不用公司組織圖聽(tīng)起來(lái)很不錯(cuò)，但是實(shí)際上情形如何呢？
布萊恩是加拿大安大略省布雷斯登·菲比斯公司（Preston Phipps，
Inc，）的業(yè)務(wù)員。他曾連續(xù)接到一個(gè)加拿大客戶的抱怨，說(shuō)我們賣(mài)給他們的大型蒸氣閥筒（每個(gè)平均400 磅重）有問(wèn)題。因?yàn)殚y座門(mén)所在的金屬片會(huì)不停的漏水。
布萊恩將這件事轉(zhuǎn)告裝配部門(mén)的助理工頭丹以后，丹主動(dòng)把在外面跑生
意的布萊恩請(qǐng)到工廠來(lái)商討這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)丹并沒(méi)有權(quán)力要求布菜恩這樣做（畢竟業(yè)務(wù)員并不替裝配部門(mén)工作），但是因?yàn)榈ひ呀?jīng)知道產(chǎn)品出了問(wèn)題，所以想立刻找出解決之道。
后來(lái)丹和布萊恩一起在工廠花了3 個(gè)小時(shí)，終于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在哪里。原
來(lái)我們把閥筒運(yùn)到加拿大的一個(gè)中心點(diǎn)以后，客戶就把貨物拆裝分送到各工廠去。但是運(yùn)送部門(mén)把閥筒在滑皮上安裝得不夠緊，以至閥筒在運(yùn)送途中移動(dòng)，閥座因而受損。
布萊恩把他和丹的發(fā)現(xiàn)告訴客戶以后，客戶馬上改變了運(yùn)送方法，問(wèn)題
也因此得到解決。事實(shí)上，那家客戶因?yàn)樘珴M意了，還特地寫(xiě)了一封信向丹表示道謝。
如果你知道如何解決問(wèn)題，就立刻去做！誰(shuí)負(fù)責(zé)或誰(shuí)才有權(quán)力并不重要，
重要的是去解決。
故事啟示錄
●采取行動(dòng)……即使你沒(méi)有權(quán)力這樣做。丹采取了行動(dòng)，他把在外面跑
生意的布萊恩請(qǐng)到工廠來(lái)，一起解決問(wèn)題。
●合作。布萊恩本來(lái)可以這樣拒絕：“你不是我的老板，自己去想辦法
吧！”但是和丹一樣，布萊恩有服務(wù)熱情。
●如果非有公司組織圖不可……那么講述有關(guān)員工如何采取行動(dòng)、如何
在沒(méi)有職權(quán)的情形下解決問(wèn)題之類的故事就更重要了。因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題、服務(wù)客戶才是我們最重視的本質(zhì)。
●為產(chǎn)品附加上價(jià)值。附加價(jià)值的方法有好幾種，譬如說(shuō)透過(guò)品質(zhì)、服
務(wù)、運(yùn)送速度和親切感等。因?yàn)楫a(chǎn)品是丹制造的，所以讓他對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)是理所當(dāng)然的事。但是丹所做的不只如此。他把布萊恩請(qǐng)來(lái)，就是對(duì)產(chǎn)品另外附加了熱忱和責(zé)任感。盡可能的增加產(chǎn)品附加價(jià)值才能滿足客戶，并使我們?cè)诒姸喔?jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。
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