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張恒誠(chéng):13種客戶的心理分析及應(yīng)對(duì)策略
2016-01-20 37789

不同的人有不同的性格,適合用不同的方式與之溝通。在銷(xiāo)售過(guò)程中,我們強(qiáng)調(diào)與客戶進(jìn)行有效的溝通,客戶大致可以分為13種類(lèi)型,看看這13類(lèi)客戶的心理分析及應(yīng)對(duì)策略吧。


一、猶豫不決型客戶


特點(diǎn):

情緒不穩(wěn)定,忽冷忽熱,沒(méi)有主見(jiàn),逆反思維,只想壞的,不想好的


應(yīng)對(duì)策略:

這個(gè)項(xiàng)目很適合你,你立即做,現(xiàn)在不做將來(lái)會(huì)后悔等強(qiáng)烈暗示性話語(yǔ),由你為她做決定。如果客戶是兩個(gè)人會(huì)談,如果那個(gè)帶來(lái)的人很有主見(jiàn),溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上


二、脾氣暴躁型的客戶


特點(diǎn):

一旦有一絲不滿,就會(huì)立即表現(xiàn)出來(lái),忍耐性特差,喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來(lái)抬高自己,唯我獨(dú)尊,與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味


應(yīng)對(duì)策略:

用平常心來(lái)對(duì)待,不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕?,絕對(duì)不能拍馬屁,采用不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他


三、自命清高的客人


特點(diǎn):

對(duì)任何事情都會(huì)扮出我知道的表現(xiàn),不管你的項(xiàng)目有多好,都會(huì)覺(jué)得你是普通的,缺乏謙卑,覺(jué)得我是最好的,用高傲的姿態(tài)對(duì)待你


應(yīng)對(duì)策略:

恭維她,贊美她,特別喜歡有幽默感的人,不要直接批評(píng)挖苦她,而是告訴她,我們的優(yōu)勢(shì)在哪,如何去賺錢(qián)


四、世故老練型的客戶


特點(diǎn):

讓你找不到東南西北,很圓滑,當(dāng)你銷(xiāo)售時(shí),他會(huì)沉默是金,對(duì)你的講解會(huì)無(wú)動(dòng)于衷,定力很強(qiáng),很多人認(rèn)為他們不愛(ài)說(shuō)話,當(dāng)你筋疲力盡時(shí),你會(huì)離開(kāi),這是他們對(duì)你的對(duì)策,


應(yīng)對(duì)策略:

話很少,但是心里很清楚,比誰(shuí)都有一套,我們要仔細(xì)觀察,他們的反應(yīng)(肢體語(yǔ)言)來(lái)應(yīng)對(duì),只是表達(dá)的方式很特別,多講解趨勢(shì),多講解產(chǎn)品的功能


五、小心翼翼型的客戶(簽單的概率比較大)


特點(diǎn):

對(duì)你的什么話都用心聽(tīng),用心想,稍微有一點(diǎn)不明白他們都會(huì)提出來(lái)問(wèn)你,生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙,他們心也比較細(xì),疑心較大,反應(yīng)速度比較慢


應(yīng)對(duì)方式:

跟著他的思維節(jié)奏走,盡量將你要表達(dá)的東西講清楚,講透,多摻雜分析性的話語(yǔ),在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具,圖標(biāo)證據(jù)來(lái)配合,多旁針博引一些話語(yǔ)和例子來(lái)增加他的信心,特別多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。


六、節(jié)約儉樸型的客戶


特點(diǎn):

對(duì)于高價(jià)位的產(chǎn)品不舍的購(gòu)買(mǎi),多年以來(lái)的節(jié)約習(xí)慣使他們對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品比較排側(cè),對(duì)產(chǎn)品的挑剔最多,對(duì)產(chǎn)品大挑毛病,拒絕的理由令你意想不到。


應(yīng)對(duì)策略:

其實(shí)他們也并非一毛不拔的人,他們花錢(qián)都是花在刀刃上,你只要能激發(fā)他們的興趣,而后分析物有所值,讓他們有感受,著重強(qiáng)調(diào)一分錢(qián)一分貨,將商品的特征解釋清楚,指出價(jià)值所在,告知價(jià)格不只是價(jià)格,還包含了許多其他的成分,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)率,告知對(duì)方報(bào)酬率高的才是重點(diǎn),否則一切都是浪費(fèi)。說(shuō)清楚差價(jià)的異議,試探出他們嫌貴到底貴了多少,以價(jià)差來(lái)衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異,你能做到循循善誘,他們就會(huì)很爽快的打開(kāi)荷包,比如對(duì)方以價(jià)格為由,拒絕購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品,你就可以分幾次推銷(xiāo)把一年劃分到每一個(gè)月中以減少對(duì)價(jià)錢(qián)的壓力


七、來(lái)去匆匆型的客戶


特點(diǎn):

他們的時(shí)間比任何人都忙,總是很忙,你沒(méi)時(shí)間具體講解產(chǎn)品,即使與你說(shuō)話也是聊聊幾句而已,你占不到她一分鐘的時(shí)間。


應(yīng)對(duì)策略:

多贊美她活的充實(shí)和豐富,值得羨慕,跟他們說(shuō)話不需要拐彎抹腳,要直奔主題,抓住重點(diǎn),沖著他的需求說(shuō),你的介紹只要有一點(diǎn)抓住她的吸引力,加上多鼓勵(lì)他嘗試購(gòu)買(mǎi)使用,你就有機(jī)會(huì)成功。


八、理智好辯型客戶


特點(diǎn):

