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柳葉雄

經(jīng)銷(xiāo)商、零售終端店鋪業(yè)績(jī)提升

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44: 鮮花排名

0: 鮮花數(shù)量

柳葉雄:轉(zhuǎn)瘋了：全世界賣(mài)服裝的，都在學(xué)的零售秘訣?。。?/div>

銷(xiāo)售技巧

2016-01-20 6247

顧客：太貴了！

導(dǎo)購(gòu)：是的，我能理解您的感受，如果我是你也會(huì)有同樣的感覺(jué)，誰(shuí)掙錢(qián)都不容易（或誰(shuí)都希望花更少的錢(qián)賣(mài)到更好的東西）。我倒是覺(jué)得衣服有價(jià)，氣質(zhì)和魅力是無(wú)價(jià)的。您看您，穿上我們這款衣服多有氣質(zhì)，多有魅力啊。為您的氣質(zhì)與魅力投資我覺(jué)得也是值得的！

顧客（試穿完之后）：我在去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

導(dǎo)購(gòu)：是的，買(mǎi)衣服一定要貨比三家?？墒牵矣X(jué)得，第一眼的感覺(jué)是很重要的，買(mǎi)衣服嘛，有時(shí)候就是買(mǎi)感覺(jué)，買(mǎi)喜歡！

顧客：我懷疑你們的質(zhì)量不好

導(dǎo)購(gòu)：是的，我理解你的感受，如果我是你也會(huì)有同樣的感覺(jué)。畢竟您沒(méi)有穿著過(guò)我們品牌的衣服，對(duì)我們的品牌不是很了解，您的擔(dān)心是正常的，但是我很負(fù)責(zé)任地告訴您，你不必?fù)?dān)心。

顧客：你們的衣服和其他品牌看起來(lái)都差不多啊，為什么你們的要貴這么多??？

導(dǎo)購(gòu)：是的，現(xiàn)在看起來(lái)一樣的衣服太多了，正是因?yàn)槲覀兤放频囊路L(fēng)格好，時(shí)尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起來(lái)一樣，其實(shí)很多細(xì)節(jié)還是不一樣的，來(lái)，您先體驗(yàn)一下。

顧客：我試不出感受

導(dǎo)購(gòu)：是的，感受很重要，感覺(jué)加專業(yè)更重要，衣服不光穿給自己看，更多時(shí)候是別人在看你。我很負(fù)責(zé)任地告訴你，這款衣服很適合你（說(shuō)出適合的地方，越具體越好）

顧客：款型不好，我不喜歡

導(dǎo)購(gòu)：是的，我能理解您的感覺(jué)，可能和你平時(shí)穿衣的習(xí)慣不太一樣。感覺(jué)很重要，感覺(jué)加專業(yè)更重要。我們都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的搭配訓(xùn)練的，我們一定會(huì)對(duì)您的形象和我們品牌形象負(fù)責(zé)任的。您穿出去不好看，對(duì)我們其實(shí)也沒(méi)有什么好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說(shuō)不合適，你隨時(shí)拿回來(lái)調(diào)換。

顧客：質(zhì)量不好

導(dǎo)購(gòu)：是的，我能理解您的感覺(jué)，畢竟您沒(méi)有穿著過(guò)我們品牌的衣服，對(duì)我們不是很了解，沒(méi)有關(guān)系，您先體驗(yàn)一下，給我們提提意見(jiàn)和建議。以便我們更好的為你提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品。

顧客：我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們的品牌

導(dǎo)購(gòu)：是的，能理解您的感受，我們品牌的宣傳力度的確不夠，很少打大型的戶外廣告和電視廣告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消費(fèi)者買(mǎi)單。我們品牌一直致力至提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客。很多都是老顧客回來(lái)，再帶新朋友的，我也希望您成為我們的品牌形象代言人。

顧客：顏色不好

導(dǎo)購(gòu)：回答一：是的，我能理解您的感覺(jué)，可能和你平時(shí)穿衣的習(xí)慣不太一樣。感覺(jué)很重要，感覺(jué)加專業(yè)更重要。我們都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的搭配訓(xùn)練的，我們一定會(huì)對(duì)您的形象和我們品牌形象負(fù)責(zé)任的。您穿出去不好看，對(duì)我們其實(shí)也沒(méi)有什么好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說(shuō)不合適，你隨時(shí)拿回來(lái)調(diào)換。

導(dǎo)購(gòu)：回答二：是的，我能理解你的感受，但您穿這件衣服的氣質(zhì)和魅力非常好（身材襯得很誘人），我覺(jué)得顏色并不是最重要的了。

顧客：有沒(méi)有贈(zèng)品

導(dǎo)購(gòu)：有

顧客：什么啊

導(dǎo)購(gòu)：世界上最好的東西

顧客：什么東西啊

導(dǎo)購(gòu)：祝大姐越來(lái)越年青，越來(lái)越漂亮，祝先生越來(lái)越英俊，越來(lái)越瀟灑，祝您小孩健康成長(zhǎng)，聰明伶俐，祝你們家老人福如東海，壽比南山！

