顧客：太貴了！

導(dǎo)購：是的，我能理解您的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，誰掙錢都不容易（或誰都希望花更少的錢賣到更好的東西）。我倒是覺得衣服有價，氣質(zhì)和魅力是無價的。您看您，穿上我們這款衣服多有氣質(zhì)，多有魅力啊。為您的氣質(zhì)與魅力投資我覺得也是值得的！

顧客（試穿完之后）：我在去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

導(dǎo)購：是的，買衣服一定要貨比三家?？墒?，我覺得，第一眼的感覺是很重要的，買衣服嘛，有時候就是買感覺，買喜歡！

顧客：我懷疑你們的質(zhì)量不好

導(dǎo)購：是的，我理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。畢竟您沒有穿著過我們品牌的衣服，對我們的品牌不是很了解，您的擔(dān)心是正常的，但是我很負(fù)責(zé)任地告訴您，你不必?fù)?dān)心。

顧客：你們的衣服和其他品牌看起來都差不多啊，為什么你們的要貴這么多??？

導(dǎo)購：是的，現(xiàn)在看起來一樣的衣服太多了，正是因為我們品牌的衣服風(fēng)格好，時尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起來一樣，其實很多細(xì)節(jié)還是不一樣的，來，您先體驗一下。

顧客：我試不出感受

導(dǎo)購：是的，感受很重要，感覺加專業(yè)更重要，衣服不光穿給自己看，更多時候是別人在看你。我很負(fù)責(zé)任地告訴你，這款衣服很適合你（說出適合的地方，越具體越好）

顧客：款型不好，我不喜歡

導(dǎo)購：是的，我能理解您的感覺，可能和你平時穿衣的習(xí)慣不太一樣。感覺很重要，感覺加專業(yè)更重要。我們都是經(jīng)過嚴(yán)格的搭配訓(xùn)練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負(fù)責(zé)任的。您穿出去不好看，對我們其實也沒有什么好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說不合適，你隨時拿回來調(diào)換。

顧客：質(zhì)量不好

導(dǎo)購：是的，我能理解您的感覺，畢竟您沒有穿著過我們品牌的衣服，對我們不是很了解，沒有關(guān)系，您先體驗一下，給我們提提意見和建議。以便我們更好的為你提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品。

顧客：我沒有聽說過你們的品牌

導(dǎo)購：是的，能理解您的感受，我們品牌的宣傳力度的確不夠，很少打大型的戶外廣告和電視廣告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消費者買單。我們品牌一直致力至提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客。很多都是老顧客回來，再帶新朋友的，我也希望您成為我們的品牌形象代言人。

顧客：顏色不好

導(dǎo)購：回答一：是的，我能理解您的感覺，可能和你平時穿衣的習(xí)慣不太一樣。感覺很重要，感覺加專業(yè)更重要。我們都是經(jīng)過嚴(yán)格的搭配訓(xùn)練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負(fù)責(zé)任的。您穿出去不好看，對我們其實也沒有什么好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說不合適，你隨時拿回來調(diào)換。

導(dǎo)購：回答二：是的，我能理解你的感受，但您穿這件衣服的氣質(zhì)和魅力非常好（身材襯得很誘人），我覺得顏色并不是最重要的了。

顧客：有沒有贈品

導(dǎo)購：有

顧客：什么啊

導(dǎo)購：世界上最好的東西

顧客：什么東西啊

導(dǎo)購：祝大姐越來越年青，越來越漂亮，祝先生越來越英俊，越來越瀟灑，祝您小孩健康成長，聰明伶俐，祝你們家老人福如東海，壽比南山！

顧客：都是老款

導(dǎo)購：是的，感謝您對我們品牌的關(guān)注，這是我們的經(jīng)典款，去年，上個季買得非常好，很多顧客沒有買到，又到電話來問，我們聯(lián)系品牌公司又訂做了一批，是經(jīng)典基礎(chǔ)上的改進(jìn)款，改進(jìn)了工藝，面料、設(shè)計師，生產(chǎn)線，尺寸。您穿上后，更有氣質(zhì)與魅力

如何處理與顧客的關(guān)系?

