中層特殊的位置決定了其不可避免地要與上級、下級之間發(fā)生矛盾，正如一項統(tǒng)計顯示，領(lǐng)導(dǎo)者要花上20%的時間來左右各種沖突。這并不是領(lǐng)導(dǎo)者無能或失敗，而是說明沖突、矛盾在團隊中是固有的、不能回避的。作為中層，必須運用調(diào)解的技巧，靈活、適當(dāng)?shù)靥幚?，化不利為有利，化害為利，這樣才能及時解決問題，按照既定目標(biāo)，控制整個局勢。 

一、靈活處理與上司間的矛盾

    每個人的秉性、做事風(fēng)格等有所不同，就很容易在團隊中形成矛盾，這種矛盾不排除在上級和下級之間。作為中層要明白，不管產(chǎn)生什么樣的矛盾，其出發(fā)點也許是相同的，都是本著把事情做好的原則，為此，中層不可掉以輕心，而應(yīng)化解成見，否則就會把隔閡擴展成為鴻溝，其結(jié)果無論對誰都是極為不利的。當(dāng)中層和上司間出現(xiàn)矛盾時，不妨從以下幾方面進行嘗試。

    1．中層要主動找上司溝通，化解矛盾

    在一些中層的思想認(rèn)識里，溝通都是上司對下級，哪有下級主動去找上司溝通的？如果你這樣想就不對了，作為中層的你要學(xué)會換位思考，如果抱這種思想，在一定程度上說明了你的下屬很少主動找你溝通，也在一定程度上說明了你的工作做得并不是很好。

    在每季度的業(yè)務(wù)考評上，王斌部門的業(yè)績都是比較突出的，但不知為什么，上司很少表揚他，即使表揚也是輕描淡寫幾句話帶過。倒是那些業(yè)績平平的主管鼓勵有佳?！暗降鬃约河心男┑胤阶龅貌粚?，引起上司的反感呢？”王斌總是這么問自己。他很想和上司談一談，但是每次走到上司辦公室門前，又止步了…

    直到有一天，還沒到公司統(tǒng)一發(fā)工資的日子，上司卻通知他去財務(wù)科領(lǐng)工資，彬才知道被公司解聘了。對此，王斌百思不得其解。

    后來，王斌經(jīng)打聽才知道，上司聽說他在外面兼職，有吃里扒外之嫌，所以就辭退了他。但事實并不是如此，王斌并沒有在外兼職，是那些忌妒他業(yè)績出眾的同事打小報告誣陷他。王斌后悔不及，他想，如果自己之前能主動、及時找上司溝通，就不會是今天的下場了。

    有時候，正是這種不主動找上司的做法，失去了與上司溝通的機會，導(dǎo)致了無法挽回的后果。所以，中層在發(fā)現(xiàn)矛盾的苗頭時，就要主動與上司溝通，征求上司對自己的意見，及時消除上司對自己的誤解，或者了解上司的真實意圖，以便更好地工作。

    2．不頂撞上司

    大家在一個大的團隊中共事，難免存在意見相左、產(chǎn)生摩擦的時候；或者上司在處理問題時出現(xiàn)了某些偏差，引起你的不滿情緒。此時，作為中層的你，在表明態(tài)度、據(jù)理力爭時，切忌怒火中燒、頂撞上司。因為頂撞非但不能解決任何問題，還會使關(guān)系鬧僵，對自己最大的不利就是當(dāng)遇到難題時不好意思向上司求救。

    作為中層的你要明白，上司也有上司的難處，特別是在工作中身處困境時難免也會發(fā)火。當(dāng)上司發(fā)火時，最好的辦法就是硬起頭皮來洗耳恭聽。正確的則虛心接受，不正確的則事后再找機會進行解釋，絕不能馬上辯解和反駁，更不能火上澆油，采取一些不恰當(dāng)?shù)淖龇?。?dāng)上司發(fā)完火后，中層領(lǐng)導(dǎo)再尋找機會向上司解釋事情的原委和真相。必要時，還要給上司一個臺階下，在心理上求得認(rèn)同，有利于矛盾的化解。除此之外，還有以下幾點需要注意。

