銷售是改變?nèi)说墓ぷ鳎?a target="_blank" style="color: black;" >銷售的過程就是與客戶溝通的過程，溝通能力是導(dǎo)購(gòu)員必備的能力基礎(chǔ)，具備良好的溝通能力，需要做到能說、會(huì)說、會(huì)聽、會(huì)看。

     一位有經(jīng)驗(yàn)的服裝店導(dǎo)購(gòu)員這樣說過，在實(shí)際導(dǎo)購(gòu)工作中，能說不如會(huì)說，會(huì)說不如會(huì)聽，會(huì)聽不如會(huì)看。

一、能說——見到顧客有話說

　　面對(duì)顧客如何做到“能說”，要做到以下：

　　1、面對(duì)顧客時(shí)，能夠把鞋款賣點(diǎn)一一道來；

　　2、對(duì)顧客的提問，應(yīng)答靈活自如，不會(huì)被顧客輕易問??；

　  3、咬字清楚，語調(diào)輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說； 4、善于調(diào)動(dòng)輕松的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物氣氛。

二、會(huì)說——能否說到點(diǎn)上

　　“會(huì)說”指什么呢？會(huì)說是指導(dǎo)購(gòu)員能否說到顧客的心里，說到點(diǎn)子上。要夠理解消費(fèi)者的心理，說出消費(fèi)者真正的需求。該說的說，不該說的不說。

一則“不會(huì)說話”的笑話：

　　有一個(gè)雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購(gòu)員時(shí)說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時(shí)，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品?！庇幸惶?，一位少婦前來買衛(wèi)生紙，導(dǎo)購(gòu)員很抱歉說：“對(duì)不起，賣完了?！钡瑫r(shí)又補(bǔ)上一句說：“有上等的砂紙您要不要？”

　　那位少婦聽到之后作何反應(yīng)、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了：如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。

一則“會(huì)說話”的故事：

　　在臺(tái)灣，人們?cè)缟虾榷節(jié){，都習(xí)慣往熱豆?jié){里面磕放一個(gè)生雞蛋。一名叫永和的伙計(jì)，在這家豆?jié){店內(nèi)打工，他每天賣出的雞蛋總比別人多一倍，經(jīng)過老板的仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，永和在給客戶介紹時(shí)是這樣說的：“先生，您好！要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？”，而其他的伙計(jì)則問：“先生，您好！要不要加雞蛋？”。不同的問法，銷售業(yè)績(jī)是不同的。

因此，會(huì)說話體現(xiàn)在：

　　1、理解消費(fèi)者，為顧客創(chuàng)造需求；

　　2、能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離；

　　3、讓顧客相信你所說的，話語充滿感情，樂觀、富于感染力；

　　4、繪形繪色，生動(dòng)幽默；

　　5、學(xué)會(huì)運(yùn)用FABE法則向顧客推銷產(chǎn)品，給顧客說明利益；

　　6、說到顧客動(dòng)心，達(dá)到你的目的；

　　7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色；

　　8、給顧客留有余地，更要為自己爭(zhēng)取盡可能大的空間；

　　9、能夠把復(fù)雜的事情描述的讓顧客聽得很明白；

　　10、能夠針對(duì)不同的顧客，采用不同的介紹方式。

三、會(huì)聽——理解顧客心聲，把握顧客需求

　　當(dāng)我們談到某人應(yīng)該干銷售這一行時(shí)，我們常說他很有“口才”。事實(shí)上，會(huì)聽才更有力量。

　　俗話說“言為心聲”，精明的導(dǎo)購(gòu)員是善于聆聽的。他們知道除了在開頭的時(shí)候由自己主動(dòng)介紹、打聲招呼之外，其他時(shí)刻說話的主動(dòng)權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應(yīng)該通過顧客的語言或身體語言表示出來。

　　“會(huì)聽”的導(dǎo)購(gòu)員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。

請(qǐng)記?。簝?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，同時(shí)也是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家。

　　能言善道、口若懸河的導(dǎo)購(gòu)員未必容易得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥含蓄的導(dǎo)購(gòu)員反而容易取得顧客的認(rèn)可，因?yàn)轭櫩陀X得這樣的導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個(gè)十分精明的人談生意，這樣他會(huì)處處提防，避免上當(dāng)。

　　因此，導(dǎo)購(gòu)員要記住，能說會(huì)說更要會(huì)聽，這樣你的介紹才會(huì)更加有的放矢。有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。

1、“會(huì)聽”的重要性

　　“會(huì)聽”有助于了解顧客，了解需求。導(dǎo)購(gòu)過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。

　　“會(huì)聽”可以使顧客感受到尊重和欣賞?？突f過：“專心聽別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美。”同樣，顧客會(huì)用感激和熱情回報(bào)你的真誠(chéng)。

　　“會(huì)聽”可以使自己更受歡迎。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽對(duì)方、理解對(duì)方的時(shí)候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無論什么場(chǎng)合總會(huì)更受人歡迎。

　　“會(huì)聽”有助于我們贏得主動(dòng)。俗話說“言多必失”，說得多了，就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。

2、如何更好的“會(huì)聽”

　　（1）簡(jiǎn)單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵(lì)顧客多說。比如：“還有什么”、“你對(duì)此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵(lì)顧客說得更多；

　?。?）積極傾聽，使用眼神與顧客進(jìn)行交流，從顧客表情和眼神中覺察到細(xì)微的變化；

　?。?）顧客說話時(shí)，永遠(yuǎn)不要打斷顧客的說話；

　?。?）積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的，比如身體前傾、直接面對(duì)說話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵(lì)說話者說話；

　?。?）善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖；

　　俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對(duì)方的心聲。

四、會(huì)看——從細(xì)節(jié)觀察顧客需求，準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)

　　“會(huì)看”就是會(huì)察言觀色，從細(xì)節(jié)觀察顧客的需求?？搭櫩偷?a target="_blank" style="color: black;" >經(jīng)濟(jì)能力、想買什么、什么時(shí)候買。

　　導(dǎo)購(gòu)人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產(chǎn)品還是賣不出去。導(dǎo)購(gòu)人員除了仔細(xì)傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢(shì)、語調(diào)、表情和整個(gè)外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

　　1、如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對(duì)你、對(duì)產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快；

　　2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢(shì)在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你；

　　3、當(dāng)顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時(shí)候，你該判斷出他有些不耐煩了；

　　4、如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點(diǎn)頭思考或會(huì)意的動(dòng)作，說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時(shí)候你要停止繼續(xù)講，抓住時(shí)機(jī)促成交易；

　　5、如果顧客和導(dǎo)購(gòu)員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議；

　　6、如果顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷售便差不多成功了；

　　7、通過觀察顧客怎么來的，比如是開車來的，還是騎摩托車或是騎自行車，據(jù)此判斷顧客的基本購(gòu)買層次；

　　8、通過顧客的穿著打扮判斷顧客的購(gòu)買層次。

柳葉雄老師專注于：“經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績(jī)提升”培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)專家！