情景1、導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議

正確應(yīng)對（三夸法和引導(dǎo)性動作）：

● 您真有眼光，這件衣服是我們的新款和暢銷款，以您的氣質(zhì)，我相信穿上后效果一定不錯。請！試衣間這邊請。

● （如果顧客還是沒有行動）先生，你買不買沒有關(guān)系，我確實想為您做好服務(wù)，人選衣服，衣服也挑人。只有您這樣有氣質(zhì)和品味的男士才配這款衣服。

● 這款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一個試穿的人。

情景2、導(dǎo)購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看

正確應(yīng)對（站在顧客立場進(jìn)行交流）

● 是的，先生，買衣服一定要多了解，多比較。適合自己才是最好的，請問您一般喜歡穿（類別、款式、顏色等）衣服呢？

情景3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

● 正確應(yīng)對（重視和尊重陪伴者，三夸法，和顧客及陪伴者進(jìn)行良好交流）

（對陪伴者）這位先生（女士），您對您的朋友真是用心，對服裝也有獨道的見解，能有您這樣的朋友真好。相信您對你朋友很了解，可以請您和我一起為你朋友挑選一款適合他的衣服嗎？

情景4、顧客擔(dān)心有質(zhì)量問題，任憑怎么解答都不是很放心。

正確應(yīng)對（對產(chǎn)品的不信任其實是對導(dǎo)購的不信任）

● 先生，這個問題您可以放心，我們的產(chǎn)品是按照國家權(quán)威部門生產(chǎn)要求，經(jīng)過我們公司質(zhì)檢部門嚴(yán)格監(jiān)督之下生產(chǎn)的。

● 先生，我很負(fù)責(zé)任地告訴你，如果您在我們專賣店發(fā)現(xiàn)一款假冒偽劣商品，我們以10倍進(jìn)行賠償。如果是因為非人為質(zhì)量因素，我們將嚴(yán)格按照國家《三包法》對商品進(jìn)行處理。

情景5、我回家和老婆商量一下，考慮好了再說吧

正確應(yīng)對

● 哇，先生，您真是一個有情有意的好男人，這么尊重你妻子的意見，我相信你的妻子一定很幸福。沒有關(guān)系，先生，畢竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的話，我會把自己喜歡的東西帶回去給我最信任的人參考，如果不合適的話，隨時拿回來調(diào)換。

情景6、你們賣衣服的時候都說好，王婆賣瓜

正確應(yīng)對（站在品牌和顧客形象的立場，以負(fù)責(zé)任和誠懇的態(tài)度進(jìn)行交流）

●是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。但是，我剛才給您介紹的都是顧客朋友們穿過的親身體驗，前幾天有一位老顧客自己買了一件，又給朋友帶了一件。我相信先生您要是穿過以后，您就不會懷疑了。

●是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。適合您的才是最重要的，我接受過專業(yè)的培訓(xùn)，是您的服裝顧問，我們一定會對您的形象負(fù)責(zé)任的。

情景7、營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失

正確應(yīng)對（銷售態(tài)度和服務(wù)）

●先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服務(wù)的時候就叫我一聲，叫我小張就行了。（回來后）真對不起，讓你久等了。

情景子8、當(dāng)面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可只有這一件了

正確應(yīng)對（銷售態(tài)度和服務(wù)）

●是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。真是對不起了，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，并且剛好是最后一件，您是唯一試穿這款衣服的人。

情景9、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了

正確應(yīng)對（三夸法）

●是的，感覺很重要，感覺要專業(yè)更重要。我們接受過專業(yè)的搭配訓(xùn)練，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負(fù)責(zé)任的。

情景10、顧客對要給朋友買的衣服很滿意，卻說要等朋友來了才能做決定

正確應(yīng)對（三夸法、情感銷售法、服務(wù)）

●先生，有您這樣的朋友真好，做你的朋友真幸福。但您想一樣，朋友來的話就是一件衣服，而你帶會去的話是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到這份情意的那份欣喜的感覺，穿上身后那幸福的感覺。如果真不合適的話，隨時拿回來調(diào)換。

如何處理服裝的穿著問題?

