顧客在購買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)經(jīng)歷以下八個(gè)階段：注意→興趣→聯(lián)想→欲望→比較→信任→行動(dòng)→滿足。如果導(dǎo)購能掌握顧客各階段的心理，并熟練地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，會(huì)為顧客留下良好的印象，同時(shí)也會(huì)大大提升銷售的成交率。

第一階段：注意

顧客如果對(duì)某件商品駐足觀看，或者眺望店鋪櫥窗內(nèi)的商品，這就表明產(chǎn)品或陳列已引起顧客的注意。這是購買過程中的第一個(gè)階段，也是最重要的階段。只有能夠引起顧客的注意，購買的行為才為變成可能。

顧客行為表現(xiàn)：駐足、注視、觀看商品或櫥窗

導(dǎo)購應(yīng)對(duì)方法：站在顧客容易看見的地方，通過迎賓與顧客打招呼，歡迎顧客的光臨

第二階段：興趣

顧客的興趣主要來源與兩個(gè)方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購（細(xì)致周到的服務(wù)使顧客愉悅）。在第二階段，顧客會(huì)對(duì)商品進(jìn)行觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з徳儐栆恍╆P(guān)心的問題。

顧客行為表現(xiàn)：止步，仔細(xì)觀察或翻看商品

導(dǎo)購應(yīng)對(duì)方法：具有吸引力的展示；密切觀察顧客行為

第三階段：聯(lián)想

顧客在第三階段會(huì)聯(lián)想這個(gè)商品會(huì)給自己帶來什么好處、能夠解決自己的哪些問題、對(duì)自己有什么幫助等等。該階段決定了顧客是否需要、喜歡此件商品，因此這一步對(duì)顧客是否購買的影響是很大的！

顧客行為表現(xiàn)：注視特定商品

導(dǎo)購應(yīng)對(duì)方法：進(jìn)一步接近顧客，了解需求，介紹商品所能提供給顧客的好處

第四階段：欲望

如果顧客將其聯(lián)想進(jìn)行延伸，就會(huì)產(chǎn)生購買的欲望，覺得自己喜歡并需要這個(gè)商品。當(dāng)顧客仔細(xì)端詳并詢問這個(gè)商品時(shí)，說明該顧客對(duì)這個(gè)商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，可能要購買了。

顧客行為表現(xiàn)：仔細(xì)瀏覽商品、詢問商品相關(guān)信息

導(dǎo)購應(yīng)對(duì)方法：將商品呈現(xiàn)在顧客面前

第五階段：比較

顧客對(duì)某商品產(chǎn)生濃厚的興趣后，就會(huì)與曾經(jīng)看到或了解過的同類商品在品牌、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。有些顧客會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)是導(dǎo)購向顧客提供建議，進(jìn)行商品導(dǎo)購的最佳時(shí)機(jī)。

顧客行為表現(xiàn)：注意商品價(jià)格、與同類商品相比較

導(dǎo)購應(yīng)對(duì)方法：商量、建議、與同類商品比較后優(yōu)勢(shì)

第六階段：信任

在進(jìn)行各種比較和思想斗爭(zhēng)之后，很多顧客往往要征求或詢問導(dǎo)購的意見，一旦得到滿意的答復(fù)，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。

影響顧客信任感的因素有：

（1）導(dǎo)購（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)素質(zhì)）；

（2）店鋪（商場(chǎng)信譽(yù)）；

（3）商品（質(zhì)量、售后）；

（4）品牌或企業(yè)（品牌知名度和企業(yè)信譽(yù)）。

顧客行為表現(xiàn)：不斷詢問導(dǎo)購人員

導(dǎo)購應(yīng)對(duì)方法：再一次反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品賣點(diǎn)、給顧客帶來的好處與利益、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)等

第七階段：行動(dòng)

顧客決定購買，并付諸購買行動(dòng)，要求導(dǎo)購幫助挑選、包裝商品。

顧客行為表現(xiàn)：購買

導(dǎo)購應(yīng)對(duì)方法：成交，繼續(xù)建議顧客購買一些相關(guān)商品

第八階段：滿足

顧客對(duì)商品和導(dǎo)購的服務(wù)均表示滿意。顧客從付款到離開的過程中，仍需注意可能會(huì)發(fā)生一些不愉快的事情，如交款、包裝、送客等不周之處，這會(huì)導(dǎo)致顧客不滿，留下不好的印象，甚至是放棄購買，從而退貨。因此導(dǎo)購要在每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做到對(duì)顧客熱心、耐心。同時(shí)，收銀員在第八階段起著十分重要的作用，應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：

（1）熱誠(chéng)、禮貌；（2）操作熟練、速度快

顧客行為表現(xiàn)：高興離開

導(dǎo)購應(yīng)對(duì)方法：收銀時(shí)唱收唱付，將商品包裝好，交代售后及三包服務(wù)，愉快道別。