導(dǎo)讀】困擾在很多店鋪經(jīng)營(yíng)管理者心頭的問(wèn)題是：為什么顧客進(jìn)來(lái)了又走了？為什么導(dǎo)購(gòu)員苦苦銷(xiāo)售，顧客依然不肯掏腰包？為什么店內(nèi)產(chǎn)品如此之好，顧客依然不買(mǎi)我的產(chǎn)品？問(wèn)題究竟出在哪里呢？門(mén)店銷(xiāo)售的最大障礙不是價(jià)格，不是競(jìng)爭(zhēng)，不是客戶(hù)的抗拒，而是導(dǎo)購(gòu)員自身的缺陷。門(mén)店相關(guān)人員要好好看看自身是否存在下列五大問(wèn)題，并且解除這類(lèi)障礙，提升顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

面對(duì)知名度不高的產(chǎn)品，尤其是高價(jià)位產(chǎn)品，客戶(hù)常常懷有戒備之心，力求從各個(gè)角度證實(shí)自己的購(gòu)買(mǎi)會(huì)物有所值，然后才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)行為?？蛻?hù)會(huì)通過(guò)與店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行交談，以及對(duì)環(huán)境和導(dǎo)購(gòu)員的言行舉止的觀(guān)察來(lái)判斷自己是否應(yīng)該做出購(gòu)買(mǎi)決定。導(dǎo)購(gòu)員只有贏得客戶(hù)的信任，才可能促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。然而，有很多導(dǎo)購(gòu)員并不能了解自己的問(wèn)題所在，往往是一些最基礎(chǔ)的問(wèn)題導(dǎo)致了客戶(hù)的拒絕。

以下列舉出5個(gè)方面問(wèn)題以及化解的方法：

test1、因產(chǎn)品知識(shí)不專(zhuān)業(yè)而被拒：缺乏對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和關(guān)鍵專(zhuān)業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握。

產(chǎn)品知識(shí)是談判的基礎(chǔ)，在與客戶(hù)的溝通中，客戶(hù)很可能會(huì)提及一些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和深度的相關(guān)服務(wù)流程問(wèn)題。如果導(dǎo)購(gòu)員不能給予恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)，甚至一問(wèn)三不知，無(wú)疑是給客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情澆冷水。

化解方法:接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié);千萬(wàn)不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不知道”，的確不知道的要告訴客戶(hù)向?qū)＜艺?qǐng)教后再給予回復(fù)

test2、因?qū)з?gòu)員膽怯無(wú)法溝通而被拒：對(duì)不好結(jié)果的擔(dān)憂(yōu)、懼怕或不愿采取行動(dòng)膽怯、怕被拒絕是新導(dǎo)購(gòu)員常見(jiàn)的心理障礙。通常表現(xiàn)為：怕接待客戶(hù)，不知道如何與客戶(hù)溝通;不愿給客戶(hù)打電話(huà)，擔(dān)心不被客戶(hù)接納。

產(chǎn)品銷(xiāo)售的成功在于縮短和客戶(hù)的距離，通過(guò)建立良好的關(guān)系，消除客戶(hù)的疑慮。如果不能與客戶(hù)主動(dòng)溝通，勢(shì)必喪失成功銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

化解方法:增強(qiáng)自信，自我激勵(lì)。店長(zhǎng)可以告訴導(dǎo)購(gòu)員試著換個(gè)角度考慮問(wèn)題：銷(xiāo)售的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，基礎(chǔ)是滿(mǎn)足客戶(hù)需要、為客戶(hù)帶來(lái)利益和價(jià)值。即使被拒絕了也沒(méi)關(guān)系，如果客戶(hù)的確不需要，當(dāng)然有拒絕的權(quán)利;如果客戶(hù)需要卻不愿購(gòu)買(mǎi)，那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶(hù)不買(mǎi)的原因，這對(duì)以后的銷(xiāo)售是很有價(jià)值的信息。

test3、因?qū)з?gòu)員銷(xiāo)售心態(tài)不佳而被拒：對(duì)職業(yè)及客戶(hù)服務(wù)的不正確認(rèn)知一些導(dǎo)購(gòu)員輕視銷(xiāo)售職業(yè)，認(rèn)為這個(gè)職業(yè)地位不高，從事這個(gè)行業(yè)實(shí)屬無(wú)奈，感覺(jué)很委屈，總是不能熱情飽滿(mǎn)地面對(duì)客戶(hù)，所以也無(wú)法調(diào)動(dòng)起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情。

