1. 新時(shí)代零售業(yè)的人性化管理 傳統(tǒng)職場(chǎng)結(jié)構(gòu)帶來(lái)的人員流失 員工的熱情影響顧客滿意度 構(gòu)筑零售業(yè)店鋪管理的基石 * 日航公司起死回生的真諦 2. 中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的要求 服務(wù)是百貨業(yè)獲勝的有力武器 如何突破顧客服務(wù)的表面化 通過(guò)教育和制度激勵(lì)店員 * 日本百貨的成功管理經(jīng)驗(yàn) 3. 日式顧客服務(wù)的能量來(lái)源 中國(guó)消費(fèi)者在日的真實(shí)感受 日本全國(guó)銷(xiāo)售人員大賽的啟示 導(dǎo)購(gòu)與顧客溝通的考核目標(biāo) * 大賽優(yōu)勝者的獲勝原因分析 4. 顧客關(guān)系的管理和維護(hù) 中日顧客服務(wù)的微妙差異 制定精細(xì)化的服務(wù)管理流程 顧客信息表的整理和記錄 * 中日顧客服務(wù)流程差異分析 5. 投訴處理的管理和工具表格 顧客投訴的發(fā)生、對(duì)應(yīng)和驗(yàn)證 投訴處理的基本流程 投訴處理的表格工具 避免投訴防患于未然 * 日企面不可思議的舉動(dòng) 6. 行之有效的店員訓(xùn)練方法 梳理業(yè)務(wù)內(nèi)容完善訓(xùn)練計(jì)劃 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)留下深刻印象 發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)、發(fā)揮特長(zhǎng) * 日本新員工業(yè)務(wù)訓(xùn)練計(jì)劃表