經(jīng)銷商希望做到的，是給顧客一個良好的購物體驗，讓他們體會到用心與誠意，期待他們再次光臨。但體驗是什么呢？體驗就是感受。那消費(fèi)者是通過什么感受到店鋪的氛圍變化呢？他們的判斷來自“五覺”，即聽覺、視覺、嗅覺、觸覺、味覺的綜合感受，它們不斷向消費(fèi)者反饋偵測到的信息，這些信息又決定了消費(fèi)者的體驗過程。

聽覺

這是零售經(jīng)營者最容易忽略的。我們經(jīng)常聽到，店堂的音樂與氣氛不搭調(diào)，就像大身穿了一件小衣服，怎么都覺得不美觀。店堂應(yīng)該播放哪種音樂，應(yīng)該在哪個時間段播放何種音樂，需要有一個契合點(diǎn)。要想找到這個契合點(diǎn)，前提是研究目標(biāo)顧客的欣賞水平，不求適合所有顧客的需求，但一定要讓大部分顧客喜歡，還要體現(xiàn)店家的品味。

能營造聽覺感受的，不只有音樂，還有現(xiàn)場工作人員的聲音：歡迎聲、感謝聲、叫賣聲、唱收唱付聲……這些聲音此起伏起，讓消費(fèi)者感受到的是現(xiàn)場員工的活力。但并不是聲音越多越好、越大越好。有一家百貨店曾采取“盯人戰(zhàn)術(shù)”，一進(jìn)入通道，就是高高低低的歡迎聲，服務(wù)員站在通道邊緣熱情地讓顧客試穿、試用。進(jìn)入到品牌專區(qū)，服務(wù)人員緊跟在顧客后面，不停地問：需要什么，要不要試試。據(jù)觀察，許多顧客聽到如此密集的聲音大都逃也似地離開，離開時輕舒一口氣。高密度的問候聲令顧客毫無喘息的機(jī)會，頓失安全感。

視覺

視覺帶給消費(fèi)者的沖擊力最大，也最能讓消費(fèi)者產(chǎn)生直觀的感受。視覺體驗的范圍非常廣泛，幾乎包括店堂運(yùn)營的方方面面。現(xiàn)擷取幾個方面共享：

一是陳列。在一家陌生的賣場，顧客能輕松找到所需商品，那一定是按消費(fèi)者的需求原則陳列的。消費(fèi)者把“能輕松找到所需商品”列為第二重要性，僅次于價格?？梢姡惲幸欢ㄒ疹櫟较M(fèi)者的購物習(xí)慣，要站在顧客角度布局商品。

陳列除了考慮購物便利，還要兼顧美觀原則。優(yōu)衣庫在這方面尤其做得好，他們把同一款式各種顏色的衣服，依照色卡的順序漸次擺放，簡單而美觀，非常有吸引力。

除以上兩點(diǎn)外，陳列還要會“講故事”。一件商品陳列出來要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，聯(lián)想到理想的生活方式。我曾經(jīng)買過幾個本子，當(dāng)時本子打開陳列在一張小書桌上，旁邊還放著一張POP，上面寫到：每天為自己留下點(diǎn)記憶。我立即想到了寫字的夢想，所以毫不猶豫地買了幾本，雖然至今上面沒寫幾個字。

二是價格的標(biāo)注。價格標(biāo)注原則是清晰、明確。就是這樣簡單的原則，也有商家做得不夠好。在售賣現(xiàn)場，顧客要么只看到商品，找不到相應(yīng)的價簽;要么有價簽無商品;要么就是商品和價格錯位，這些人為設(shè)置的障礙都讓顧客在瞬間產(chǎn)生不佳的印象和體驗，也容易引發(fā)投拆。

三是員工的技能和笑容。員工是鏈接商家和顧客的橋梁，也是商家的代言人，員工的一舉一動都會影響店鋪在顧客心目中的形象。無印良品的員工服務(wù)一直讓人稱道，不管在任何地方，只要需要幫助，總有員工熱情地提供服務(wù)，在賣場見到的都是員工平和的笑容。顧客在這樣的店鋪購物，腳步不急不慢，神情泰然自若，也更有“逛”的感覺。

嗅覺

店鋪里需要味道嗎?答案當(dāng)然是肯定的。

在經(jīng)營化妝品的樓層，整個樓面都香噴噴的，顧客被香氛圍繞，能瞬間放松心情。超市里的香氣更是必不可少。記得多年前聽過一位日本同行講過，為了營造良好的現(xiàn)場味道，他們特制了一種機(jī)器，把烘焙的香氣散發(fā)出來，顧客被味道吸引，進(jìn)而產(chǎn)生購買的欲望。

觸覺

當(dāng)顧客拿取一個商品，上面沾滿了灰塵，原本愉快的心情瞬間和灰塵一樣灰色。這樣的觸覺體驗是顧客不肯再光顧的理由。一家服裝店，衣服是疊起平放在一起的，想看看式樣，就必須逐一打開，不一會兒，展臺上堆滿了凌亂的衣服，服務(wù)人員跟著收拾。看到這種情況，顧客只得看看就走了，不敢再“動手”觸摸，“只看不動”，許多銷售機(jī)會就悄悄溜走了。

味覺

在宜家，顧客逛累了可以去食品售賣區(qū)喝杯飲料、吃份簡餐，滿足了味覺的需求后，再繼續(xù)購物之旅。其經(jīng)營的現(xiàn)場磨制咖啡，可免費(fèi)續(xù)杯，許多人把喝咖啡當(dāng)作去宜家的一個理由?？梢姡队X的滿足，也是吸引顧客再次體驗的原因。

顧客在商家的體驗是全方位、360度的，良好的體驗可以延長顧客的停留時間，增加購買機(jī)會。每一個商家都應(yīng)把打造一個超過顧客預(yù)期的體驗過程為最終目標(biāo)，讓顧客更愿意光臨、更愿意停留。如果商家不能判定顧客是否滿意他的購物之旅，那就自己扮成顧客，完成一次體驗，換個角度，就會發(fā)現(xiàn)許多問題。

柳葉雄老師專注于：“經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升”培訓(xùn)的實戰(zhàn)專家！

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