(guò)店長(zhǎng)和其它員工做過(guò)溝通，可是效果并不理想，甚至感覺(jué)越溝通越有惡化的趨勢(shì)。后來(lái)這位客戶(hù)通過(guò)一段類(lèi)似于地下黨的工作后，慢慢的了解到了一些真實(shí)的原因：那位店長(zhǎng)經(jīng)常在背后說(shuō)客戶(hù)的壞話(huà)，說(shuō)客戶(hù)做人差、小氣、陰險(xiǎn)、喜歡罵人、給的工資低等等，同時(shí)也經(jīng)常在員工面前說(shuō)，客戶(hù)常在她面前說(shuō)A員工不好，B員工怎么的不行，C員工生活不檢點(diǎn)等類(lèi)似于挑撥老板與員工的話(huà)語(yǔ)，來(lái)中傷店老板進(jìn)而引起這些員工對(duì)老板反感，促使這幾個(gè)人抱團(tuán)來(lái)抵抗老板（加上店長(zhǎng)有5人，最核心的有3人），最終導(dǎo)致平時(shí)老板一對(duì)這些人進(jìn)行批評(píng)，或言語(yǔ)稍有過(guò)激時(shí)，他們就說(shuō)大不了不干了以離職相逼的話(huà)語(yǔ)，重要的是這些都是老員工，能力都相當(dāng)不錯(cuò)，這也是為什么客戶(hù)對(duì)他們投鼠忌器的原因。將他們辭職了吧，一下找不到這么多人來(lái)頂替（另兩個(gè)店鋪人員也缺少），而對(duì)他們溝通和好意他們又不領(lǐng)情，又不改正；就這樣放任吧，自己心理又難受，怕今后還會(huì)有更出格的事情發(fā)生------------

（大概的事件就是這樣，這位客戶(hù)在述說(shuō)時(shí)，邊上有好幾個(gè)客戶(hù)也在聽(tīng)，都在亂哄哄的給意見(jiàn)，發(fā)評(píng)論，本人也聽(tīng)不全面，但基本已把意思表達(dá)到位，請(qǐng)大家見(jiàn)諒）

對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，遇上這樣的事的確讓人很頭痛，對(duì)于上面這個(gè)客戶(hù)，我并沒(méi)有給她一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案，最后只是告訴她三點(diǎn)思路。第一，所有事件的關(guān)鍵人物-店長(zhǎng)，值不值得留，留下有什么好處和壞處，不留下又有什么好處和壞處，對(duì)比之后給自己一個(gè)確定的答案。第二，那些抱團(tuán)的對(duì)抗員工如果要辭退，那么，接下要做的就是想著如何辭退，是一起辭退，還是分開(kāi)辭退，對(duì)于未辭退的人如何安撫，如何最大化的穩(wěn)住店鋪正常經(jīng)營(yíng)。第三，如果不辭退，那么就要想著如何去解決自己與員工間的矛盾（之前的矛盾），如何讓員工相信你的話(huà)語(yǔ)，如何讓留下的人員能與你共同走過(guò)這段特殊時(shí)期，讓他們對(duì)店鋪和自己的未來(lái)充滿(mǎn)信心和希望。

（你們可能會(huì)說(shuō)，鮑老師你這是不負(fù)責(zé)啊，怎么著也得給這個(gè)客戶(hù)一個(gè)解決的辦法啊，事實(shí)上對(duì)于類(lèi)似的問(wèn)題，我們遇到的也很多，但大家都知道他是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和固定答案的，就算同一個(gè)方法，不同的經(jīng)營(yíng)者在執(zhí)行時(shí)也會(huì)出現(xiàn)很大的偏差，而導(dǎo)致截然不同的結(jié)果，因?yàn)檫@與執(zhí)行的過(guò)程或細(xì)節(jié)有很大的關(guān)系，故此，我們只能給予解決方法的思路）

    寫(xiě)到這，大家可能會(huì)問(wèn)，最后這個(gè)客戶(hù)回去后是如何解決的，為此，我讓助理特意跟了這件事，打電話(huà)問(wèn)了下：回去后的第三天，她馬上辭退了那位店長(zhǎng)和一位頑固不化的老員工，（用她的原話(huà)講這兩位是冥頑不靈之人）且是以最快的速度（當(dāng)面通知當(dāng)場(chǎng)結(jié)算和發(fā)放工資當(dāng)場(chǎng)讓她們走人），提拔了另外一個(gè)原來(lái)抱團(tuán)的老員工做代店長(zhǎng)，同時(shí)當(dāng)晚請(qǐng)那些在職的員工吃了頓飯，好好的做了下思想工作，描繪了下未來(lái)的美好前景，借此也說(shuō)了辭退員工的情況。在門(mén)店人手沒(méi)有招到前，自己在店先頂替著，有時(shí)也會(huì)調(diào)配另兩個(gè)店的員工來(lái)頂班。現(xiàn)在店鋪經(jīng)營(yíng)比前段時(shí)間好很多，那位代班能力還可以，工作也比之前努力、用心、負(fù)責(zé)，員工們配合也都很好，再觀察一段時(shí)間后就將她轉(zhuǎn)正加薪，總算解決困擾自己近半年的問(wèn)題，亦能睡個(gè)好覺(jué)了。