顧客：都是老款

導(dǎo)購(gòu)：是的，感謝您對(duì)我們品牌的關(guān)注，這是我們的經(jīng)典款，去年，上個(gè)季買(mǎi)得非常好，很多顧客沒(méi)有買(mǎi)到，又到電話來(lái)問(wèn)，我們聯(lián)系品牌公司又訂做了一批，是經(jīng)典基礎(chǔ)上的改進(jìn)款，改進(jìn)了工藝，面料、設(shè)計(jì)師，生產(chǎn)線，尺寸。您穿上后，更有氣質(zhì)與魅力

如何處理與顧客的關(guān)系?

情景1、導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議

正確應(yīng)對(duì)（三夸法和引導(dǎo)性動(dòng)作）：

● 您真有眼光，這件衣服是我們的新款和暢銷(xiāo)款，以您的氣質(zhì)，我相信穿上后效果一定不錯(cuò)。請(qǐng)！試衣間這邊請(qǐng)。

● （如果顧客還是沒(méi)有行動(dòng)）先生，你買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，我確實(shí)想為您做好服務(wù)，人選衣服，衣服也挑人。只有您這樣有氣質(zhì)和品味的男士才配這款衣服。

● 這款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一個(gè)試穿的人。

情景2、導(dǎo)購(gòu)熱情接待來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看

正確應(yīng)對(duì)（站在顧客立場(chǎng)進(jìn)行交流）

● 是的，先生，買(mǎi)衣服一定要多了解，多比較。適合自己才是最好的，請(qǐng)問(wèn)您一般喜歡穿（類(lèi)別、款式、顏色等）衣服呢？

情景3、顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

● 正確應(yīng)對(duì)（重視和尊重陪伴者，三夸法，和顧客及陪伴者進(jìn)行良好交流）

（對(duì)陪伴者）這位先生（女士），您對(duì)您的朋友真是用心，對(duì)服裝也有獨(dú)道的見(jiàn)解，能有您這樣的朋友真好。相信您對(duì)你朋友很了解，可以請(qǐng)您和我一起為你朋友挑選一款適合他的衣服嗎？

情景4、顧客擔(dān)心有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解答都不是很放心。

正確應(yīng)對(duì)（對(duì)產(chǎn)品的不信任其實(shí)是對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不信任）

● 先生，這個(gè)問(wèn)題您可以放心，我們的產(chǎn)品是按照國(guó)家權(quán)威部門(mén)生產(chǎn)要求，經(jīng)過(guò)我們公司質(zhì)檢部門(mén)嚴(yán)格監(jiān)督之下生產(chǎn)的。

● 先生，我很負(fù)責(zé)任地告訴你，如果您在我們專賣(mài)店發(fā)現(xiàn)一款假冒偽劣商品，我們以10倍進(jìn)行賠償。如果是因?yàn)榉侨藶橘|(zhì)量因素，我們將嚴(yán)格按照國(guó)家《三包法》對(duì)商品進(jìn)行處理。

情景5、我回家和老婆商量一下，考慮好了再說(shuō)吧

正確應(yīng)對(duì)

● 哇，先生，您真是一個(gè)有情有意的好男人，這么尊重你妻子的意見(jiàn)，我相信你的妻子一定很幸福。沒(méi)有關(guān)系，先生，畢竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的話，我會(huì)把自己喜歡的東西帶回去給我最信任的人參考，如果不合適的話，隨時(shí)拿回來(lái)調(diào)換。

情景6、你們賣(mài)衣服的時(shí)候都說(shuō)好，王婆賣(mài)瓜

正確應(yīng)對(duì)（站在品牌和顧客形象的立場(chǎng)，以負(fù)責(zé)任和誠(chéng)懇的態(tài)度進(jìn)行交流）

●是的，我能理解您的感覺(jué)，如果我是你也會(huì)有同樣的感覺(jué)。但是，我剛才給您介紹的都是顧客朋友們穿過(guò)的親身體驗(yàn)，前幾天有一位老顧客自己買(mǎi)了一件，又給朋友帶了一件。我相信先生您要是穿過(guò)以后，您就不會(huì)懷疑了。

●是的，我能理解您的感覺(jué)，如果我是你也會(huì)有同樣的感覺(jué)。適合您的才是最重要的，我接受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，是您的服裝顧問(wèn)，我們一定會(huì)對(duì)您的形象負(fù)責(zé)任的。

情景7、營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失

正確應(yīng)對(duì)（銷(xiāo)售態(tài)度和服務(wù)）

●先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服務(wù)的時(shí)候就叫我一聲，叫我小張就行了。（回來(lái)后）真對(duì)不起，讓你久等了。

