20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績，眾多的服裝品牌和經(jīng)銷商充分意識到了這點(diǎn)，于是如今的消費(fèi)者被眾品牌大規(guī)?！叭Φ亍薄?br />

翻翻口袋，每個人似乎都有幾張VIP卡，但這些VIP卡真正發(fā)揮到作用了嗎?調(diào)查顯示，28.9%的消費(fèi)者辦理VIP卡的原因在于VIP卡能幫助省錢;27.5%的人辦卡原因是VIP卡能給消費(fèi)者帶來便利，節(jié)省時間。但與此相對的是，近六成(57.5%)消費(fèi)者表示在辦理VIP卡后，并沒有獲得貴賓服務(wù);僅有7.0%的人表示確實(shí)享受到了貴賓服務(wù)。


【案例】劉先生的服裝品牌專賣店開在一個三線城市，開店之初，劉先生就建立了VIP顧客管理制度，包括客戶信息管理、晉級制度、優(yōu)惠幅度等，但慢慢這個制度就流于形式。因?yàn)榭h城小，人口少，劉先生的店來的熟客也就是那么些人，熟絡(luò)了自然就是VIP，打折是一定要的，根據(jù)顧客的熟悉程度不同，劉先生給導(dǎo)購規(guī)定了7-9折的優(yōu)惠幅度，有的商品還可以折上折，讓導(dǎo)購看著把握。而VIP顧客的日常維護(hù)就剩下了給顧客生日送花的內(nèi)容，經(jīng)常是通知了顧客，顧客沒來取，花也白買了，這服務(wù)做著就很無聊。


久而久之，劉先生覺得這VIP卡就是浪費(fèi)資源，因?yàn)閂IP的問題，店鋪里的商品價格無法統(tǒng)一，生客熟客來了都希望打折，VIP失去了意義，做VIP維護(hù)，按劉先生老婆的想法，還不如做幾個筆記本，登記客戶信息，消費(fèi)到一定金額就算VIP了，以后顧客上門就報手機(jī)號和姓名，導(dǎo)購看看筆記本，對上了就給折扣，又便宜又好操作。


相信劉先生的店鋪VIP管理瓶頸不是個案，但如何能做好VIP管理，提升顧客的忠誠度呢?筆者參考了幾個VIP服務(wù)比較強(qiáng)勢的經(jīng)銷商范本，歸總了一些方法：


VIP等級晉升


蘇影在北方商場經(jīng)營男裝品牌，除了商場規(guī)定的會員卡優(yōu)惠制度外，她還專門制作了該品牌的VIP等級晉升制度，顧客首次購物滿500元就可以得到該品牌的VIP卡一張，下次購物就可以享受95折優(yōu)惠，一個月內(nèi)累積達(dá)到1000元，就可以享受9折優(yōu)惠，次月累積達(dá)到2000元可以享受85折，直到5折為止。但如果中途VIP顧客有消費(fèi)間斷，她享受的優(yōu)惠折扣就自動升級，直至升為95折。此外，蘇影的品牌不參加商場組織的其他優(yōu)惠活動，這樣既保證了VIP顧客的既得利益，提升了VIP卡的含金量，又使得顧客為了更多的優(yōu)惠不斷在該品牌累積消費(fèi)。


VIP積分規(guī)則


目前，全球最流行的顧客獎勵還有“積分制度”。消費(fèi)金額與積分成一個正比例關(guān)系，并按照顧客的積分來給予獎賞。常用的積分方式有：
(1)消費(fèi)累計積分——如每消費(fèi)1元或者10元為1分，創(chuàng)造出追分效果;
(2)轉(zhuǎn)介積分——對介紹其他顧客成為VIP的會員，給予獎勵;
(3)生日積分——如給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意外感動，從而使其產(chǎn)生好感;
(4)到訪積分——如經(jīng)常到訪的客人，哪怕沒有消費(fèi)，但因?yàn)橛嘘P(guān)注，給予一定積分;
(5)積分兌換——有一定的積分后，可兌換折扣券、禮品、代金券等，最終用足夠的誘因留住VIP，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的。


對于積分回饋，經(jīng)銷商要根據(jù)VIP客戶的需求來制定，對于一些追求生活品質(zhì)的顧客，積分回饋的禮品一定要突出品牌和品質(zhì)，如日常生活用品，瑞士軍刀、希格水壺、雙立人廚具等，或者干脆為了方便也可以積分返利，年底累積積分30000以上返還3%的代金券，30000以下部分返還2%等。


