禮儀就是溝通技巧。商務(wù)禮儀強調(diào)溝通的效果。例子：接待時最好給客人提供菜單，這樣客人能有計劃，能吃到自己想吃的菜。 溝通的三個基本要素： 1.既要了解別人，又要讓別人了解自己。 2.換位思考。 3.交往以對方為中心。不要問開放式的問題，盡量問封閉式的問題。靜觀不懂的時候最好還是靜觀?？纯创蠹以趺醋觯鼍筒凰沐e。例子：西餐講究開胃不喝帶糖份的飲料。[商務(wù)工作的講究]與人合作、換位思考、做好本職工作孟子：窮則獨善其身孔子：不在其位，不謀其事管子：倉廩實則知禮節(jié)，衣食足則共榮辱。金正昆：內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象例子：接待時應(yīng)該用普通話交談[交往藝術(shù)的白金法則]（1）談對方感興趣的問題（2）談對方擅長的問題說話和交談是兩個概念，交談是越說越多。領(lǐng)導(dǎo)要會說話，才能應(yīng)付記者。交往以對方為中心。（站在對方角度考慮問題）關(guān)心有度，應(yīng)該關(guān)心過度就是一種傷害。例子：和金教授搭訕的話最佳話題是與接待規(guī)格有關(guān)的內(nèi)容。 在正式商務(wù)場合之外，有6不談:1、 非議國家和政府2、 不涉及國家機密和企業(yè)秘密3、 不能涉及對方的內(nèi)部事務(wù)，包括對方國家和對方公司的內(nèi)部事務(wù)4、 不能議論自己的同事，自己的領(lǐng)導(dǎo)（來說是非者，必是是非人）5、 不談?wù)摳裾{(diào)不高的事情6、 不涉及私人問題（收入，婚姻，年齡，健康問題，個人經(jīng)歷，如你什么學校畢業(yè)？理由英雄不論出處）[陽光心態(tài)]（1）有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系。（2）有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生命質(zhì)量?？鞓肥俏覀兯徒o自己最寶貴的禮物。心態(tài)決定一切。[布吉林法則 = ACCPET]公共關(guān)系學權(quán)威布吉林：如何變成受歡迎的人？ 接受別人。一個人的成功和他能夠容忍別人的程度永遠成正比。周恩來總理：求同存異胡錦濤主席：有容乃大古話：尺有所短，寸有所長找別人的毛病其實很容易。我們的敵人往往是我們自己創(chuàng)造出來的。對著干，往往是兩敗俱傷。不同的問題源自于不同的觀察角度，應(yīng)該多把問題往好的方向想。對別人的優(yōu)點：及時發(fā)現(xiàn)，大膽肯定，反復(fù)重申。善待別人就是善待自己。傷害別人就是傷害自己。常想一二人生不如意者，十有八九，所以要多想那開心的一二。[自我心理治療的兩句話]（1）讓大家都喜歡你，永遠是不可能的（凡事只求無愧于心）（2）必須爭取讓多數(shù)人喜歡你笛卡兒：人最大的敵人就是自己。羅曼羅蘭：要有光明，只有太陽的光明不夠，還要有心靈的光明。荀子：禮者，陽也。[商務(wù)接待•文明服務(wù)]（1）講普通話（講對方聽懂的話）（2）待客三聲（來有迎聲，問有答聲，去有送聲）例子：上海采用的是首語普通話的辦法，就是第一句話要說普通話，然后根據(jù)回答者的語言而決定語言。[商務(wù)接待•禮貌服務(wù)]（1）使用尊稱（2）使用基本禮貌用語（你好、請、謝謝、對不起、再見）例子：部分單位“門難進，事難辦，臉難看”；人人都是城市形象，處處都是投資環(huán)境。[商務(wù)接待•熱情服務(wù)]（1）眼到（平視對方眼睛說話，但時間不能過長）（2）手到（勤快、業(yè)務(wù)熟練）（3）心到（微笑服務(wù)）例子：日本人的電話接線員面前放個鏡子，因為他們說你好時如果能露出6-8顆牙齒，給客人感覺最好。[商務(wù)接待•座次排列]（1）并列式（并排坐，表示平等、友善）（2）相對式（拉開距離，表示公事公辦）（3）自由式（隨便坐）（4）主席式（領(lǐng)導(dǎo)作報告）[商務(wù)接待•位置高低]（1）國際慣例：主人的右邊比左邊尊貴，走路時客走主右。（2）中國傳統(tǒng)：合影、主席臺上，中央最大，左比右大。[商務(wù)接待•禮賓排序]（1）政務(wù)交往 - 按照行政職務(wù)高低排序：兩團大小由其團長職務(wù)決定；原職低于現(xiàn)職；任職晚的低于任職早的。（2）涉外交往 – 按照字母順序排列：按照國家名稱的字母順序。