為什么海底撈如此火爆？ 為什么胡慶余堂成為百年老店？ 為什么亞馬遜花12億美元收購(gòu)美捷步？ 因?yàn)椋加幸粋€(gè)共同的成功密碼：客戶(hù)價(jià)值 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)、邁向卓越的不二法門(mén)是什么？只能是客戶(hù)價(jià)值。 今年發(fā)生了兩大“骨湯門(mén)”事件：一是味千拉面的“骨湯門(mén)”，一是海底撈的“骨湯門(mén)”。 味千拉面“骨湯門(mén)”爆發(fā)后，味千總市值快速蒸發(fā)65億港元，味千拉面客人大幅減少。海底撈“骨湯門(mén)”事件發(fā)生后，海底撈依舊生意火爆，幾乎沒(méi)有什么不利影響。 為什么會(huì)這樣？因?yàn)槲肚Ю嫫垓_了消費(fèi)者，大大夸大了它的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，店面的服務(wù)并沒(méi)有良好的口碑。味千熱衷于規(guī)模擴(kuò)張，對(duì)客戶(hù)價(jià)值并不積極。而海底撈只是沒(méi)有向消費(fèi)者明確告知骨湯乃沖兌而成，由于海底撈一直以客戶(hù)價(jià)值著稱(chēng)，小小瑕疵并沒(méi)有影響海底撈粉絲的喜愛(ài)和忠誠(chéng)。 什么是客戶(hù)價(jià)值？客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)的總價(jià)值減去客戶(hù)的總成本。客戶(hù)總價(jià)值包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和安全價(jià)值。客戶(hù)總成本包含貨幣成本、精力成本和時(shí)間成本。 味千拉面大大夸大了拉面的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，傷害了產(chǎn)品價(jià)值。據(jù)說(shuō)，上海市有關(guān)部門(mén)稱(chēng)味千拉面湯料濃縮液的主要成分是一種“豬骨湯精”。如果這樣，那問(wèn)題就更嚴(yán)重了。產(chǎn)品價(jià)值是客戶(hù)價(jià)值的核心和根基。產(chǎn)品可以不是最好，但弄虛作假遲早是會(huì)被發(fā)現(xiàn)的。“三聚氰胺”的出現(xiàn)只是遲早的問(wèn)題。百年名店胡慶余堂堅(jiān)持“真不二價(jià)”，其實(shí)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的一種執(zhí)著、堅(jiān)守與承諾。 服務(wù)價(jià)值是客戶(hù)價(jià)值中客戶(hù)最容易感受的，吃拉面吃不出成分，但一定可以看出和感受到你的服務(wù)是不是讓令人愉快和滿(mǎn)意。服務(wù)可以是和產(chǎn)品直接相關(guān)的，比如免費(fèi)送貨和維修，比如海底撈的服務(wù)員給小孩子喂飯；也可以是和產(chǎn)品不直接相關(guān)的。比如，你開(kāi)車(chē)去凈雅吃飯，車(chē)胎氣不夠了，服務(wù)員會(huì)給你加滿(mǎn)氣。 產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值都是員工創(chuàng)造的，不同的員工可能產(chǎn)生不同的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值。因此人員的技能、經(jīng)驗(yàn)和人品非常重要。海底撈的員工被發(fā)現(xiàn)偷吃，筷子掉在地上撿起來(lái)就裝袋，顯然這是個(gè)別員工的覺(jué)悟不高所致，人員價(jià)值不夠。 形象價(jià)值是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和人員價(jià)值的一種綜合體現(xiàn)，同時(shí)，企業(yè)的廣告宣傳、新聞事件和公益活動(dòng)能提升企業(yè)的形象價(jià)值。同樣品質(zhì)和款式的一件襯衫，貼上不同的牌子，價(jià)格可以相差很大，這可以歸結(jié)于形象價(jià)值的區(qū)別。 從產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和人員價(jià)值中還可以歸納出一個(gè)很重要的價(jià)值，那就是安全價(jià)值。最熟悉的就是三聚氰胺事件。這個(gè)要靠經(jīng)營(yíng)者的良心去做好，不然的話，可能只有等到出事后才能發(fā)現(xiàn)。因此，經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信很重要，只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才是永續(xù)經(jīng)營(yíng)和邁向卓越的不變法寶。任何投機(jī)倒把和弄虛作假都是不會(huì)長(zhǎng)久的，都是要嘗還的。美捷步的“三雙鞋”的故事其實(shí)是給客戶(hù)提供了最好的安全價(jià)值?？蛻?hù)買(mǎi)一雙鞋，美捷步提供三雙鞋試穿，剩下的兩雙免費(fèi)退回來(lái)。 消費(fèi)者對(duì)貨幣成本是最關(guān)注的。如果你能做到真正的最低價(jià)，那么你的服務(wù)價(jià)值很低，一樣可以發(fā)展得很好。美國(guó)西南航空就是最好的佐證，它完全靠低價(jià)占領(lǐng)市場(chǎng)，搭飛機(jī)比坐長(zhǎng)途汽車(chē)還便宜，如果你想很好的服務(wù)，那就多出錢(qián)，坐其他的好了。 精力成本表現(xiàn)為客戶(hù)消耗的精神和體力成本。買(mǎi)房子對(duì)普通老百姓來(lái)說(shuō)，精力成本是最高的了，要到處看房，查找信息，研究比較，找人咨詢(xún)，還可能要經(jīng)歷內(nèi)心掙扎，總之是非常麻煩耗神耗力的一件事情。時(shí)間成本對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是越少越好。如果肯德基的漢堡要等10分鐘，估計(jì)生意就很差了。海底撈的顧客為什么愿意等2個(gè)小時(shí)吃火鍋，因?yàn)樗姆?wù)價(jià)值和人員價(jià)值非常高，大大超越了客戶(hù)的時(shí)間成本。 因此，要更多地吸引客戶(hù)，不斷發(fā)展壯大，就要從客戶(hù)價(jià)值的各個(gè)方面思考和創(chuàng)新，為客戶(hù)提供更多的客戶(hù)價(jià)值，這樣，生意才會(huì)火爆，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，為股東創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青，邁向卓越。當(dāng)然，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，還需要一種源動(dòng)力，那就是——員工價(jià)值。文/高定基