禮儀就是溝通技巧。商務(wù)禮儀強(qiáng)調(diào)溝通的效果。例子：接待時(shí)最好給客人提供菜單，這樣客人能有計(jì)劃，能吃到自己想吃的菜。 溝通的三個(gè)基本要素： 1.既要了解別人，又要讓別人了解自己。 2.換位思考。 3.交往以對(duì)方為中心。不要問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，盡量問(wèn)封閉式的問(wèn)題。靜觀不懂的時(shí)候最好還是靜觀?？纯创蠹以趺醋觯鼍筒凰沐e(cuò)。例子：西餐講究開(kāi)胃不喝帶糖份的飲料。[商務(wù)工作的講究]與人合作、換位思考、做好本職工作孟子：窮則獨(dú)善其身孔子：不在其位，不謀其事管子：倉(cāng)廩實(shí)則知禮節(jié)，衣食足則共榮辱。金正昆：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象例子：接待時(shí)應(yīng)該用普通話交談[交往藝術(shù)的白金法則]（1）談對(duì)方感興趣的問(wèn)題（2）談對(duì)方擅長(zhǎng)的問(wèn)題說(shuō)話和交談是兩個(gè)概念，交談是越說(shuō)越多。領(lǐng)導(dǎo)要會(huì)說(shuō)話，才能應(yīng)付記者。交往以對(duì)方為中心。（站在對(duì)方角度考慮問(wèn)題）關(guān)心有度，應(yīng)該關(guān)心過(guò)度就是一種傷害。例子：和金教授搭訕的話最佳話題是與接待規(guī)格有關(guān)的內(nèi)容。 在正式商務(wù)場(chǎng)合之外，有6不談:1、 非議國(guó)家和政府2、 不涉及國(guó)家機(jī)密和企業(yè)秘密3、 不能涉及對(duì)方的內(nèi)部事務(wù)，包括對(duì)方國(guó)家和對(duì)方公司的內(nèi)部事務(wù)4、 不能議論自己的同事，自己的領(lǐng)導(dǎo)（來(lái)說(shuō)是非者，必是是非人）5、 不談?wù)摳裾{(diào)不高的事情6、 不涉及私人問(wèn)題（收入，婚姻，年齡，健康問(wèn)題，個(gè)人經(jīng)歷，如你什么學(xué)校畢業(yè)？理由英雄不論出處）[陽(yáng)光心態(tài)]（1）有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系。（2）有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生命質(zhì)量。快樂(lè)是我們送給自己最寶貴的禮物。心態(tài)決定一切。[布吉林法則 = ACCPET]公共關(guān)系學(xué)權(quán)威布吉林：如何變成受歡迎的人？ 接受別人。一個(gè)人的成功和他能夠容忍別人的程度永遠(yuǎn)成正比。周恩來(lái)總理：求同存異胡錦濤主席：有容乃大古話：尺有所短，寸有所長(zhǎng)找別人的毛病其實(shí)很容易。我們的敵人往往是我們自己創(chuàng)造出來(lái)的。對(duì)著干，往往是兩敗俱傷。不同的問(wèn)題源自于不同的觀察角度，應(yīng)該多把問(wèn)題往好的方向想。對(duì)別人的優(yōu)點(diǎn)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)，大膽肯定，反復(fù)重申。善待別人就是善待自己。傷害別人就是傷害自己。常想一二人生不如意者，十有八九，所以要多想那開(kāi)心的一二。[自我心理治療的兩句話]（1）讓大家都喜歡你，永遠(yuǎn)是不可能的（凡事只求無(wú)愧于心）（2）必須爭(zhēng)取讓多數(shù)人喜歡你笛卡兒：人最大的敵人就是自己。羅曼羅蘭：要有光明，只有太陽(yáng)的光明不夠，還要有心靈的光明。荀子：禮者，陽(yáng)也。[商務(wù)接待•文明服務(wù)]（1）講普通話（講對(duì)方聽(tīng)懂的話）（2）待客三聲（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲）例子：上海采用的是首語(yǔ)普通話的辦法，就是第一句話要說(shuō)普通話，然后根據(jù)回答者的語(yǔ)言而決定語(yǔ)言。[商務(wù)接待•禮貌服務(wù)]（1）使用尊稱（2）使用基本禮貌用語(yǔ)（你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)）例子：部分單位“門(mén)難進(jìn)，事難辦，臉難看”；人人都是城市形象，處處都是投資環(huán)境。