（3）國際性商貿(mào)活動 – 報名早晚排列（4）按照先來后到的順序排列（5）不排列（比如說姚明和劉翔同時出現(xiàn)時）[社交場合•轎車座位順序]（1）吉普車：副駕駛位置為上（2）商務(wù)車：中央排為上（3）雙排座車：坐車的人與開車的人的關(guān)系決定位置 - 主人開車接送：副駕駛座為上（如果主人夫婦來接，副駕駛座只能是其配偶來坐） - 專職司機接送：按國際慣例，副駕駛座為隨員座，副駕駛座后面的位置為上座（相對安全和方便），司機后人是要人位置（因為最安全）（4）主賓的選擇：客人選擇哪個位置，哪個位置就是上座[社交場合•名片的使用]沒有名片的人在社交場合是沒有地位的人不會用名片的人是沒有教養(yǎng)的人（1）誰先遞名片：國際慣例是地位低的人先遞（2）如何索取名片： - 交易法：主動遞名片，換取對方回遞名片 - 明示法：告訴對方[社交場合•介紹]（1）自我介紹：地位低的人先介紹，先遞名片再做介紹（可以少說很多話），介紹時話要簡短，長單位名要先說一次全稱后再說簡稱。笑話：一個姓王的腰里別著兩顆糖（2）介紹順序：國際慣例為先介紹主人，后介紹客人（以便客人知道主人中誰大誰小）；先介紹自己人，免得對方說錯話。[公關(guān)應(yīng)酬•宴請的5M法則]（1）Money（錢）：政務(wù)吃特色，商務(wù)吃檔次，接待外賓時尤其要吃特色，檔次太高了對方會有意思，認為中國**浪費納稅人的錢。（2）Meeting（聚會）：先搞清楚對方需要不需要陪餐，部分領(lǐng)導(dǎo)不喜歡陪餐。把陪客的名單要事先說一下，免得不想見面的人撞上尷尬。（3）Media（環(huán)境）：高層領(lǐng)導(dǎo)重視安全；一般人重衛(wèi)生。（4）Menu（菜單）：吃飯前要給客人準備菜單，盡量提封閉式的問題，不熟悉的話，問對方不能吃什么。例子：金正昆教授是滿族人，不能吃狗肉。西方人不吃無鱗的魚。（5）Manner（舉止）：讓菜不加菜，敬酒不勸酒。[公關(guān)應(yīng)酬•禮品]（1）禮品定位：政務(wù)禮品要突出紀念性，商務(wù)禮品要講檔次。獨特性才能讓人記住你。例子：雁蕩山最好是拓片的山巖提字，或者有紀念性的照片。（2）禮品誰送：送禮品的領(lǐng)導(dǎo)代表著規(guī)格的高低。官方活動中，職務(wù)最高者送。美國人的習慣是送一個有紀念價值的水晶座。（3）送禮時間：外國是告別宴會送。國內(nèi)是最高領(lǐng)導(dǎo)見面時送。如果和外國人打交道，重包裝，輕內(nèi)容；外國人送你的東西，要馬上打開看。 [商務(wù)著裝]男性看表，女性看包。男人看腰，隆重和正規(guī)場合，腰上不要別任何東西。男人的穿著，西裝三個三1、 三色原則（男士穿西服套裝時候，全身顏色不得超過3種，三色指三個色系（不考慮深淺），實質(zhì)是搭配問題，從色彩，款式，面料方面考慮）2、 三一定律（身上有三個部位保持一個顏色，鞋，腰帶，公文包，商務(wù)場合最好用黑色）3、 三大禁忌，一、 左邊袖子的商標一定要拆除。二、 襪子，正規(guī)場合，尼龍絲襪（男）不穿，因為這種材料，不吸濕，不透氣。另不穿白色襪子（除非白色西服套裝），襪子應(yīng)該與皮鞋一個顏色。三、 領(lǐng)帶打法，領(lǐng)帶質(zhì)地有選擇，易拉得領(lǐng)帶最好不用。顏色可以和西裝一個顏色，也可和襯衫一個顏色，以深色為主色調(diào)。 [經(jīng)典語錄] 智者善聽，愚者善說。 言多語失。 大事堅持原則，小事學會變通。 夫妻之間沒有事（是）非可言。 工作中，你的上司永遠是正確的。 聰明的員工不操閑心，做自己該做的事。 愛默生：世間的事分三種：自己的事，別人的事，上帝的事。 只管自己的事，別人的事和上帝的事不是我的事。 發(fā)展自己才是硬道理。 心態(tài)決定一切。 調(diào)整心情才能做好一切。 推薦四本書：《格調(diào)》、《不是我教你詐》、《為什么幸福的人總是幸?！?、《人性的弱點》 世界不會因為你而改變。 痛苦來自欲望不能滿足。 快樂是我們送給自己最好的禮物。 與人合作的能力之提升。 “客不責主” 痛苦來自比較之中。 世界不因我而改變。 痛苦來自欲望不能滿足。 世界具有多樣性。 不在其位，不謀其政。 人有好奇心。 盡量不搞多邊宴請，否則，你會死得很慘。 立場決定觀點。 善待別人就是善待自己。 來說是非者，必是是非人。 關(guān)心過度是一種傷害，不要對別人關(guān)心太多。 “做＝操練” 過（孤）忘聽之。 自尊心強的人往往是自卑感超強的人。 孔子曰：禮者，敬人也。 