為什么海底撈如此火爆？ 為什么胡慶余堂成為百年老店？ 為什么亞馬遜花12億美元收購美捷步？ 因為，都有一個共同的成功密碼：客戶價值 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、邁向卓越的不二法門是什么？只能是客戶價值。 今年發(fā)生了兩大“骨湯門”事件：一是味千拉面的“骨湯門”，一是海底撈的“骨湯門”。 味千拉面“骨湯門”爆發(fā)后，味千總市值快速蒸發(fā)65億港元，味千拉面客人大幅減少。海底撈“骨湯門”事件發(fā)生后，海底撈依舊生意火爆，幾乎沒有什么不利影響。 為什么會這樣？因為味千拉面欺騙了消費者，大大夸大了它的營養(yǎng)價值，店面的服務(wù)并沒有良好的口碑。味千熱衷于規(guī)模擴張，對客戶價值并不積極。而海底撈只是沒有向消費者明確告知骨湯乃沖兌而成，由于海底撈一直以客戶價值著稱，小小瑕疵并沒有影響海底撈粉絲的喜愛和忠誠。 什么是客戶價值？客戶價值是客戶的總價值減去客戶的總成本?？蛻艨們r值包含產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和安全價值?？蛻艨偝杀景泿懦杀尽⒕Τ杀竞蜁r間成本。 味千拉面大大夸大了拉面的營養(yǎng)價值，傷害了產(chǎn)品價值。據(jù)說，上海市有關(guān)部門稱味千拉面湯料濃縮液的主要成分是一種“豬骨湯精”。如果這樣，那問題就更嚴重了。產(chǎn)品價值是客戶價值的核心和根基。產(chǎn)品可以不是最好，但弄虛作假遲早是會被發(fā)現(xiàn)的?！叭矍璋贰钡某霈F(xiàn)只是遲早的問題。百年名店胡慶余堂堅持“真不二價”，其實是對產(chǎn)品質(zhì)量的一種執(zhí)著、堅守與承諾。 服務(wù)價值是客戶價值中客戶最容易感受的，吃拉面吃不出成分，但一定可以看出和感受到你的服務(wù)是不是讓令人愉快和滿意。服務(wù)可以是和產(chǎn)品直接相關(guān)的，比如免費送貨和維修，比如海底撈的服務(wù)員給小孩子喂飯；也可以是和產(chǎn)品不直接相關(guān)的。比如，你開車去凈雅吃飯，車胎氣不夠了，服務(wù)員會給你加滿氣。 產(chǎn)品價值和服務(wù)價值都是員工創(chuàng)造的，不同的員工可能產(chǎn)生不同的產(chǎn)品價值和服務(wù)價值。因此人員的技能、經(jīng)驗和人品非常重要。海底撈的員工被發(fā)現(xiàn)偷吃，筷子掉在地上撿起來就裝袋，顯然這是個別員工的覺悟不高所致，人員價值不夠。 形象價值是產(chǎn)品價值、服務(wù)價值和人員價值的一種綜合體現(xiàn)，同時，企業(yè)的廣告宣傳、新聞事件和公益活動能提升企業(yè)的形象價值。同樣品質(zhì)和款式的一件襯衫，貼上不同的牌子，價格可以相差很大，這可以歸結(jié)于形象價值的區(qū)別。 從產(chǎn)品價值、服務(wù)價值和人員價值中還可以歸納出一個很重要的價值，那就是安全價值。最熟悉的就是三聚氰胺事件。這個要靠經(jīng)營者的良心去做好，不然的話，可能只有等到出事后才能發(fā)現(xiàn)。因此，經(jīng)營者的誠信很重要，只有誠信經(jīng)營才是永續(xù)經(jīng)營和邁向卓越的不變法寶。任何投機倒把和弄虛作假都是不會長久的，都是要嘗還的。美捷步的“三雙鞋”的故事其實是給客戶提供了最好的安全價值?？蛻糍I一雙鞋，美捷步提供三雙鞋試穿，剩下的兩雙免費退回來。 消費者對貨幣成本是最關(guān)注的。如果你能做到真正的最低價，那么你的服務(wù)價值很低，一樣可以發(fā)展得很好。美國西南航空就是最好的佐證，它完全靠低價占領(lǐng)市場，搭飛機比坐長途汽車還便宜，如果你想很好的服務(wù)，那就多出錢，坐其他的好了。 精力成本表現(xiàn)為客戶消耗的精神和體力成本。買房子對普通老百姓來說，精力成本是最高的了，要到處看房，查找信息，研究比較，找人咨詢，還可能要經(jīng)歷內(nèi)心掙扎，總之是非常麻煩耗神耗力的一件事情。時間成本對于客戶來說是越少越好。如果肯德基的漢堡要等10分鐘，估計生意就很差了。海底撈的顧客為什么愿意等2個小時吃火鍋，因為它的服務(wù)價值和人員價值非常高，大大超越了客戶的時間成本。 因此，要更多地吸引客戶，不斷發(fā)展壯大，就要從客戶價值的各個方面思考和創(chuàng)新，為客戶提供更多的客戶價值，這樣，生意才會火爆，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，為股東創(chuàng)造價值，實現(xiàn)基業(yè)長青，邁向卓越。當然，要達到這個目標，還需要一種源動力，那就是——員工價值。文/高定基