喜歡與你對(duì)著干,與你唱反調(diào)以顯示他的能力,他們與自命清高型的客戶不同,他們喜歡搬出理論,講解大道理,有事明知自己是錯(cuò)誤的也要和你爭(zhēng)辯,直到實(shí)在辯不過(guò)去嘴上還是不服輸。


應(yīng)對(duì)策略:

先承認(rèn)對(duì)方的一切說(shuō)法,不要頂撞,你的態(tài)度一定要誠(chéng)懇,讓對(duì)方覺(jué)得你樂(lè)于聽(tīng)他的辯解,以來(lái)博取對(duì)方的好感,當(dāng)對(duì)方覺(jué)得在你面前有優(yōu)越感時(shí),又對(duì)你的產(chǎn)品有一些了解,他就常常會(huì)購(gòu)買(mǎi),與之交流時(shí)要少說(shuō)多聽(tīng),要說(shuō)就切中要害,一針見(jiàn)血,只要能刺激對(duì)方的需求性


九、虛榮心強(qiáng)的客戶


特點(diǎn):

死要面子形的,為滿足他的虛榮心,最?lèi)?ài)撒謊欺騙,以此好讓人覺(jué)得他比別人高人一等,好得到別人的賞識(shí)與悅目,他們很自大和自負(fù),想法很單一,心里放不下一點(diǎn)東西


應(yīng)對(duì)策略:

多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用,多給他成就感和肯定,他們都喜歡別人的奉承,切不可揭開(kāi)他的老底,順著他的心理,多一份認(rèn)同,他就會(huì)拿你當(dāng)作知己,多講解選擇產(chǎn)品后帶來(lái)的感受和優(yōu)越感,這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。


十、貪小便宜型的客戶


特點(diǎn):

無(wú)論他們?cè)谀愕拿媲把b的有多大方,其實(shí)他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣(mài)給他甚至免費(fèi)送給他試用,他們常常會(huì)讓你感覺(jué)到他們并不把產(chǎn)品放在心上,說(shuō)不定還會(huì)告訴你他也有某個(gè)朋友在做類(lèi)似的東西,不花錢(qián)都可以擁有,根本沒(méi)必要給面子給你,然而你一旦有便宜讓他們討,他們的態(tài)度立即會(huì)改變


應(yīng)對(duì)策略:

如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向,就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做,也可舉例說(shuō)明不能這樣降價(jià)或贈(zèng)送的理由,也請(qǐng)他們理解,不過(guò)接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措,讓他覺(jué)得同樣有便宜可占,購(gòu)買(mǎi)就不成問(wèn)題


十一、八面玲瓏型的客戶


特點(diǎn):

這種客戶看起來(lái)很容易接近,他們也十分愿意和你交朋友,也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來(lái)聆聽(tīng)你的銷(xiāo)售游說(shuō),但是在購(gòu)買(mǎi)的節(jié)骨眼上卻遲遲沒(méi)有主動(dòng),他們是屬于社交型的,他們通常不會(huì)使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象


應(yīng)對(duì)策略:

不要講的太多,在他們有好的態(tài)度的時(shí)候就拿出訂單來(lái),這是就可以馬上測(cè)出對(duì)方是否有心購(gòu)買(mǎi),千萬(wàn)不要太順從他們的意思,講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)不妨動(dòng)作大一點(diǎn),手勢(shì)多一點(diǎn),牢牢抓住他們的注意力,不必?fù)?dān)心他們沒(méi)興趣多聽(tīng)你說(shuō),當(dāng)他們聽(tīng)得漸漸入神對(duì)你另眼相待的時(shí),你的產(chǎn)品就能順理成章的銷(xiāo)售出去


十二、滔滔不絕型客戶


特點(diǎn):

有些人天生話就很多,就算是一些雞毛蒜皮的小事,她都會(huì)放大來(lái)說(shuō),不說(shuō)出來(lái)她就會(huì)不高興,甚至有些事物他并不了解也會(huì)憑空設(shè)想,興口開(kāi)河的大說(shuō)一通,也不管別人是否愿意聽(tīng),嘴上痛快就行。


應(yīng)對(duì)策略:

讓他們?nèi)フf(shuō),不妨充當(dāng)一個(gè)忠實(shí)的觀眾,等到她說(shuō)累說(shuō)到高興為止,但是在聽(tīng)得過(guò)程中需要把握好時(shí)機(jī)插入你對(duì)產(chǎn)品的介紹,想成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品對(duì)他們這類(lèi)人群需要學(xué)會(huì)順從和遷就,千萬(wàn)不要想搶走他們的話題,除非你根本不想銷(xiāo)產(chǎn)品給對(duì)方


十三、沉默羔羊型的客戶


特點(diǎn):

這類(lèi)客戶會(huì)仔細(xì)的聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品和公司,在傾聽(tīng)的過(guò)程中還會(huì)不時(shí)的提出問(wèn)題來(lái)讓我們解答,一般都是想要更多的了解產(chǎn)品資訊,他們保持沉默主要是因?yàn)樗麄冃睦韼еS多疑問(wèn)來(lái)了解產(chǎn)品,而對(duì)于我們銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品興趣不是很大


應(yīng)對(duì)策略:

首先要說(shuō)明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點(diǎn),而且要告之購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所享受的服務(wù),要多煽動(dòng)以激發(fā)他們購(gòu)買(mǎi)的欲望,要盡量減少他們對(duì)你的不斷發(fā)問(wèn),可以反其道而行之,去問(wèn)他們一些問(wèn)題,將他們帶入銷(xiāo)售的氛圍中。

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