誰(shuí)是貴公司最重要的人？總裁？還是財(cái)務(wù)主管？也許他們都是。但是接
待員一職更是當(dāng)之無(wú)愧，畢竟他經(jīng)常是外人和貴公司接洽的第一個(gè)人，他會(huì)影響貴公司給人的第一印象。拿我們來(lái)說(shuō)，以往別人對(duì)本公司的第一印象通常就不太好。
有人抱怨我們接待員接聽(tīng)電話的速度太慢，聲調(diào)太刺耳，或講話不得體
等等，例如回答說(shuō)：“對(duì)不起，他在洗手間”或“他吃中飯還沒(méi)回來(lái)”……
客戶(hù)沒(méi)有必要知道這類(lèi)事情，即使是事實(shí)。有時(shí)候，接待員會(huì)忘記說(shuō)“謝謝”、“請(qǐng)稍候”，或者留言留得不夠詳細(xì)，甚至不請(qǐng)對(duì)方留話。
我們?cè)?jīng)請(qǐng)自己人打電話給各部門(mén)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那些抱怨并不是空穴來(lái)
風(fēng)。
因?yàn)槲覀円蠊驹谌魏畏矫娑家龅綄?zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，所以我們決定讓所有
的接待員接受點(diǎn)訓(xùn)練。
我們用公司專(zhuān)機(jī)將接待員從全國(guó)各地接到佛羅里達(dá)州的總部，并且聘請(qǐng)
一位專(zhuān)業(yè)接待顧問(wèn)，對(duì)他們實(shí)施好幾天的技能訓(xùn)練。
白天的時(shí)間全部用作訓(xùn)練，但是到了晚上，我們帶接待員到最好的餐廳
用餐，讓他們住高級(jí)的旅館。這么做是為了讓接待員知道，我們很重視他們以及這次的訓(xùn)練。
這些心血果然沒(méi)有白費(fèi)，因?yàn)槲覀円院髱缀踉僖矝](méi)有聽(tīng)到有關(guān)接待員的
抱怨了。事實(shí)上，我還經(jīng)常聽(tīng)到別人稱(chēng)贊他們有多么出色。
外人會(huì)以任何方式評(píng)價(jià)公司，尤其是貴公司接聽(tīng)電話的態(tài)度。
如果你知道有一筆幾百萬(wàn)的生意完全系于你接聽(tīng)電話的方式，你會(huì)不會(huì)
做任何改變呢？
故事啟示錄
●公司上下都必須接受訓(xùn)練。很少有公司會(huì)訓(xùn)練接待員——這真是不
幸。因?yàn)檎l(shuí)會(huì)比和客戶(hù)交談的導(dǎo)師更重要呢？
●如果決定施予訓(xùn)練而且理應(yīng)如此，就做得漂亮一點(diǎn)。包括聘請(qǐng)最好的
顧問(wèn)，在最好的場(chǎng)地上課等等。譬如說(shuō)，我們用公司專(zhuān)機(jī)將所有接待員送到公司總部的作法便是。這也是一個(gè)向員工暗示我們重視訓(xùn)練的方式。
●專(zhuān)注在你的特點(diǎn)上。阿姆斯壯一向以品質(zhì)著稱(chēng)，所以我們也希望我們
的接待員以服務(wù)品質(zhì)建立口碑。這里指的是，接待員能記下確實(shí)、有用的留言，而且使來(lái)電者對(duì)阿姆斯壯留下良好的印象。
●如果你想嘗一下沮喪的滋味……不妨走到大樓外最近的一具公用電話
旁，打個(gè)電話回辦公室要求和你本人說(shuō)話。你會(huì)對(duì)你所聽(tīng)到的話感到詫異。
●接待員應(yīng)有可動(dòng)用的預(yù)算。接待員應(yīng)該有權(quán)買(mǎi)咖啡、蛋卷、花和雨傘
之類(lèi)的東西（以便下雨時(shí)，你可以提供一把傘給訪客）。
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