情景11、顧客試穿了幾套衣服之后，什么也不說轉(zhuǎn)身就走

正確應(yīng)對（態(tài)度，服務(wù)，站在顧客的立場）

●先生，您是對我的服務(wù)不滿意還是我沒有給您介紹清楚呢？這樣，我請我們店長來為您服務(wù)，她是一個非常專業(yè)的著裝顧問，相信您一定會滿意的。

情景12、這件衣服怎么穿起來這么緊啊

正確應(yīng)對（專業(yè)性、負(fù)責(zé)任、引導(dǎo)性）

●是的，我們這款衣服的設(shè)計是稍微緊身一點，您的體形穿上這款衣服的修飾效果非常好，再加上我們的面料都是挑選的進(jìn)口高檔面料，彈性很好，您穿幾次就習(xí)慣了。

●是的，女人為了身材，美麗和氣質(zhì)是要付出一定代價的，可能這件衣服是有一點緊，但把你的身材塑造得多好了，為了您的身材與美麗，我相信付出一點代價也是值得的。

情景13、算了，我覺得這件衣服在我身上有點顯胖

正確應(yīng)對（專業(yè)性、負(fù)責(zé)任、引導(dǎo)性）

●先生，你很有福相?？茨δ樣?，紅光滿面的樣子，您的生活質(zhì)量很高的啊，很多人求都求不來呢，再說這件衣服本身很適合您的氣質(zhì)。您看（衣服的優(yōu)點）

情景14、我不喜歡這款，太老氣了

正確應(yīng)對（對顧客著衣時間，場合的了解、品牌的定位）

●是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和你平時穿衣的風(fēng)格不太一樣。我們品牌的定位是針對成熟和成功人士特別設(shè)計的。不是人穿衣，而是氣質(zhì)穿衣，您的氣質(zhì)和形象正好符合我們品牌的定位，有助于您在工作和商務(wù)談判的時候取得更大的成功。

情景15、我確實喜歡這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個辦公室

正確應(yīng)對（品牌，形象，三夸法）

● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質(zhì)是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領(lǐng)了時尚的潮流啊。

情景16、這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定

正確應(yīng)對（情感銷售，信任、壓力）

●是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業(yè)更重要，我們是接受過專業(yè)培訓(xùn)的，一定會對你的形象和品牌的形象負(fù)責(zé)任的，再說了，我很擔(dān)心您下次來的時候就沒有這一款了，上次有個顧客看中了一款，兩天后就斷貨了，他再來的時候自己都可惜了。搞得我們也不好意思。所以我強(qiáng)烈的建議您，您要是喜歡，還是今天拿了吧，不要留遺憾。

情景17、算了吧，別蒙我了，這款衣服我穿起來不合適

正確應(yīng)對（良性交流，提問、耐心）

是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業(yè)更重要，我們是接受過專業(yè)培訓(xùn)的，一定會對你的形象和品牌的形象負(fù)責(zé)任的，

情景18、大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服

正確應(yīng)對

是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質(zhì)是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領(lǐng)了時尚的潮流啊。

情景19、算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多

正確應(yīng)對（引導(dǎo)性、態(tài)度）

●是的，先生，看得出您對我們的品牌還是很關(guān)注的，謝謝您。我們店最近到了幾款風(fēng)格相近，但細(xì)節(jié)上進(jìn)行了改進(jìn)的新款，請允許我?guī)湍憬榻B一下。相信您一定會喜歡的

情景20、這件衣服的顏色不行，我穿不太合適

正確應(yīng)對（服裝顧問的角色，專業(yè)知識和引導(dǎo)性）

●先生，站在我專業(yè)的角度，我認(rèn)為這件衣服無論是從您膚色，體形，氣質(zhì)來看，都特別適合您。我甚至懷疑是特別為您訂做的。

●先生，我明白你的意思了，你稍等，有幾款新貨的顏色正是您所需要的。我?guī)湍眠^來，您感受一下。

情景21、顧客式衣的時候，其實尺碼很合適，但顧客還是覺得小

正確應(yīng)對（良性交流，取得顧客的信任，專業(yè)性和引導(dǎo)性）

●先生，請問一下，您平時是不是喜歡穿寬松一點的衣服呢，從我們品牌的定位和穿著場合來看，合適就是最好的。其實以我們專業(yè)的眼光來看，這款衣服不僅適合您的氣質(zhì)和形象，也適合您的穿著時間和場合。

情景22、你們的衣服款式還不錯，可是為什么顏色都那么深呢

正確應(yīng)對（品牌定位，良性交流，三夸法）

●是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和您平時穿的風(fēng)格不太一樣。是這樣的，我們品牌的顧客定位是成熟和成功的男士，所以我們的設(shè)計上深色偏多一些，體現(xiàn)穩(wěn)重和大氣。