情景子8、當(dāng)面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可只有這一件了

正確應(yīng)對(duì)（銷(xiāo)售態(tài)度和服務(wù)）

●是的，我能理解您的感覺(jué)，如果我是你也會(huì)有同樣的感覺(jué)。真是對(duì)不起了，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，并且剛好是最后一件，您是唯一試穿這款衣服的人。

情景9、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了

正確應(yīng)對(duì)（三夸法）

●是的，感覺(jué)很重要，感覺(jué)要專業(yè)更重要。我們接受過(guò)專業(yè)的搭配訓(xùn)練，我們一定會(huì)對(duì)您的形象和我們品牌形象負(fù)責(zé)任的。

情景10、顧客對(duì)要給朋友買(mǎi)的衣服很滿意，卻說(shuō)要等朋友來(lái)了才能做決定

正確應(yīng)對(duì)（三夸法、情感銷(xiāo)售法、服務(wù)）

●先生，有您這樣的朋友真好，做你的朋友真幸福。但您想一樣，朋友來(lái)的話就是一件衣服，而你帶會(huì)去的話是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到這份情意的那份欣喜的感覺(jué)，穿上身后那幸福的感覺(jué)。如果真不合適的話，隨時(shí)拿回來(lái)調(diào)換。

如何處理服裝的穿著問(wèn)題?

情景11、顧客試穿了幾套衣服之后，什么也不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走

正確應(yīng)對(duì)（態(tài)度，服務(wù)，站在顧客的立場(chǎng)）

●先生，您是對(duì)我的服務(wù)不滿意還是我沒(méi)有給您介紹清楚呢？這樣，我請(qǐng)我們店長(zhǎng)來(lái)為您服務(wù)，她是一個(gè)非常專業(yè)的著裝顧問(wèn)，相信您一定會(huì)滿意的。

情景12、這件衣服怎么穿起來(lái)這么緊啊

正確應(yīng)對(duì)（專業(yè)性、負(fù)責(zé)任、引導(dǎo)性）

●是的，我們這款衣服的設(shè)計(jì)是稍微緊身一點(diǎn)，您的體形穿上這款衣服的修飾效果非常好，再加上我們的面料都是挑選的進(jìn)口高檔面料，彈性很好，您穿幾次就習(xí)慣了。

●是的，女人為了身材，美麗和氣質(zhì)是要付出一定代價(jià)的，可能這件衣服是有一點(diǎn)緊，但把你的身材塑造得多好了，為了您的身材與美麗，我相信付出一點(diǎn)代價(jià)也是值得的。

情景13、算了，我覺(jué)得這件衣服在我身上有點(diǎn)顯胖

正確應(yīng)對(duì)（專業(yè)性、負(fù)責(zé)任、引導(dǎo)性）

●先生，你很有福相?？茨δ樣?，紅光滿面的樣子，您的生活質(zhì)量很高的啊，很多人求都求不來(lái)呢，再說(shuō)這件衣服本身很適合您的氣質(zhì)。您看（衣服的優(yōu)點(diǎn)）

情景14、我不喜歡這款，太老氣了

正確應(yīng)對(duì)（對(duì)顧客著衣時(shí)間，場(chǎng)合的了解、品牌的定位）

●是的，我能理解你的感受，如果我是你也會(huì)有同樣的感覺(jué)，可能和你平時(shí)穿衣的風(fēng)格不太一樣。我們品牌的定位是針對(duì)成熟和成功人士特別設(shè)計(jì)的。不是人穿衣，而是氣質(zhì)穿衣，您的氣質(zhì)和形象正好符合我們品牌的定位，有助于您在工作和商務(wù)談判的時(shí)候取得更大的成功。

情景15、我確實(shí)喜歡這一款，但我的同事也買(mǎi)了，而且我們又在同一個(gè)辦公室

正確應(yīng)對(duì)（品牌，形象，三夸法）

● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會(huì)有同樣的感覺(jué)，正是因?yàn)橐路?，所以穿的人才多了，但是，每個(gè)人的感覺(jué)和氣質(zhì)是不一樣的，穿出來(lái)的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說(shuō)明你引領(lǐng)了時(shí)尚的潮流啊。

情景16、這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定

正確應(yīng)對(duì)（情感銷(xiāo)售，信任、壓力）

●是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會(huì)有同樣的感覺(jué)。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺(jué)很重要，感覺(jué)加專業(yè)更重要，我們是接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，一定會(huì)對(duì)你的形象和品牌的形象負(fù)責(zé)任的，再說(shuō)了，我很擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候就沒(méi)有這一款了，上次有個(gè)顧客看中了一款，兩天后就斷貨了，他再來(lái)的時(shí)候自己都可惜了。搞得我們也不好意思。所以我強(qiáng)烈的建議您，您要是喜歡，還是今天拿了吧，不要留遺憾。

