【案例】一位顧客拿著一件衣服，來(lái)到店里，跟導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“這件衣服有污漬，你給我換一件吧！”

導(dǎo)購(gòu)問(wèn)：“什么時(shí)候買(mǎi)的？用過(guò)嗎？小票帶了沒(méi)有？”一系列“審問(wèn)”過(guò)后，便去找產(chǎn)品?？上У氖?，庫(kù)存已經(jīng)沒(méi)有這款產(chǎn)品了，于是說(shuō)：“要不你換一件其他的款式吧。”

最終，顧客換了一件其他款式走了。

當(dāng)你看到這里，我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題：顧客來(lái)退、換貨，說(shuō)明了什么？

你可以的理解是：顧客不滿意、找岔、刁蠻……而我的理解是：顧客對(duì)你品牌和店鋪的信任。

如果顧客不信任，他遇到不滿的時(shí)候，就會(huì)自認(rèn)倒霉，那就再也不來(lái)了?？墒撬敢鈦?lái)退換，這說(shuō)明信任。

信任背后又有什么價(jià)值呢？顧客到店退換貨的情況下，70%以上是可以再成交的。

那我們?cè)撊绾巫?？接下?lái)帶大家尋找答案。

退換貨處理的全新理念：不但讓顧客滿意而歸，還讓70%以上的退換貨顧客再掏錢(qián)后滿意而歸。怎么做呢？這更多的不是方法問(wèn)題，而是理念問(wèn)題。

顧客為什么要來(lái)退貨？他是怎么想的？最重要的一點(diǎn)是——信任。當(dāng)顧客不信任的時(shí)候，他便不會(huì)來(lái)退換，而是吃啞巴虧算了，但以后再也不來(lái)了，并且跟他身邊所有的朋友說(shuō)：這家店鋪太糟糕了。

有些顧客進(jìn)來(lái)為什么會(huì)發(fā)脾氣？?jī)蓚€(gè)原因：1）真的，因?yàn)楹苌鷼猓?）裝的，因?yàn)橄Ｍ@樣更容易讓你給他處理。不管他是真脾氣還是假脾氣，我們都按以下方式來(lái)處理。

1）退錢(qián)速度比收錢(qián)速度快

當(dāng)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，購(gòu)買(mǎi)決定就非常輕松。退錢(qián)速度快，就會(huì)給顧客一個(gè)印象：在這里買(mǎi)衣服即使沒(méi)選好也沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，下次購(gòu)買(mǎi)就會(huì)非常容易決定了。這個(gè)理念不僅僅運(yùn)用于退貨當(dāng)時(shí)，在銷(xiāo)售中仍然可以大量運(yùn)用。

一些店鋪喜歡“質(zhì)問(wèn)”顧客，就像審犯人一樣。

“你為什么要退貨？”

“你是怎么蹭上污漬的？”

“你是不是自己弄臟的？”

……

什么叫“無(wú)理由”退換貨？就是不質(zhì)問(wèn)、不檢查，直接退。

2）超出顧客期望

顧客想換，你給退；顧客想退，你不但給退，還道歉、送禮品。

一次，顧客拿著一件衣服來(lái)退貨，原因是隔壁店有同款、價(jià)格低20塊，表現(xiàn)出非常生氣的樣子。我接到以后，說(shuō)：“很抱歉，那我把錢(qián)退給你。給你添麻煩了。”

顧客說(shuō)：“你為什么不刁難我一下？為什么不質(zhì)問(wèn)我一下？為什么這么干脆？”

他對(duì)我的“干脆”、“不刁難”反而不習(xí)慣了，可見(jiàn)一般的店鋪在這方面做的有多糟糕。結(jié)果就是，他不退了。

3）再賣(mài)一次

退貨難道只是處理退貨？既然顧客出于相信來(lái)退貨的，那就把退貨本身的工作處理的讓他超級(jí)滿意，并且再賣(mài)他一次。

如果你能夠把這樣的理念運(yùn)用好，70%以上的顧客即使一開(kāi)始把錢(qián)拿回去，最后離店的時(shí)候，不但會(huì)掏出來(lái)，還會(huì)繼續(xù)掏更多的錢(qián)，并且回去還跟他身邊的朋友說(shuō)你一百個(gè)好。

認(rèn)知的不同會(huì)帶來(lái)理念的不同，理念的不同會(huì)帶來(lái)行為的不同，行為的不同會(huì)帶來(lái)結(jié)果的不同！你需要以這樣三個(gè)理念來(lái)處理退換貨，而不是退換貨處理技巧本身。