[商務(wù)接待•熱情服務(wù)]（1）眼到（平視對(duì)方眼睛說(shuō)話，但時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)）（2）手到（勤快、業(yè)務(wù)熟練）（3）心到（微笑服務(wù)）例子：日本人的電話接線員面前放個(gè)鏡子，因?yàn)樗麄冋f(shuō)你好時(shí)如果能露出6-8顆牙齒，給客人感覺(jué)最好。[商務(wù)接待•座次排列]（1）并列式（并排坐，表示平等、友善）（2）相對(duì)式（拉開(kāi)距離，表示公事公辦）（3）自由式（隨便坐）（4）主席式（領(lǐng)導(dǎo)作報(bào)告）[商務(wù)接待•位置高低]（1）國(guó)際慣例：主人的右邊比左邊尊貴，走路時(shí)客走主右。（2）中國(guó)傳統(tǒng)：合影、主席臺(tái)上，中央最大，左比右大。[商務(wù)接待•禮賓排序]（1）政務(wù)交往 - 按照行政職務(wù)高低排序：兩團(tuán)大小由其團(tuán)長(zhǎng)職務(wù)決定；原職低于現(xiàn)職；任職晚的低于任職早的。（2）涉外交往 – 按照字母順序排列：按照國(guó)家名稱的字母順序。（3）國(guó)際性商貿(mào)活動(dòng) – 報(bào)名早晚排列（4）按照先來(lái)后到的順序排列（5）不排列（比如說(shuō)姚明和劉翔同時(shí)出現(xiàn)時(shí)）[社交場(chǎng)合•轎車(chē)座位順序]（1）吉普車(chē)：副駕駛位置為上（2）商務(wù)車(chē)：中央排為上（3）雙排座車(chē)：坐車(chē)的人與開(kāi)車(chē)的人的關(guān)系決定位置 - 主人開(kāi)車(chē)接送：副駕駛座為上（如果主人夫婦來(lái)接，副駕駛座只能是其配偶來(lái)坐） - 專職司機(jī)接送：按國(guó)際慣例，副駕駛座為隨員座，副駕駛座后面的位置為上座（相對(duì)安全和方便），司機(jī)后人是要人位置（因?yàn)樽畎踩?）主賓的選擇：客人選擇哪個(gè)位置，哪個(gè)位置就是上座[社交場(chǎng)合•名片的使用]沒(méi)有名片的人在社交場(chǎng)合是沒(méi)有地位的人不會(huì)用名片的人是沒(méi)有教養(yǎng)的人（1）誰(shuí)先遞名片：國(guó)際慣例是地位低的人先遞（2）如何索取名片： - 交易法：主動(dòng)遞名片，換取對(duì)方回遞名片 - 明示法：告訴對(duì)方[社交場(chǎng)合•介紹]（1）自我介紹：地位低的人先介紹，先遞名片再做介紹（可以少說(shuō)很多話），介紹時(shí)話要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)單位名要先說(shuō)一次全稱后再說(shuō)簡(jiǎn)稱。笑話：一個(gè)姓王的腰里別著兩顆糖（2）介紹順序：國(guó)際慣例為先介紹主人，后介紹客人（以便客人知道主人中誰(shuí)大誰(shuí)?。?；先介紹自己人，免得對(duì)方說(shuō)錯(cuò)話。[公關(guān)應(yīng)酬•宴請(qǐng)的5M法則]（1）Money（錢(qián)）：政務(wù)吃特色，商務(wù)吃檔次，接待外賓時(shí)尤其要吃特色，檔次太高了對(duì)方會(huì)有意思，認(rèn)為中國(guó)**浪費(fèi)納稅人的錢(qián)。（2）Meeting（聚會(huì)）：先搞清楚對(duì)方需要不需要陪餐，部分領(lǐng)導(dǎo)不喜歡陪餐。把陪客的名單要事先說(shuō)一下，免得不想見(jiàn)面的人撞上尷尬。（3）Media（環(huán)境）：高層領(lǐng)導(dǎo)重視安全；一般人重衛(wèi)生。（4）Menu（菜單）：吃飯前要給客人準(zhǔn)備菜單，盡量提封閉式的問(wèn)題，不熟悉的話，問(wèn)對(duì)方不能吃什么。例子：金正昆教授是滿族人，不能吃狗肉。西方人不吃無(wú)鱗的魚(yú)。（5）Manner（舉止）：讓菜不加菜，敬酒不勸酒。[公關(guān)應(yīng)酬•禮品]（1）禮品定位：政務(wù)禮品要突出紀(jì)念性，商務(wù)禮品要講檔次。獨(dú)特性才能讓人記住你。例子：雁蕩山最好是拓片的山巖提字，或者有紀(jì)念性的照片。