情景17、算了吧，別蒙我了，這款衣服我穿起來(lái)不合適

正確應(yīng)對(duì)（良性交流，提問(wèn)、耐心）

是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會(huì)有同樣的感覺(jué)。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺(jué)很重要，感覺(jué)加專業(yè)更重要，我們是接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，一定會(huì)對(duì)你的形象和品牌的形象負(fù)責(zé)任的，

情景18、大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買(mǎi)你們的衣服

正確應(yīng)對(duì)

是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會(huì)有同樣的感覺(jué)，正是因?yàn)橐路?，所以穿的人才多了，但是，每個(gè)人的感覺(jué)和氣質(zhì)是不一樣的，穿出來(lái)的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說(shuō)明你引領(lǐng)了時(shí)尚的潮流啊。

情景19、算了，我不想試，這款衣服和我去年買(mǎi)的差不多

正確應(yīng)對(duì)（引導(dǎo)性、態(tài)度）

●是的，先生，看得出您對(duì)我們的品牌還是很關(guān)注的，謝謝您。我們店最近到了幾款風(fēng)格相近，但細(xì)節(jié)上進(jìn)行了改進(jìn)的新款，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍憬榻B一下。相信您一定會(huì)喜歡的

情景20、這件衣服的顏色不行，我穿不太合適

正確應(yīng)對(duì)（服裝顧問(wèn)的角色，專業(yè)知識(shí)和引導(dǎo)性）

●先生，站在我專業(yè)的角度，我認(rèn)為這件衣服無(wú)論是從您膚色，體形，氣質(zhì)來(lái)看，都特別適合您。我甚至懷疑是特別為您訂做的。

●先生，我明白你的意思了，你稍等，有幾款新貨的顏色正是您所需要的。我?guī)湍眠^(guò)來(lái)，您感受一下。

情景21、顧客式衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼很合適，但顧客還是覺(jué)得小

正確應(yīng)對(duì)（良性交流，取得顧客的信任，專業(yè)性和引導(dǎo)性）

●先生，請(qǐng)問(wèn)一下，您平時(shí)是不是喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服呢，從我們品牌的定位和穿著場(chǎng)合來(lái)看，合適就是最好的。其實(shí)以我們專業(yè)的眼光來(lái)看，這款衣服不僅適合您的氣質(zhì)和形象，也適合您的穿著時(shí)間和場(chǎng)合。

情景22、你們的衣服款式還不錯(cuò)，可是為什么顏色都那么深呢

正確應(yīng)對(duì)（品牌定位，良性交流，三夸法）

●是的，我能理解你的感受，如果我是你也會(huì)有同樣的感覺(jué)，可能和您平時(shí)穿的風(fēng)格不太一樣。是這樣的，我們品牌的顧客定位是成熟和成功的男士，所以我們的設(shè)計(jì)上深色偏多一些，體現(xiàn)穩(wěn)重和大氣。

情景23、我感覺(jué)牛仔系列（便裝系列）穿起來(lái)不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布

正確應(yīng)對(duì)（專業(yè)性，三夸法）

●是的，我能理解你的感受，如果我是你也會(huì)有同樣的感覺(jué)。牛仔系列有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這樣的感覺(jué)。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的體現(xiàn)，而我們品牌的牛仔系列就能讓你充分地享受生活，更具品味。

情景24、你們的衣服怎么這么花啊，都找不到適合我穿的

正確應(yīng)對(duì)（引導(dǎo)，信任，交流）

●是的，我能理解你的感受，如果我是你也會(huì)有同樣的感覺(jué)。今年這個(gè)設(shè)計(jì)確實(shí)比較大膽點(diǎn)，不過(guò)以我從業(yè)時(shí)間和專業(yè)的角度來(lái)看，你的氣質(zhì)和形象加上這樣的設(shè)計(jì)，活潑而不失嚴(yán)肅，在相對(duì)正式和休閑的場(chǎng)合都收放自如。

情景25、你們的款式怎么越來(lái)越年青了，都找不到我穿的了

正確應(yīng)對(duì)（良性交流，擴(kuò)大利益）

●先生，謝謝您對(duì)我們品牌的關(guān)注和了解，雖然公司推出年輕款的目的是希望我們的顧客朋友穿上后感覺(jué)自己越來(lái)越年青，不過(guò)您放心，我們?cè)O(shè)計(jì)主體的定位還是針對(duì)象您這樣成熟和成功的男士。

情景26、你們的衣服好難看，怎么感覺(jué)都怪怪的

正確應(yīng)對(duì)（良性交流，說(shuō)明特色，服裝顧問(wèn)）

●先生，是的，我能理解你的看法，我們的衣服可能和你平時(shí)的穿著風(fēng)格不一樣。但我們穿衣服不光是給自己看，自己感覺(jué)，更多時(shí)候，是別人在看。所以正確的搭配和穿著是很重要的，讓我以專業(yè)的角度為您解釋一下吧，比如說(shuō)，這一款

如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題?