情景23、我感覺牛仔系列（便裝系列）穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布

正確應(yīng)對（專業(yè)性，三夸法）

●是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。牛仔系列有時候確實會讓人有這樣的感覺。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的體現(xiàn)，而我們品牌的牛仔系列就能讓你充分地享受生活，更具品味。

情景24、你們的衣服怎么這么花啊，都找不到適合我穿的

正確應(yīng)對（引導(dǎo)，信任，交流）

●是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。今年這個設(shè)計確實比較大膽點，不過以我從業(yè)時間和專業(yè)的角度來看，你的氣質(zhì)和形象加上這樣的設(shè)計，活潑而不失嚴(yán)肅，在相對正式和休閑的場合都收放自如。

情景25、你們的款式怎么越來越年青了，都找不到我穿的了

正確應(yīng)對（良性交流，擴(kuò)大利益）

●先生，謝謝您對我們品牌的關(guān)注和了解，雖然公司推出年輕款的目的是希望我們的顧客朋友穿上后感覺自己越來越年青，不過您放心，我們設(shè)計主體的定位還是針對象您這樣成熟和成功的男士。

情景26、你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的

正確應(yīng)對（良性交流，說明特色，服裝顧問）

●先生，是的，我能理解你的看法，我們的衣服可能和你平時的穿著風(fēng)格不一樣。但我們穿衣服不光是給自己看，自己感覺，更多時候，是別人在看。所以正確的搭配和穿著是很重要的，讓我以專業(yè)的角度為您解釋一下吧，比如說，這一款

如何處理服裝的品質(zhì)問題?

情景27、顧客很喜歡一款純棉的衣服，詢問是否會褪色，縮水或起球

正確應(yīng)對（認(rèn)同加贊美，弱化問題并轉(zhuǎn)移話題，專業(yè)知識，服務(wù)）

●先生，我們的衣服是經(jīng)過縮水，定型和抗起球處理的，我們的純棉衣服已經(jīng)銷售上千件了，到現(xiàn)在為止，只要按照正確的方法來穿著和保養(yǎng)。到目前為止還沒有發(fā)現(xiàn)過，所以這個問題你不用過多的擔(dān)心。（成交后，告識顧客正確的穿著，洗滌，保養(yǎng)知識）

情景28、你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊

正確應(yīng)對

●先生，我們這個品牌，已經(jīng)有10年的歷史了，從不做廣告，都是顧客穿過后幫我們做的宣傳。我們品牌的形象代言人和宣傳者就是我們的顧客朋友。所以我希望您也成為我們的形象代言人。

情景29、過時的舊款被顧客認(rèn)出

正確應(yīng)對（認(rèn)同+解釋）

●是的，先生，去年銷售得非常好，有很多顧客都沒有買到，所以今年是特別為他們準(zhǔn)備的。當(dāng)然如果您喜歡的話，也可以帶走的。

●是的，先生，這一款看起來和去年一樣，其實它是改進(jìn)款，它改進(jìn)的地方有

情景30、本是新款，由于款型類似，被顧客認(rèn)為是去年的舊款

正確應(yīng)對（認(rèn)同加贊美，引導(dǎo)）

●先生，感謝您對我們品牌的關(guān)注和了解，確實，這款去年賣得很好，顧客們都很喜歡，同時，也提了很多很好的建議和意見，今年我們根據(jù)顧客的反饋做了修改。使這款衣服比去年更具品味，您可以試穿一下，一定比去年更適合您。

情景31、你們這種面料的衣服，還有沒有其他款呢

正確應(yīng)對（專業(yè)性和引導(dǎo)性）

●先生，不好意思，這是我們今年的限量版，只有這個顏色，而且數(shù)量非常有限。

情景32、你們家的衣服與其他品牌相比，哪家更好啊

正確應(yīng)對

●其實先生您已經(jīng)告訴我你想知道的答案了。因為您選擇我們?yōu)槟?wù)，就是相信我們，謝謝。很高興為您服務(wù)，我叫XXX。

情景33、我發(fā)現(xiàn)你們家的新款的上市速度實在是太慢了

正確應(yīng)對（態(tài)度和誠意）

●先生，首先感謝您對我們品牌的關(guān)注，這次是慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來。今年的新款很有特點，來，我?guī)湍憬榻B幾款吧，也請你給我們提點建議。