化解方法：正確認(rèn)識(shí)自己和銷(xiāo)售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷(xiāo)售是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要不斷地為自己樹(shù)立目標(biāo)，并通過(guò)努力不斷地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從中獲得成就感。銷(xiāo)售是一個(gè)需要廣泛知識(shí)的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等，才能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏。

test4、因銷(xiāo)售話(huà)術(shù)不熟練而被拒：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程話(huà)術(shù)技巧應(yīng)用不熟練導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的介紹缺乏清晰的思路和方法，不能言及重點(diǎn)，無(wú)法把產(chǎn)品的利益點(diǎn)準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶(hù);缺乏對(duì)顧客心理和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的正確判斷，不能準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，所以往往錯(cuò)失成交的良機(jī);急功近利，缺乏客戶(hù)管理手段，不能與有意向的客戶(hù)建立良好關(guān)系。

化解方法：導(dǎo)購(gòu)員要充分了解客戶(hù)的需求，尋找產(chǎn)品和品牌價(jià)值可以給客戶(hù)帶來(lái)的利益點(diǎn)。其次，導(dǎo)購(gòu)員要理清客戶(hù)關(guān)心的利益點(diǎn)和溝通思路，多向同事和上級(jí)請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)，了解客戶(hù)成交的信號(hào)和應(yīng)該采取的相應(yīng)措施。第三，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)時(shí)間管理，進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，將更多的時(shí)間投入更有成交可能的客戶(hù)。另外，如果導(dǎo)購(gòu)員不能準(zhǔn)確把握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理和動(dòng)機(jī)，就將與客戶(hù)的溝通過(guò)程告訴你的上司，請(qǐng)他(她)給出判斷。

test5、因?qū)з?gòu)員壞習(xí)慣而被拒：以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習(xí)慣導(dǎo)購(gòu)員不良的銷(xiāo)售習(xí)慣也是不能促成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的重要原因之一。一些導(dǎo)購(gòu)員習(xí)慣了生硬的語(yǔ)言和態(tài)度，使客戶(hù)覺(jué)得不被尊重。一些導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)微笑或習(xí)慣以貌取人，憑自己的直覺(jué)判斷將客戶(hù)歸類(lèi)，并采取不當(dāng)?shù)难孕?。也許她們的判斷是正確的，但這樣做會(huì)造成不良的口碑傳播和潛在的客戶(hù)損失。

化解方法:保持積極的態(tài)度、尊重客戶(hù)、做好客戶(hù)記錄和客戶(hù)分析，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣，使客戶(hù)樂(lè)于和你溝通。導(dǎo)購(gòu)員向客戶(hù)銷(xiāo)售的溝通過(guò)程，是客戶(hù)進(jìn)行品牌體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是消費(fèi)者情感體驗(yàn)的一部分?？蛻?hù)需要深層次了解產(chǎn)品情況，作為決策的依據(jù)。而導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)講解和態(tài)度，對(duì)客戶(hù)的決策有很大影響。導(dǎo)購(gòu)員的行為舉止將影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)和品牌的認(rèn)知，是產(chǎn)品銷(xiāo)售和品牌展示的關(guān)鍵！ 

柳葉雄老師專(zhuān)注于：經(jīng)銷(xiāo)商、零售終端店鋪業(yè)績(jī)提升、企業(yè)管理培訓(xùn)“