（2）禮品誰(shuí)送：送禮品的領(lǐng)導(dǎo)代表著規(guī)格的高低。官方活動(dòng)中，職務(wù)最高者送。美國(guó)人的習(xí)慣是送一個(gè)有紀(jì)念價(jià)值的水晶座。（3）送禮時(shí)間：外國(guó)是告別宴會(huì)送。國(guó)內(nèi)是最高領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面時(shí)送。如果和外國(guó)人打交道，重包裝，輕內(nèi)容；外國(guó)人送你的東西，要馬上打開(kāi)看。 [商務(wù)著裝]男性看表，女性看包。男人看腰，隆重和正規(guī)場(chǎng)合，腰上不要?jiǎng)e任何東西。男人的穿著，西裝三個(gè)三1、 三色原則（男士穿西服套裝時(shí)候，全身顏色不得超過(guò)3種，三色指三個(gè)色系（不考慮深淺），實(shí)質(zhì)是搭配問(wèn)題，從色彩，款式，面料方面考慮）2、 三一定律（身上有三個(gè)部位保持一個(gè)顏色，鞋，腰帶，公文包，商務(wù)場(chǎng)合最好用黑色）3、 三大禁忌，一、 左邊袖子的商標(biāo)一定要拆除。二、 襪子，正規(guī)場(chǎng)合，尼龍絲襪（男）不穿，因?yàn)檫@種材料，不吸濕，不透氣。另不穿白色襪子（除非白色西服套裝），襪子應(yīng)該與皮鞋一個(gè)顏色。三、 領(lǐng)帶打法，領(lǐng)帶質(zhì)地有選擇，易拉得領(lǐng)帶最好不用。顏色可以和西裝一個(gè)顏色，也可和襯衫一個(gè)顏色，以深色為主色調(diào)。 [經(jīng)典語(yǔ)錄](méi) 智者善聽(tīng)，愚者善說(shuō)。 言多語(yǔ)失。 大事堅(jiān)持原則，小事學(xué)會(huì)變通。 夫妻之間沒(méi)有事（是）非可言。 工作中，你的上司永遠(yuǎn)是正確的。 聰明的員工不操閑心，做自己該做的事。 愛(ài)默生：世間的事分三種：自己的事，別人的事，上帝的事。 只管自己的事，別人的事和上帝的事不是我的事。 發(fā)展自己才是硬道理。 心態(tài)決定一切。 調(diào)整心情才能做好一切。 推薦四本書(shū)：《格調(diào)》、《不是我教你詐》、《為什么幸福的人總是幸?！?、《人性的弱點(diǎn)》 世界不會(huì)因?yàn)槟愣淖儭? 痛苦來(lái)自欲望不能滿足。 快樂(lè)是我們送給自己最好的禮物。 與人合作的能力之提升。 “客不責(zé)主” 痛苦來(lái)自比較之中。 世界不因我而改變。 痛苦來(lái)自欲望不能滿足。 世界具有多樣性。 不在其位，不謀其政。 人有好奇心。 盡量不搞多邊宴請(qǐng)，否則，你會(huì)死得很慘。 立場(chǎng)決定觀點(diǎn)。 善待別人就是善待自己。 來(lái)說(shuō)是非者，必是是非人。 關(guān)心過(guò)度是一種傷害，不要對(duì)別人關(guān)心太多。 “做＝操練” 過(guò)（孤）忘聽(tīng)之。 自尊心強(qiáng)的人往往是自卑感超強(qiáng)的人。 孔子曰：禮者，敬人也。 荀子曰：禮者，養(yǎng)也。 如果你不會(huì)做人，人家就不會(huì)給你做事的機(jī)會(huì)。 喬治·梅奧：現(xiàn)代管理學(xué)之交ACTION 行為派鼻祖： 兩句：1.與人合作的能力是現(xiàn)代成功者的第一能力。（Basic能力） 2.不是每個(gè)懂業(yè)務(wù)都能成功；不是每個(gè)成功者都懂業(yè)務(wù)。 公共關(guān)系就是未來(lái) 與人合作的能力就是適應(yīng)環(huán)境的能力，是與人有效溝通的能力。 凡過(guò)人之人，必有過(guò)人之處。 老子：知已者明，知人者智。 圭恰迪尼法則：意大利15世紀(jì)的外交家 三句話： 1.不要找好朋友借錢(qián) 2.不要和親兄弟合伙做生意 3.當(dāng)你幫助了別人之后，請(qǐng)你迅速忘掉 成功的人都是低調(diào)的人:“處下” 敵人是自己找出來(lái)的。 尺有所短，寸有所長(zhǎng)。 我看青山多嫵媚，料青山看我亦如是。 面朝大海，春暖花開(kāi)。海子。陽(yáng)光心態(tài)。 毛主席中南海桔香書(shū)屋 蔣介石臺(tái)灣故居書(shū)屋同時(shí)有胡林翼的一本書(shū)。 胡林翼：俗事無(wú)是非，標(biāo)準(zhǔn)有對(duì)錯(cuò)。 