情景27、顧客很喜歡一款純棉的衣服，詢問(wèn)是否會(huì)褪色，縮水或起球

正確應(yīng)對(duì)（認(rèn)同加贊美，弱化問(wèn)題并轉(zhuǎn)移話題，專業(yè)知識(shí)，服務(wù)）

●先生，我們的衣服是經(jīng)過(guò)縮水，定型和抗起球處理的，我們的純棉衣服已經(jīng)銷(xiāo)售上千件了，到現(xiàn)在為止，只要按照正確的方法來(lái)穿著和保養(yǎng)。到目前為止還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)過(guò)，所以這個(gè)問(wèn)題你不用過(guò)多的擔(dān)心。（成交后，告識(shí)顧客正確的穿著，洗滌，保養(yǎng)知識(shí)）

情景28、你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)啊

正確應(yīng)對(duì)

●先生，我們這個(gè)品牌，已經(jīng)有10年的歷史了，從不做廣告，都是顧客穿過(guò)后幫我們做的宣傳。我們品牌的形象代言人和宣傳者就是我們的顧客朋友。所以我希望您也成為我們的形象代言人。

情景29、過(guò)時(shí)的舊款被顧客認(rèn)出

正確應(yīng)對(duì)（認(rèn)同+解釋）

●是的，先生，去年銷(xiāo)售得非常好，有很多顧客都沒(méi)有買(mǎi)到，所以今年是特別為他們準(zhǔn)備的。當(dāng)然如果您喜歡的話，也可以帶走的。

●是的，先生，這一款看起來(lái)和去年一樣，其實(shí)它是改進(jìn)款，它改進(jìn)的地方有

情景30、本是新款，由于款型類(lèi)似，被顧客認(rèn)為是去年的舊款

正確應(yīng)對(duì)（認(rèn)同加贊美，引導(dǎo)）

●先生，感謝您對(duì)我們品牌的關(guān)注和了解，確實(shí)，這款去年賣(mài)得很好，顧客們都很喜歡，同時(shí)，也提了很多很好的建議和意見(jiàn)，今年我們根據(jù)顧客的反饋?zhàn)隽诵薷?。使這款衣服比去年更具品味，您可以試穿一下，一定比去年更適合您。

情景31、你們這種面料的衣服，還有沒(méi)有其他款呢

正確應(yīng)對(duì)（專業(yè)性和引導(dǎo)性）

●先生，不好意思，這是我們今年的限量版，只有這個(gè)顏色，而且數(shù)量非常有限。

情景32、你們家的衣服與其他品牌相比，哪家更好啊

正確應(yīng)對(duì)

●其實(shí)先生您已經(jīng)告訴我你想知道的答案了。因?yàn)槟x擇我們?yōu)槟?wù)，就是相信我們，謝謝。很高興為您服務(wù)，我叫XXX。

情景33、我發(fā)現(xiàn)你們家的新款的上市速度實(shí)在是太慢了

正確應(yīng)對(duì)（態(tài)度和誠(chéng)意）

●先生，首先感謝您對(duì)我們品牌的關(guān)注，這次是慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來(lái)。今年的新款很有特點(diǎn)，來(lái)，我?guī)湍憬榻B幾款吧，也請(qǐng)你給我們提點(diǎn)建議。

情景34、這衣服的款式、顏色我都很滿意，就是覺(jué)得這面料不舒適

正確應(yīng)對(duì)（認(rèn)同加引導(dǎo)）

●先生，咱們穿衣服款式和顏色只是體現(xiàn)視覺(jué)效果，面料要上身后才能感受到是否舒適。這邊請(qǐng)吧

情景35、你們這還是高檔品牌呢，做工這么差，這里還有線頭

正確應(yīng)對(duì)（態(tài)度和認(rèn)同）

●先生，對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，給您添麻煩了！我會(huì)馬上給公司反映這個(gè)問(wèn)題并立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我?guī)湍鷵Q一件吧

情景36、如果這件衣服只穿幾天里面的毛就會(huì)跑出來(lái)，你們?cè)趺刺幚?/span>

正確應(yīng)對(duì)（認(rèn)同、售后服務(wù)）

●先生，是的，這個(gè)問(wèn)題確實(shí)需要注意。如果買(mǎi)到了質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不好的衣服。一旦出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題就很麻煩了，不過(guò)我們的品牌你可以放心，我們內(nèi)膽采用的技術(shù)是（），處理的工藝是（）我們的質(zhì)量是有保證的，萬(wàn)一真的出現(xiàn)了您說(shuō)的情況，您放心，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。

