在銷售過程中，難免會遇到顧客抱怨的尷尬場面，要想成功化解客戶抱怨，可以針對實際情況，加以說明，在一定程度上理解顧客抱怨的心理，再拿出顧客能夠接受的建議加以處理。

  一般情況下，營業(yè)員處理顧客抱怨應依照以下步驟進行：

  1） 妥善處理顧客投訴，維護專賣店形象及品牌聲譽：

  2） 將顧引到收銀臺處，或店鋪后臺進行處理，并使顧客背對大門，以減少其對其他顧客的影響。

  3） 誠心誠意道歉（無論專賣店有無過失）

  4） 分析抱怨原因，抓住投訴要點，并予以詳細記錄。在權限范圍內(nèi)應急早處理，超出權限范圍內(nèi)應及早向經(jīng)理報告，請示解決方案：

  5） 若不能及時解決，應向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時間和答復方式

  在處理過程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營業(yè)員說出令人不愉快的話；二是顧客因為不滿意營業(yè)員的說明而產(chǎn)生的激烈情緒反應，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：

  1） 撤換當事人

  2） 改變場所，避免影響店堂氣氛

  3） 改變時間，主動與顧客溝通

  具體在處理顧客抱怨時，若因質(zhì)量問題所帶來的抱怨應按以下方式解決：

  1）顧客真心實意道歉

  2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇）

  3）若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時店方應適當?shù)赜枰匝a償或安慰

  若因營業(yè)員服務方式不當招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營業(yè)員，專賣店都應做出如下處理：

  1）督促營業(yè)員改進服務

  2）經(jīng)理（或調(diào)解人）應仔細聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強營業(yè)員教育，不讓類似情形發(fā)生。

  3）經(jīng)理陪同當事營業(yè)員向顧客賠禮道歉，以期諒解。

  在處理顧客的抱怨時，保持自身的心平氣和及對顧客友善的態(tài)度，是營業(yè)員應具備的重要職業(yè)素質(zhì)。

  另外在面對顧客抱怨的同時一定不能正面的與顧客產(chǎn)生爭論，以免加劇矛盾的激化，需從側面引導顧客強調(diào)事情的合理性，適時的對顧客做出某些彌補，從而化解顧客的抱怨。