情景34、這衣服的款式、顏色我都很滿意，就是覺得這面料不舒適

正確應(yīng)對（認(rèn)同加引導(dǎo)）

●先生，咱們穿衣服款式和顏色只是體現(xiàn)視覺效果，面料要上身后才能感受到是否舒適。這邊請吧

情景35、你們這還是高檔品牌呢，做工這么差，這里還有線頭

正確應(yīng)對（態(tài)度和認(rèn)同）

●先生，對不起，我們的工作沒有做好，沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，給您添麻煩了！我會馬上給公司反映這個問題并立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個情況，我?guī)湍鷵Q一件吧

情景36、如果這件衣服只穿幾天里面的毛就會跑出來，你們怎么處理

正確應(yīng)對（認(rèn)同、售后服務(wù)）

●先生，是的，這個問題確實需要注意。如果買到了質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不好的衣服。一旦出現(xiàn)類似的問題就很麻煩了，不過我們的品牌你可以放心，我們內(nèi)膽采用的技術(shù)是（），處理的工藝是（）我們的質(zhì)量是有保證的，萬一真的出現(xiàn)了您說的情況，您放心，我們一定會負(fù)責(zé)到底的。

情景37、為什么你們家這種面料不可以機(jī)洗，XXX牌子都可以

正確應(yīng)對（態(tài)度，換位思考）

●先生，是這樣的，不是不可以機(jī)洗，但只要是機(jī)洗都會有一些磨損，可能他們的銷售員沒有給您介紹清楚，所以我建議您還是不要機(jī)洗，這樣不僅保持顏色的持久，也不容易變形。

情景38、什么國際品牌，你們只是掛了個牌子罷了

正確應(yīng)對

●先生，這個問題您可以放100個心，我們每個專賣店都有香港總公司，中國律師事務(wù)所，貴州分公司的投訴電話及產(chǎn)品上都有免費咨詢的仿偽電話。你可以隨時對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督。

情景39、你們的衣服穿一段時間就掉色了，款式也單調(diào)，還是XX品牌的好

正確應(yīng)對（認(rèn)同，引導(dǎo)）

●先生，請問是您穿了有這種現(xiàn)象，還是聽朋友說的呢？如果是您，不管您是不是在我們這里購買的，我都愿意幫您看看是什么原因?qū)е碌羯?，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很?fù)責(zé)任地告訴您，我們的售后你盡可放心。

情景40、這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的

正確應(yīng)對（認(rèn)同，引導(dǎo)，專業(yè)性）

●利用全棉和非全棉的FAB進(jìn)行說服，

情景41、你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以干洗

正確應(yīng)對（良性交流，誠懇）

●先生，真是抱歉，給您添麻煩了，其實干洗店也是基于對您負(fù)責(zé)任，所以沒有收您的衣服，您可以告訴他們，我們這個皮裝飾已經(jīng)處理過了，所以干洗不會造成影響，這一點請干洗店不用擔(dān)心，您自己也可以放心

情景42、這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了

正確應(yīng)對（認(rèn)同，引導(dǎo)，建議）

●先生，您花了幾百元買了這件您喜歡的衣服，如果水洗洗壞了多可惜啊。為了保持您良好的形象和衣服的壽命，我建議您還是干洗吧

如何處理顧客的價格異議?

情景43、你們跟XX品牌質(zhì)量差不多，不過價格卻比他們高很多

正確應(yīng)對（認(rèn)同，引導(dǎo)，建議）

●是的，先生，看得出您對服裝有一定的了解，兩個品牌在風(fēng)格看上去比較接近，其實我們從品牌價值，原料選擇，生產(chǎn)工藝，服務(wù)質(zhì)量都有很大的不同。

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情景44、我們來你們店好幾次了，我是誠心誠意的，你再便宜點我就買了

●先生，是的，我知道您來很多次了，如果可以的話，早就銷售給您了，我們更希望給您提供更好的服務(wù)，所以希望你能理解，

情景45、衣服我覺得還可以，便宜點，再少50元我就要了

正確應(yīng)對（態(tài)度、誠懇）

●先生，其實我也真的很想幫您得到你喜歡的衣服，如果可以少的話，您開個口都不止值50元，但是你放心，如果我們有什么優(yōu)惠活動的話我一定通知您。

情景46、這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格為什么還這么貴

正確應(yīng)對（專業(yè)性，引導(dǎo)性）

●先生，確實以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。有普通的和精細(xì)的，我們品牌用的化纖都是進(jìn)口經(jīng)過嚴(yán)格挑選的。