情景37、為什么你們家這種面料不可以機(jī)洗，XXX牌子都可以

正確應(yīng)對(duì)（態(tài)度，換位思考）

●先生，是這樣的，不是不可以機(jī)洗，但只要是機(jī)洗都會(huì)有一些磨損，可能他們的銷(xiāo)售員沒(méi)有給您介紹清楚，所以我建議您還是不要機(jī)洗，這樣不僅保持顏色的持久，也不容易變形。

情景38、什么國(guó)際品牌，你們只是掛了個(gè)牌子罷了

正確應(yīng)對(duì)

●先生，這個(gè)問(wèn)題您可以放100個(gè)心，我們每個(gè)專賣(mài)店都有香港總公司，中國(guó)律師事務(wù)所，貴州分公司的投訴電話及產(chǎn)品上都有免費(fèi)咨詢的仿偽電話。你可以隨時(shí)對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督。

情景39、你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色了，款式也單調(diào)，還是XX品牌的好

正確應(yīng)對(duì)（認(rèn)同，引導(dǎo)）

●先生，請(qǐng)問(wèn)是您穿了有這種現(xiàn)象，還是聽(tīng)朋友說(shuō)的呢？如果是您，不管您是不是在我們這里購(gòu)買(mǎi)的，我都愿意幫您看看是什么原因?qū)е碌羯模劣谄渌放频氖酆?，我不太了解，但是我很?fù)責(zé)任地告訴您，我們的售后你盡可放心。

情景40、這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的

正確應(yīng)對(duì)（認(rèn)同，引導(dǎo)，專業(yè)性）

●利用全棉和非全棉的FAB進(jìn)行說(shuō)服，

情景41、你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說(shuō)不可以干洗

正確應(yīng)對(duì)（良性交流，誠(chéng)懇）

●先生，真是抱歉，給您添麻煩了，其實(shí)干洗店也是基于對(duì)您負(fù)責(zé)任，所以沒(méi)有收您的衣服，您可以告訴他們，我們這個(gè)皮裝飾已經(jīng)處理過(guò)了，所以干洗不會(huì)造成影響，這一點(diǎn)請(qǐng)干洗店不用擔(dān)心，您自己也可以放心

情景42、這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了

正確應(yīng)對(duì)（認(rèn)同，引導(dǎo)，建議）

●先生，您花了幾百元買(mǎi)了這件您喜歡的衣服，如果水洗洗壞了多可惜啊。為了保持您良好的形象和衣服的壽命，我建議您還是干洗吧

如何處理顧客的價(jià)格異議?

情景43、你們跟XX品牌質(zhì)量差不多，不過(guò)價(jià)格卻比他們高很多

正確應(yīng)對(duì)（認(rèn)同，引導(dǎo)，建議）

●是的，先生，看得出您對(duì)服裝有一定的了解，兩個(gè)品牌在風(fēng)格看上去比較接近，其實(shí)我們從品牌價(jià)值，原料選擇，生產(chǎn)工藝，服務(wù)質(zhì)量都有很大的不同。

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情景44、我們來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心誠(chéng)意的，你再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)了

●先生，是的，我知道您來(lái)很多次了，如果可以的話，早就銷(xiāo)售給您了，我們更希望給您提供更好的服務(wù)，所以希望你能理解，

情景45、衣服我覺(jué)得還可以，便宜點(diǎn)，再少50元我就要了

正確應(yīng)對(duì)（態(tài)度、誠(chéng)懇）

●先生，其實(shí)我也真的很想幫您得到你喜歡的衣服，如果可以少的話，您開(kāi)個(gè)口都不止值50元，但是你放心，如果我們有什么優(yōu)惠活動(dòng)的話我一定通知您。

情景46、這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？?jī)r(jià)格為什么還這么貴

正確應(yīng)對(duì)（專業(yè)性，引導(dǎo)性）

●先生，確實(shí)以前也有一些老顧客提出過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)他們才知道，其實(shí)化纖也分很多種。有普通的和精細(xì)的，我們品牌用的化纖都是進(jìn)口經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選的。

情景47、衣服，款式，做工等方面我都挺滿意的，就是感覺(jué)價(jià)格高了

正確應(yīng)對(duì)（專業(yè)性，信任）

●先生，我們以前有許多老顧客也是這樣說(shuō)的，他們認(rèn)為這件衣服的做工及版型等都很好，確實(shí)如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這樣的感覺(jué)，但我們的設(shè)計(jì)，款式，面料的選擇上都非常的嚴(yán)格。又很好，所以顧客都特別喜歡，買(mǎi)了也會(huì)經(jīng)常穿，如果買(mǎi)一件衣服只穿一兩次就收起來(lái)，這樣從價(jià)格上看更不劃算了，您說(shuō)呢？