    第一，在提與上司相左的意見時要注意場合、時間。聰明的中層總是在上司心情好的時候提意見，這樣才能避免撞在“槍口”上，以致功虧一簣，同時還能增加上司的采納率；不管是多么好的意見最好在一分鐘內(nèi)說完，這樣即使意見沒被認(rèn)同，也不會因為你浪費他過多的時間而產(chǎn)生厭煩。

    第二，即使意見分歧，在行動上也要服從上司的指示和部署。

    第三，要用委婉、商討的語氣，避免絕對化、極端化。中層在與上司溝通時，要注意表達(dá)的分寸，尤其在語氣上要委婉，以便能夠有理有據(jù)，以理服人。

二、輕松化解與下屬間的矛盾

    前幾年，有個“史上最牛的女秘書”的故事在網(wǎng)上廣為流傳，甚至還引起了心理學(xué)家的關(guān)注。這則故事的大意是這樣的：

    一天，一家外企老板出門了，他的秘書在下班后也徑自回了家。然而沒想到的是，老板忘記帶鑰匙，回來后發(fā)現(xiàn)進不了門。于是他便火冒三丈地通過郵件把女秘書罵了一通。但這位“最牛的女秘書”并沒有忍氣吞聲，而是發(fā)了一封同樣義憤填膺的反駁郵件。不僅如此，她還把這封郵件轉(zhuǎn)發(fā)給公司所有的同事。該郵件后來不斷被人轉(zhuǎn)發(fā)，并在外企中流傳。

    這種典型的上下屬之間的矛盾有時候很難講清楚誰是誰非，無論公司大與小，都存在領(lǐng)導(dǎo)與下屬間的矛盾。此時，作為中層，一定要合理化解這一矛盾，做自己矛盾的“調(diào)解師”。

    1．找出問題癥結(jié)

當(dāng)矛盾出現(xiàn)時，中層領(lǐng)導(dǎo)要想平息、化解這一“恩怨”，就要從自身找問題癥結(jié)所在。一般來說，自身原因多表現(xiàn)在以下幾點：過于自信而不能容忍下屬的意見；批評與事實不符或者出入較大；與下屬缺乏及時的溝通；待人處事有失公平等。只有找出問題的癥結(jié)所在，才能輕松化解矛盾。   

2．化解矛盾的方法

在搞清癥結(jié)的基礎(chǔ)上，中層領(lǐng)導(dǎo)要采取不同的方法進行處理。其中最好的方法就是聆聽。認(rèn)真聆聽下屬心聲，給下屬以暢所欲言的機會，就可以知曉下屬之所以那么做的原因，及時了解下屬的動向，做到防微杜漸。   

3．虛懷若谷，以理服人

    中層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以寬廣的胸懷和誠懇的態(tài)度，主動接受下屬意見，如果對方的意見是錯誤的，也不能因為自己的意見正確就任意地訓(xùn)斥人，而是要針對對方錯誤的地方，曉之以理，動之以情，耐心地說明和解釋，使對方心服口服。

    4．適當(dāng)?shù)摹袄涮幚怼?/p>

    當(dāng)雙方的矛盾激化之時，中層領(lǐng)導(dǎo)要努力克制自己的情緒，并進行適當(dāng)?shù)摹袄涮幚怼薄r間久了，下屬自然會明白你的良苦用心，進而會欽佩你的大度，這樣自然就能避免矛盾的擴大和發(fā)展，變被動為主動。

    5．有些矛盾不解決比解決好

   有這樣一個廣為流傳的歷史故事：一位國王舉行晚宴招待群臣時，燈突然滅了。在這個時候，國王的愛妃被人非禮！當(dāng)國王聽到愛妃的耳語后，并沒有像大家所想到的勃然大怒，而是采取了不予解決矛盾的辦法，繼續(xù)和大家觥籌交錯。故事的結(jié)果大家也都知道，就是那位非禮王妃的將軍最后拼搏沙場，為國家立下一個又一個巨大的戰(zhàn)功！

    這位國王的聰明之處，就是采取了不解決矛盾從而產(chǎn)生了積極的效果。其實從某一方面來講，不解決也是一種解決方法。中層領(lǐng)導(dǎo)要從中有所領(lǐng)悟。

三、做下屬之間矛盾的“調(diào)節(jié)師”