君子坦蕩蕩，小人慘兮兮 A與B的溝通：有接觸才有了解；有了解才有認(rèn)識(shí)；有認(rèn)識(shí)才有溝通。 溝通是雙向理解！ 見(jiàn)多識(shí)廣，少見(jiàn)多怪。職業(yè)道德：克盡職守，訓(xùn)練有素。 聰明人首先要了解人性 做人，做事，做學(xué)問(wèn)。 首先要學(xué)會(huì)做人，不會(huì)做人就沒(méi)有做事的機(jī)會(huì)。 交際來(lái)自需要。 男人喜歡什么樣的女人：在他面前示弱的女人，這樣表現(xiàn)的女人，可以使男人找到男子漢的感覺(jué)。 對(duì)子女成功的教育：是讓子女盡早離開(kāi)自己。 管理是對(duì)人的管理，管理者要了解人性，更要尊重人。 觀念決定思路，思路決定出路。 柏奧法則： A。交際能力是現(xiàn)代經(jīng)理人的第一能力；不是每個(gè)懂業(yè)務(wù)的人都能成功，但每個(gè)成功的人都要懂業(yè)務(wù)。 B。對(duì)現(xiàn)代管理者而言，做人就是做關(guān)系。關(guān)系是管理者最重要的資源。（例如：與政府的關(guān)系；與媒體的關(guān)系；與社區(qū)的關(guān)系等。） C。關(guān)系就是力量，關(guān)系就是生產(chǎn)力。 馬克思說(shuō)：人是各種關(guān)系的總和。 高爾曼理論：智商讓我們立足于社會(huì)，而情商卻讓我們可持續(xù)發(fā)展。 EQ大于IQ EQ：（智慧的人，不拿別人折磨自己。）也是與人合作的能力。是我們適應(yīng)環(huán)境的能力。 交際三要素：意圖，路徑（手段），結(jié)果 最重要的是結(jié)果，結(jié)果證明手段。 快樂(lè)是我們送給自己最重要的禮物。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的不要當(dāng)著外人說(shuō)自己的員工不是東西。 痛苦來(lái)自比較之中。熱愛(ài)生活就是研究生活中一切。 贊美別人要勇敢。要發(fā)現(xiàn)對(duì)方自以為是優(yōu)點(diǎn)的地方；發(fā)現(xiàn)對(duì)方不被人注意到（或被別人誤解）的優(yōu)點(diǎn)。 馬斯洛理論：交際來(lái)自需要。 人的欲望不斷地上升。 因然：我要什么，對(duì)方想要什么。 實(shí)然：我能給對(duì)方什么，對(duì)方能給我什么。 帕麥斯頓理論：國(guó)家之間，企業(yè)之間，人個(gè)之間，沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益關(guān)系。 布吉林（美國(guó)著名公共關(guān)系學(xué)家）法則：與人交往的準(zhǔn)入條件是接受別人。一個(gè)人的成功往往與容忍別人的程度與正比。 我們的敵人往往是自己尋找和制造出來(lái)的。 君子：和而不同；小人：同而不和。 以和為貴，與人為善，共同發(fā)展，世界具有多樣性。 心態(tài)決定生命的質(zhì)量。 凡是存在的，就是合理的。凡是合理的就是存在的。 智者示弱，愚者逞強(qiáng)。游戲規(guī)則是強(qiáng)者制定的。強(qiáng)勢(shì)文化影響弱勢(shì)文化。 自尊心強(qiáng)是自卑心過(guò)強(qiáng)的表現(xiàn)。 “士為知已者死，女為悅已者容” 康德說(shuō)幸福的標(biāo)準(zhǔn)是：有一定的經(jīng)濟(jì)能力；生命即可有長(zhǎng)度又要有寬度；有情感滿足。 讓大家都喜歡你永遠(yuǎn)是不可能的，做事未必盡如人意。 卡洛法則：要想所有的人都喜歡你，就是變成絕對(duì)的弱者。當(dāng)你成功的時(shí)候，你會(huì)逐漸失去朋友；當(dāng)你突然崛起時(shí)，你的人際關(guān)系會(huì)突然惡化。 三不煩：明天仍未來(lái)到，不用去煩；昨天過(guò)去了，沒(méi)必要煩；今天正在過(guò)去，絕對(duì)不用煩。 人的憂慮2/3都是自己編出來(lái)的，每個(gè)人都有自己的事，很少有人把你的事當(dāng)回事。 做人要光而不耀、勇敢地贊美別人 商務(wù)禮儀的功能，可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象，也可以促進(jìn)對(duì)外交流。你的“禮儀”有多深，你的“力量”就有多大。 智者讓嘴長(zhǎng)在心里，愚者讓心放在嘴上