情景48、顧客覺(jué)得衣服太貴了，說(shuō)不需要或是沒(méi)有必要買(mǎi)這么好的衣服

正確應(yīng)對(duì)（理解，尊重，引導(dǎo)）

●先生，是的，你蠻有眼光的。這件衣服的質(zhì)量確實(shí)很好，但性價(jià)比更好，物有所值啊，我想讓您花再少的錢(qián)去換回沒(méi)有價(jià)值的東西你也不會(huì)考慮的，您說(shuō)呢？

情景49、每個(gè)月都來(lái)你們店，已經(jīng)是老顧客了，都沒(méi)有什么優(yōu)惠的嗎？

正確應(yīng)對(duì)（理解，尊重，引導(dǎo)）

●先生，真的很感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間對(duì)本店的厚愛(ài)和支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價(jià)格一直非常實(shí)在。并且面料精細(xì)，做工精良，售后服務(wù)等方面也非常完善，其實(shí)這也是得到很多像您好這樣的老顧客厚愛(ài)的原因。我們更希望真正的對(duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的服務(wù)更加滿意，您說(shuō)是吧？

情景50、為什么你們的衣服要比別人家貴那么多啊

正確應(yīng)對(duì)（理解，尊重，引導(dǎo)）

●先生，是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開(kāi)始也提到過(guò)同樣的問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)他們不僅自己成為了我們的忠實(shí)顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為我們這里的衣服做工精細(xì)，質(zhì)量與售后服務(wù)也有保障，最關(guān)鍵是在我們這里買(mǎi)服裝價(jià)格實(shí)在公道，不用擔(dān)心價(jià)格總變。

情景51、像這種款式和面料在其他地方只賣(mài)200元，為什么你們要賣(mài)300元呢

正確應(yīng)對(duì)（良性溝通）

●先生，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過(guò)這樣的問(wèn)題，確實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)上有些服裝店在賣(mài)與我們款式和面料類(lèi)似的衣服，我也仔細(xì)去了解過(guò)，我相信你也可能發(fā)現(xiàn)了，其實(shí)我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質(zhì)量、成色技術(shù)，做工以及售后服務(wù)，都可以看出來(lái)，穿起來(lái)差別更大了。

情景52、我可認(rèn)識(shí)你們老板哦，你給我再優(yōu)惠點(diǎn)，要不我給他打電話

正確應(yīng)對(duì)（良性溝通）

●先生，其實(shí)老總之前也特地關(guān)照過(guò)我們，因?yàn)榕滤?，招呼不到朋友?huì)不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個(gè)最優(yōu)惠的折扣。剛剛給您的折扣，確實(shí)已經(jīng)是我們老總的朋友才能享受到的折扣。

情景53、顧客試穿很滿意，但一看到價(jià)格就不買(mǎi)了

正確應(yīng)對(duì)

●先生，請(qǐng)您稍等一下，我發(fā)現(xiàn)您穿這個(gè)風(fēng)格的衣服很有品味，其實(shí)我們這里還有幾件類(lèi)似的款式和風(fēng)格，是我們的推廣款，性價(jià)比更高，我拿給您看看，反正您都來(lái)了，我也幫你介紹一下吧。

情景54、一件羊毛衫要800多，搞錯(cuò)沒(méi)有，也太貴了吧

正確應(yīng)對(duì)

●是的，先生，這是我們的高價(jià)位的商檔羊毛衫，如果您穿上這款式羊毛衫后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它是物超所值的，不管是在面料上還是設(shè)計(jì)款式上都是很用心的，不僅穿起來(lái)舒適，保暖，透氣，而且還顯得非常有品位。

如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題?

情景55、我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打更低折扣的時(shí)候我再買(mǎi)

正確應(yīng)對(duì)

●先生，感謝你對(duì)我們品牌的關(guān)注，我們一直都是沒(méi)有折扣，這次是總公司統(tǒng)一策劃安排才推出的，所以有這樣優(yōu)惠的機(jī)會(huì)是非常少的，我建議有喜歡的就先帶走，我們的活動(dòng)隨時(shí)會(huì)結(jié)束。

情景56、我不要什么贈(zèng)品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧

正確應(yīng)對(duì)

●先生,對(duì)不起，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上，額外贈(zèng)送給顧客的，就相當(dāng)于您在這里買(mǎi)東西，公司額外送給您的禮物。因此贈(zèng)品和積分與價(jià)格是沒(méi)有關(guān)系的。目的是感謝你，做積分更是為了長(zhǎng)久地為您做更好的服務(wù)。謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解。

情景57、不打折，人家XX品牌都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘?/span>

正確應(yīng)對(duì)