    作為中層，要想讓團隊齊心合力地工作，就要對每位下屬的稟性、氣度、特點、優(yōu)缺點了如指掌，以便在日常的經(jīng)營管理工作中巧妙安排，盡量做到相互之間的互補和融合。盡管如此，團隊下屬之間依然有矛盾存在，攪得整個團隊不得安寧。此時，作為中層的你，就要學(xué)會掌握一些技巧進行“調(diào)節(jié)”。

    1．私下里解決下屬之間矛盾

    人都是要面子的，當(dāng)下屬之間發(fā)生矛盾時，中層最好私下里單獨聽聽雙方的陳詞，但不要急于表態(tài)肯定誰或否定誰，要避免火上澆油的正面沖突。因為一旦你的態(tài)度或做法較為激烈，就會使下屬產(chǎn)生抵觸情緒。所以，讓他們在心平氣和或者愉快的氣氛中說出自己的意見，訴說的人就更容易站在對方的角度考慮問題，而聽者也更容易接受說者的觀點。

當(dāng)然，如果你有絕對的把握，是可以表態(tài)的。比如，當(dāng)你對自己的調(diào)查能力、分辨能力有絕對的信心和把握時，就可以讓當(dāng)事人雙方對質(zhì)。不過，對質(zhì)的場合最好選在你的私人辦公室或其他工作之外的地方。

在一個團隊中，矛盾是不可避免的。矛盾會影響團隊的凝聚力，進而導(dǎo)致整體績效的下降。為此，中層領(lǐng)導(dǎo)不可置之不理，而應(yīng)充當(dāng)矛盾的“調(diào)節(jié)師”，靈活處理自身和上司、和下屬以及下屬之間的矛盾。如此，才是一個合格的中層。

    2．不輕易介入“非團隊”矛盾

如戀人之間的矛盾、夫妻之間的矛盾、親戚之間的矛盾等，中層最好不輕易介入，以免把自己套進去。“清官難斷家務(wù)事”，作為中層的你，不必非要介入，最好能從影響工作的角度來做其思想工作，必要時做善意的提醒。   

3．原則和靈活相結(jié)合的技巧

    原則就是不能侵害組織利益。靈活就是解決矛盾的方法不要千篇一律，不要教條式解決問題。有些矛盾要防患于未然，有些矛盾可以事中控制解決，而有些矛盾可以讓它量變到一定程度發(fā)生質(zhì)變時再解決。

    老李是一位公司銷售部門駐山東某城辦事處主任，已做了10多年市場。這段時間，由于辦事處下達(dá)的市場任務(wù)重，公司就給老李派了一名剛參加工作不久的大學(xué)生小劉。老李每次帶小劉出去跑市場，都把自己的經(jīng)驗如數(shù)家珍地傳授給小劉，并讓小劉按自己的方式去做。剛開始，小劉還聽他的話，可時間一長，小劉就開始抱怨“師傅”的方式陳舊，自己在大學(xué)里學(xué)的新方法用不上。逐漸地，兩人之間就產(chǎn)生了矛盾，最后找到銷售部王經(jīng)理那里。

    公說公有理，婆說婆有理。王經(jīng)理聽了他們的陳述，沒有多說什么，只是讓兩人簽下了三個月的“軍令狀”，然后把該辦事處的市場劃分為兩塊，讓兩人各管一片，到時看誰負(fù)責(zé)的轄區(qū)各項指標(biāo)更好，就按誰說的方法做。在接下來的三個月里，老李采用自己的老經(jīng)驗，依然把市場做得有聲有色。小劉也不甘拜下風(fēng)，同樣業(yè)績做得很出色。三個月后一評比，兩人的業(yè)績不分上下。而整個辦事處的銷售業(yè)績與去年相比有了很大的提高。老李和小劉之間的矛盾也輕松化解了。

    可見，中層重要掌握解決問題的方法，并因人、因事、因地、因時靈活而變，不要千篇一律，不教條，就能解決問題。

    總之，中層領(lǐng)導(dǎo)建立高績效團隊的首要任務(wù)就是妥善解決團隊內(nèi)部矛盾，共同為實現(xiàn)部門的工作目標(biāo)而努力。只有恰到好處地把矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，協(xié)調(diào)好方方面面的關(guān)系，團隊工作才能順暢。