情景47、衣服，款式，做工等方面我都挺滿意的，就是感覺價格高了

正確應(yīng)對（專業(yè)性，信任）

●先生，我們以前有許多老顧客也是這樣說的，他們認(rèn)為這件衣服的做工及版型等都很好，確實如果單看標(biāo)價的話會讓人有這樣的感覺，但我們的設(shè)計，款式，面料的選擇上都非常的嚴(yán)格。又很好，所以顧客都特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿，如果買一件衣服只穿一兩次就收起來，這樣從價格上看更不劃算了，您說呢？

情景48、顧客覺得衣服太貴了，說不需要或是沒有必要買這么好的衣服

正確應(yīng)對（理解，尊重，引導(dǎo)）

●先生，是的，你蠻有眼光的。這件衣服的質(zhì)量確實很好，但性價比更好，物有所值啊，我想讓您花再少的錢去換回沒有價值的東西你也不會考慮的，您說呢？

情景49、每個月都來你們店，已經(jīng)是老顧客了，都沒有什么優(yōu)惠的嗎？

正確應(yīng)對（理解，尊重，引導(dǎo)）

●先生，真的很感謝您這么長時間對本店的厚愛和支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在。并且面料精細(xì)，做工精良，售后服務(wù)等方面也非常完善，其實這也是得到很多像您好這樣的老顧客厚愛的原因。我們更希望真正的對老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會對我們的服務(wù)更加滿意，您說是吧？

情景50、為什么你們的衣服要比別人家貴那么多啊

正確應(yīng)對（理解，尊重，引導(dǎo)）

●先生，是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開始也提到過同樣的問題，不過后來他們不僅自己成為了我們的忠實顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。因為他們認(rèn)為我們這里的衣服做工精細(xì)，質(zhì)量與售后服務(wù)也有保障，最關(guān)鍵是在我們這里買服裝價格實在公道，不用擔(dān)心價格總變。

情景51、像這種款式和面料在其他地方只賣200元，為什么你們要賣300元呢

正確應(yīng)對（良性溝通）

●先生，您這個問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這樣的問題，確實現(xiàn)在市場上有些服裝店在賣與我們款式和面料類似的衣服，我也仔細(xì)去了解過，我相信你也可能發(fā)現(xiàn)了，其實我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質(zhì)量、成色技術(shù)，做工以及售后服務(wù)，都可以看出來，穿起來差別更大了。

情景52、我可認(rèn)識你們老板哦，你給我再優(yōu)惠點，要不我給他打電話

正確應(yīng)對（良性溝通）

●先生，其實老總之前也特地關(guān)照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優(yōu)惠的折扣。剛剛給您的折扣，確實已經(jīng)是我們老總的朋友才能享受到的折扣。

情景53、顧客試穿很滿意，但一看到價格就不買了

正確應(yīng)對

●先生，請您稍等一下，我發(fā)現(xiàn)您穿這個風(fēng)格的衣服很有品味，其實我們這里還有幾件類似的款式和風(fēng)格，是我們的推廣款，性價比更高，我拿給您看看，反正您都來了，我也幫你介紹一下吧。

情景54、一件羊毛衫要800多，搞錯沒有，也太貴了吧

正確應(yīng)對

●是的，先生，這是我們的高價位的商檔羊毛衫，如果您穿上這款式羊毛衫后，就會發(fā)現(xiàn)它是物超所值的，不管是在面料上還是設(shè)計款式上都是很用心的，不僅穿起來舒適，保暖，透氣，而且還顯得非常有品位。

如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題?

情景55、我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打更低折扣的時候我再買

正確應(yīng)對

●先生，感謝你對我們品牌的關(guān)注，我們一直都是沒有折扣，這次是總公司統(tǒng)一策劃安排才推出的，所以有這樣優(yōu)惠的機(jī)會是非常少的，我建議有喜歡的就先帶走，我們的活動隨時會結(jié)束。

情景56、我不要什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧

正確應(yīng)對

●先生,對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎(chǔ)上，額外贈送給顧客的，就相當(dāng)于您在這里買東西，公司額外送給您的禮物。因此贈品和積分與價格是沒有關(guān)系的。目的是感謝你，做積分更是為了長久地為您做更好的服務(wù)。謝謝您對我們工作的支持和理解。