●先生，我們品牌目前還沒(méi)有這方面的計(jì)劃。我們?cè)谫F州市場(chǎng)也是統(tǒng)一的價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)對(duì)每個(gè)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。希望每個(gè)顧客無(wú)論在什么時(shí)候到我們專賣(mài)店里購(gòu)物，都會(huì)有購(gòu)物的安全感。

情景58、你們店的衣服，什么開(kāi)始打折啊

正確應(yīng)對(duì)

●先生，目前公司還沒(méi)有這樣的計(jì)劃，但如果您是我們VIP顧客的話，有活動(dòng)的時(shí)候我們會(huì)通知您的。

情景59、其他品牌都打6折，贈(zèng)品也比你們豐富，你們太不靈活了

正確應(yīng)對(duì)

●先生，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，為保證顧客的消費(fèi)價(jià)值和購(gòu)物安全感，我們更想為您提供更好的服務(wù)。

情景60、為什么你們的品牌，還沒(méi)有過(guò)季就開(kāi)始打折了

正確應(yīng)對(duì)

●先生，昨天也有個(gè)顧客跟我提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)這主要是因?yàn)槲覀兊姆b賣(mài)得特別好，許多款式已經(jīng)斷碼了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客，您可以趁這時(shí)候多選購(gòu)一些，否則過(guò)幾天你再喜歡，也不一定有適合你的了

情景61、我每年都買(mǎi)你們那么多衣服，應(yīng)該給我一個(gè)特別的折扣

正確應(yīng)對(duì)

●先生，謝謝您這么多年來(lái)對(duì)我們的支持，其實(shí)您也知道每個(gè)品牌打折的原因都是不一樣的，而我們公司更關(guān)注的是能夠提供更好品質(zhì)的衣服和服務(wù)給顧客，畢竟價(jià)格只是一部分購(gòu)買(mǎi)因素，如果衣服您不喜歡的話，再便宜您也是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的。

情景62、與對(duì)面那家店比起來(lái)，你們提供的貴賓卡的優(yōu)惠力度太低了

正確應(yīng)對(duì)

是的，先生，你的消費(fèi)情況我很清楚，您是我們重要的顧客，我們一年都要見(jiàn)上好幾面呢，都是老朋友了。您的意見(jiàn)我會(huì)很快向公司反映的，我相信公司也會(huì)重視這件事情，因?yàn)橄衲@樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來(lái)，我一定會(huì)在通知您，真的很謝謝您！

情景63、好，就算不打折吧，那送一條領(lǐng)帶給我吧

正確應(yīng)對(duì)

●先生，您讓我為難了，公司規(guī)定是消費(fèi)4件才送一條領(lǐng)帶的，不過(guò)為了感謝您對(duì)我們的信任，您現(xiàn)在買(mǎi)了兩件，您再挑一件，我努力幫您申請(qǐng)一條在贈(zèng)品范圍內(nèi)的。

如何如何處理顧客投訴的問(wèn)題?

情景64、顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題要求退貨

正確應(yīng)對(duì)

●先生，您先別著急，這是我們的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有給你把好關(guān)。讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，真是麻煩你了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺(jué)得有幾款特別適合您。如果你有中意的話，我們給你進(jìn)行換貨處理吧。

情景65、按規(guī)定這種情況可以退貨，但問(wèn)題是衣服已超過(guò)退貨期

正確應(yīng)對(duì)

●先生，這件衣服確實(shí)超過(guò)了公司規(guī)定的退貨期，不過(guò)考慮到您是因?yàn)槌霾畹脑颍⑶乙路脖３滞旰?，這樣吧，我跟公司聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。（電話與公司溝通）。先生，公司考慮到您這種情況決定破例給您換一件，請(qǐng)問(wèn)你想換什么款式的？

情景66、無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退換，不解決不離店

正確應(yīng)對(duì)

●在衣服不可調(diào)換的情況下，公司可以根據(jù)事態(tài)發(fā)展及顧客影響力而定。如果對(duì)方屬于影響力較強(qiáng)的客戶并執(zhí)意調(diào)換，公司也可做出讓步。但此時(shí)不要指責(zé)顧客，暗示對(duì)方錯(cuò)誤即可。

情景67、你們的衣服這么貴，怎么買(mǎi)回去后按要求洗滌還是掉色

正確應(yīng)對(duì)

●褪色是否在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的正常褪色

●如果褪色嚴(yán)重應(yīng)該是首先探詢具體原因，責(zé)任在店方則盡量以換貨代替退貨

情景68、衣服剛買(mǎi)，天氣就開(kāi)始轉(zhuǎn)涼了，顧客要求退貨

正確應(yīng)對(duì)

●真誠(chéng)幫助顧客解決問(wèn)題，我們沒(méi)有過(guò)錯(cuò)仍然應(yīng)該如此，以換貨代替退貨

情景69、顧客買(mǎi)衣服每次都要換三次以上，應(yīng)該如何與其溝通

正確應(yīng)對(duì)