荀子曰：禮者，養(yǎng)也。 如果你不會做人，人家就不會給你做事的機會。 喬治·梅奧：現(xiàn)代管理學之交ACTION 行為派鼻祖： 兩句：1.與人合作的能力是現(xiàn)代成功者的第一能力。（Basic能力） 2.不是每個懂業(yè)務(wù)都能成功；不是每個成功者都懂業(yè)務(wù)。 公共關(guān)系就是未來 與人合作的能力就是適應(yīng)環(huán)境的能力，是與人有效溝通的能力。 凡過人之人，必有過人之處。 老子：知已者明，知人者智。 圭恰迪尼法則：意大利15世紀的外交家 三句話： 1.不要找好朋友借錢 2.不要和親兄弟合伙做生意 3.當你幫助了別人之后，請你迅速忘掉 成功的人都是低調(diào)的人:“處下” 敵人是自己找出來的。 尺有所短，寸有所長。 我看青山多嫵媚，料青山看我亦如是。 面朝大海，春暖花開。海子。陽光心態(tài)。 毛主席中南海桔香書屋 蔣介石臺灣故居書屋同時有胡林翼的一本書。 胡林翼：俗事無是非，標準有對錯。 君子坦蕩蕩，小人慘兮兮 A與B的溝通：有接觸才有了解；有了解才有認識；有認識才有溝通。 溝通是雙向理解！ 見多識廣，少見多怪。職業(yè)道德：克盡職守，訓(xùn)練有素。 聰明人首先要了解人性 做人，做事，做學問。 首先要學會做人，不會做人就沒有做事的機會。 交際來自需要。 男人喜歡什么樣的女人：在他面前示弱的女人，這樣表現(xiàn)的女人，可以使男人找到男子漢的感覺。 對子女成功的教育：是讓子女盡早離開自己。 管理是對人的管理，管理者要了解人性，更要尊重人。 觀念決定思路，思路決定出路。 柏奧法則： A。交際能力是現(xiàn)代經(jīng)理人的第一能力；不是每個懂業(yè)務(wù)的人都能成功，但每個成功的人都要懂業(yè)務(wù)。 B。對現(xiàn)代管理者而言，做人就是做關(guān)系。關(guān)系是管理者最重要的資源。（例如：與政府的關(guān)系；與媒體的關(guān)系；與社區(qū)的關(guān)系等。） C。關(guān)系就是力量，關(guān)系就是生產(chǎn)力。 馬克思說：人是各種關(guān)系的總和。 高爾曼理論：智商讓我們立足于社會，而情商卻讓我們可持續(xù)發(fā)展。 EQ大于IQ EQ：（智慧的人，不拿別人折磨自己。）也是與人合作的能力。是我們適應(yīng)環(huán)境的能力。 交際三要素：意圖，路徑（手段），結(jié)果 最重要的是結(jié)果，結(jié)果證明手段。 快樂是我們送給自己最重要的禮物。當領(lǐng)導(dǎo)的不要當著外人說自己的員工不是東西。 痛苦來自比較之中。熱愛生活就是研究生活中一切。 贊美別人要勇敢。要發(fā)現(xiàn)對方自以為是優(yōu)點的地方；發(fā)現(xiàn)對方不被人注意到（或被別人誤解）的優(yōu)點。 馬斯洛理論：交際來自需要。 人的欲望不斷地上升。 因然：我要什么，對方想要什么。 實然：我能給對方什么，對方能給我什么。 帕麥斯頓理論：國家之間，企業(yè)之間，人個之間，沒有永遠的朋友，只有永遠的利益關(guān)系。 布吉林（美國著名公共關(guān)系學家）法則：與人交往的準入條件是接受別人。一個人的成功往往與容忍別人的程度與正比。 我們的敵人往往是自己尋找和制造出來的。 君子：和而不同；小人：同而不和。 以和為貴，與人為善，共同發(fā)展，世界具有多樣性。 心態(tài)決定生命的質(zhì)量。 凡是存在的，就是合理的。凡是合理的就是存在的。 智者示弱，愚者逞強。游戲規(guī)則是強者制定的。強勢文化影響弱勢文化。 自尊心強是自卑心過強的表現(xiàn)。 “士為知已者死，女為悅已者容” 康德說幸福的標準是：有一定的經(jīng)濟能力；生命即可有長度又要有寬度；有情感滿足。 讓大家都喜歡你永遠是不可能的，做事未必盡如人意。 卡洛法則：要想所有的人都喜歡你，就是變成絕對的弱者。當你成功的時候，你會逐漸失去朋友；當你突然崛起時，你的人際關(guān)系會突然惡化。 三不煩：明天仍未來到，不用去煩；昨天過去了，沒必要煩；今天正在過去，絕對不用煩。 人的憂慮2/3都是自己編出來的，每個人都有自己的事，很少有人把你的事當回事。 做人要光而不耀、勇敢地贊美別人 商務(wù)禮儀的功能，可以內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象，也可以促進對外交流。你的“禮儀”有多深，你的“力量”就有多大。 智者讓嘴長在心里，愚者讓心放在嘴上