情景57、不打折，人家XX品牌都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘?/span>

正確應(yīng)對

●先生，我們品牌目前還沒有這方面的計劃。我們在貴州市場也是統(tǒng)一的價格。我們希望以實實在在的服務(wù)對每個消費者負(fù)責(zé)。希望每個顧客無論在什么時候到我們專賣店里購物，都會有購物的安全感。

情景58、你們店的衣服，什么開始打折啊

正確應(yīng)對

●先生，目前公司還沒有這樣的計劃，但如果您是我們VIP顧客的話，有活動的時候我們會通知您的。

情景59、其他品牌都打6折，贈品也比你們豐富，你們太不靈活了

正確應(yīng)對

●先生，非常感謝您的寶貴意見，為保證顧客的消費價值和購物安全感，我們更想為您提供更好的服務(wù)。

情景60、為什么你們的品牌，還沒有過季就開始打折了

正確應(yīng)對

●先生，昨天也有個顧客跟我提出過這個問題，其實這主要是因為我們的服裝賣得特別好，許多款式已經(jīng)斷碼了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客，您可以趁這時候多選購一些，否則過幾天你再喜歡，也不一定有適合你的了

情景61、我每年都買你們那么多衣服，應(yīng)該給我一個特別的折扣

正確應(yīng)對

●先生，謝謝您這么多年來對我們的支持，其實您也知道每個品牌打折的原因都是不一樣的，而我們公司更關(guān)注的是能夠提供更好品質(zhì)的衣服和服務(wù)給顧客，畢竟價格只是一部分購買因素，如果衣服您不喜歡的話，再便宜您也是不會購買的。

情景62、與對面那家店比起來，你們提供的貴賓卡的優(yōu)惠力度太低了

正確應(yīng)對

是的，先生，你的消費情況我很清楚，您是我們重要的顧客，我們一年都要見上好幾面呢，都是老朋友了。您的意見我會很快向公司反映的，我相信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定會在通知您，真的很謝謝您！

情景63、好，就算不打折吧，那送一條領(lǐng)帶給我吧

正確應(yīng)對

●先生，您讓我為難了，公司規(guī)定是消費4件才送一條領(lǐng)帶的，不過為了感謝您對我們的信任，您現(xiàn)在買了兩件，您再挑一件，我努力幫您申請一條在贈品范圍內(nèi)的。

如何如何處理顧客投訴的問題?

情景64、顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題要求退貨

正確應(yīng)對

●先生，您先別著急，這是我們的錯，都怪我當(dāng)時沒有給你把好關(guān)。讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩你了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。如果你有中意的話，我們給你進(jìn)行換貨處理吧。

情景65、按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是衣服已超過退貨期

正確應(yīng)對

●先生，這件衣服確實超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您是因為出差的原因，并且衣服也保持完好，這樣吧，我跟公司聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。（電話與公司溝通）。先生，公司考慮到您這種情況決定破例給您換一件，請問你想換什么款式的？

情景66、無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店

正確應(yīng)對

●在衣服不可調(diào)換的情況下，公司可以根據(jù)事態(tài)發(fā)展及顧客影響力而定。如果對方屬于影響力較強(qiáng)的客戶并執(zhí)意調(diào)換，公司也可做出讓步。但此時不要指責(zé)顧客，暗示對方錯誤即可。

情景67、你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色

正確應(yīng)對

●褪色是否在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的正常褪色

●如果褪色嚴(yán)重應(yīng)該是首先探詢具體原因，責(zé)任在店方則盡量以換貨代替退貨

情景68、衣服剛買，天氣就開始轉(zhuǎn)涼了，顧客要求退貨

正確應(yīng)對

●真誠幫助顧客解決問題，我們沒有過錯仍然應(yīng)該如此，以換貨代替退貨

情景69、顧客買衣服每次都要換三次以上，應(yīng)該如何與其溝通

正確應(yīng)對

●先生，真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細(xì)檢查好再帶回去，這是我們服務(wù)不到位的地方，您放心，這次我們還會給您換的，不過我們一起先檢查一下衣服，確認(rèn)沒有問題后你再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們多不好意思啊

情景70、收集VIP顧客資料的時候，請顧客登記，可顧客轉(zhuǎn)身就走

正確應(yīng)對

●先生，不好意思，請問一下，是什么原因使您不愿意辦我們的VIP卡呢，希望你能告訴我，我們只是希望可以為老顧客提供更多更好的服務(wù)，謝謝您。

柳葉雄老師專注于：“經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升”培訓(xùn)的實戰(zhàn)專家！

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