VIP回饋活動


目前除了最基本的晉級制度和積分制度，很多品牌面對VIP的服務(wù)更呈現(xiàn)多樣性發(fā)展。有的品牌還建設(shè)了專門服務(wù)VIP的俱樂部。


來自河北的劉東益先生在成為VIP會員之后，對俱樂部策劃的一些活動都挺感興趣：黃河源頭自駕游、體檢，及其他一些團(tuán)體活動。而對于劉先生來說，最重要的是莫過于讓他堅持住了每年一次的體檢。劉先生表示，過去由于工作較忙，雖然也會安排體檢，但到了體檢那一天有事或者說懶一下，就不去了。自從VIP俱樂部推出免費(fèi)體檢以后，公司的工作人員會提前一段時間就開始打電話或發(fā)短信提醒自己，體檢前一天要打電話告訴你注意事項，第二天再發(fā)短信提醒不要進(jìn)食等，態(tài)度超好，難以拒絕?，F(xiàn)在他自己也開始越來越重視身體的健康問題。


一位鉆石級的VIP客戶祝先生表示，這幾年VIP客戶服務(wù)內(nèi)容非常豐富，也很有新意。去年他與其他近100名VIP客戶一起到意大利、法國等歐洲國家游玩，還包括參觀當(dāng)?shù)亟M織的大型服裝展覽會，讓他覺得大有收獲。總結(jié)：“相對于消費(fèi)積分用于兌換產(chǎn)品的活動，倒不如這些增值服務(wù)來得更有意義，讓人覺得品牌的服務(wù)更貼心?！?br />

我們做VIP活動就是做的一個創(chuàng)意新穎，我想有聽過柳葉雄老師講的《客情（VIP管理）技術(shù)》課程的學(xué)員就會知道，柳老師在講VIP管理的時候，就經(jīng)常會跟學(xué)員講到你的VIP活動創(chuàng)辦的成功與否，能吸引多少客戶與否，都與創(chuàng)意息息相關(guān)，當(dāng)然，創(chuàng)意都來源于生活，能夠把生活中的事件與VIP活動結(jié)合起來，才更新意，更實(shí)戰(zhàn)，更能吸引更多的消費(fèi)者。


  河南經(jīng)銷商馬先生，經(jīng)營某個性休閑男裝四年來，培養(yǎng)了VIP客戶逾2萬人，而且VIP客戶的消費(fèi)占店鋪消費(fèi)的五成以上。他的秘訣就是每個季度安排VIP消費(fèi)專場，用最短的時間，最低的折扣清貨，龐大的VIP消費(fèi)群體，保證了他的庫存商品迅速清光。在非VIP顧客看來，馬先生的品牌從未打過折，但他家也從來沒有庫存，這就是VIP專場的作用，每季度清貨前十天，VIP顧客都已經(jīng)接到了短信通知，享受這一年一度的折扣盛會。


VIP信息記錄


從顧客把自己的相關(guān)信息填到VIP卡片上的那一刻起，他們就已經(jīng)成為品牌和經(jīng)銷商的家人，針對顧客的情感營銷必不可少。


 2003年情人節(jié)的早上，上萬份禮品從&&公司通過快遞發(fā)往VIP客戶的手中。這些多少有些“曖昧”的禮物——一份甜點(diǎn)，一朵玫瑰，還有一張寫著“永遠(yuǎn)的情人——&&”的粉紅色卡片。這份禮物讓很多男士心里一驚，有些公務(wù)員客戶甚至不敢在辦公室里拆看禮物，得偷偷拿到衛(wèi)生間打開。當(dāng)發(fā)現(xiàn)是自己購買服裝的公司精心準(zhǔn)備的禮物時，客戶都從最初的驚訝變成驚喜，很多人立即舉著包裝品向同事炫耀，免費(fèi)為依文作了一次真人廣告。


  很多品牌和經(jīng)銷商都選擇在VIP顧客生日那天為顧客送上一份驚喜，但禮物的選擇，情感的溝通方式變得尤為重要。


  除了以上幾點(diǎn)，不同品牌的VIP會員還可以享有指定日高倍積分、參加會員活動(如VIP會員日、年度固定VIP回饋專場等)、享受文化課堂(如如何有效理財、裝修、如何化妝和保養(yǎng)、品牌沙龍等課程)、消分贈禮、年度獎勵、其他特約商戶優(yōu)惠等其它特權(quán)。