一、個人素質

　　導游員通常獨立工作，要應付各種各樣的情況，有時是意想不到的事情，需要較高的個人素質和工作能力，否則難以勝任導游員的工作。

（一）道德品質

　　導游員奔波在外，既需要充沛的精力盡責盡力地為旅游者服務，更需要有高尚的道德情操抵御各種誘惑。導游員應時刻將祖國的利益、民族的尊嚴放在第一位，應記?。喝魏螘r候不愛自己祖國、民族的人也不會被人所愛和尊重。導游員應熱愛自己的工作，盡職敬業(yè)，遵守職業(yè)操守。應有高尚的道德情操，遵紀守法。應明辨是非，分清善惡，不低級趣味，不媚俗，時刻記住：一個不尊重自己的人，也不會被別人尊重。

（二）知識豐富

　　導游員在引領旅游者欣賞自然和人文景觀時，實際上是在展示特定景觀的文化內涵。導游員如果沒有豐富的知識，則難免流于膚淺、庸俗。導游員，只有具備較豐富的語言、歷史、地理、文學、宗教、民俗、心理學、美學、國際、旅行、政治、經濟、社會等知識面，才能滿足不同旅游者的需要。膚淺、庸俗的講解和導游是對旅游者消費權益的一種損害，也是對旅游者的不尊重，更是對導游職業(yè)的褻瀆。

（三）較高的獨立工作的能力

　　導游員通常獨立工作，需要有較強的組織、協(xié)調、溝通、控制、調動情緒、處理突發(fā)事情的能力。導游員工作能力的高低直接影響著旅行者旅游質量的高低，公告熱情是難以做好導游工作和難以讓旅游者滿意的。

（四）身心、儀表

　　導游工作需要良好的身體、心理素質。身體要能適應地理、氣候、飲食環(huán)境的變化；心理要有一定的承受能力，遇事要頭腦冷靜，分清輕重緩急；要有較好的心理平衡能力，在游客面前始終保持飽滿的精神狀態(tài)，不把不良情緒帶到工作中去。

　　導游員應時刻注意自己的儀容儀表，裝束打扮要與自己的職業(yè)、身份、年齡、工作、性別相稱。言行舉止要大方得體，不要給游客以傲慢、輕浮、流氣、猥瑣的感覺。
 
二、應接禮儀

　　導游服務有團隊、散客，全陪、地陪等之分，盡管各自的服務程序、規(guī)程、要求有所差異，但尊重消費者，禮貌待客，一切從旅游者的需要和利益出發(fā)是共同的原則。導游員在工作中應遵守的禮儀規(guī)范主要有以下幾點。

（一）接站

　　導游員接團前應詳細了解團隊情況、接待計劃及相關資料，對服務項目、要求、特殊事項心中有數(shù)，有針對性地做好準備工作。

　　接站時，應一切準備就續(xù)。應衣著整潔、得體儀表端莊，正確佩戴導游證、旅行社徽章或銘牌。與旅游者見面時，主動向旅游者打招呼，致以問候，并確認接待無誤。然后主動作自我介紹（姓名、身份、單位）。

　　不要主動與旅游者握手。如旅游者示意握手，應馬上回應，不得拒絕。

（二）游覽

　　導游過程中，應照顧旅游團全體成員，不要有親疏之別。旅游過程中，要優(yōu)先照顧老人、兒童、婦女，對老弱病殘要主動給予幫助。尊重客人的信仰、語言和生活習慣，對有特殊生活要求的客人應晝予以滿足或幫助。

　　游覽應按接待計劃規(guī)定的路線、項目、要求實施，不得隨意改動，尤其不能隨意減少活動內容，降低服務標準，額外收費，變游覽為購物。

　　游覽時，導游不得以種種借口讓旅游者自行游覽，自己躲到一旁休息。

　　當旅游者遇到困難時，應想方設法幫助解決，不可故意推托，冷眼旁觀。對旅游者的非故意過失，應有容忍之心，寬宏待人，不要斤斤計較，得理不讓人。

　　導游時要注意舉止得體，盡量不要因不恰當?shù)呐e止而引起旅游者的誤會、不愉快。無論在行車途中，或是在景點講解，導游員應盡量面對全體旅游者，盡量避免背對旅游才。

　　與旅游者交談時，應注意選擇話題，對不健康、不愉快、敏感、與隱私相關的話題不涉及、不參與。不議論旅游團成員，不隨便與國外旅游者討論宗教、政治等問題。交談時應注意語言得體，不要與客人開玩笑。

　　在旅游過程中，應自覺維護旅游者的權益，抵制各種不正之風。同時，導游有責任提醒旅游者自覺遵紀守法，不要有越軌行為，這也是對客人的尊重和愛護。

及時了解客人的要求與問題，盡量幫助客人解決。

（三）講解

　　導游講解時，要語氣自然，音量適度。要允許旅游者提問，并盡可能解答。

　　解說內容應做到：言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有越、言之有喻。切忌信口開河、不懂裝懂。

　　講解時，導游不得抽煙。

（四）入住賓館

　　團隊入住賓館后，未預約不隨便進入旅游者的房間。進門前要先敲門，主人同意后，方可進入。

　　非特殊情況，不要在深夜、客人休息時打擾客人。

　　不要隨意去客人的房間閑聊。盡量不要單獨約見客人，尤其是異性客人。

　　不要隨便翻動客人的物品。

　　除必要的提醒、建議外，不得隨意干擾客人自由活動的時間、內容。

　　在上車、下車、住店、離店時，應提醒客人注意自己的行李物品和證件。

（五）送客

　　旅游者結束游覽時，導游應提醒旅游者帶好自己的行李物品和證件。

　　感謝旅游者對旅行社和自己工作的支持。

　　征求旅游者對旅行社和自己工作的意見和建議。