一、款 式 篇

1．你們店的這幾個新款怎么感覺和去年的差不多，都沒什么變化？

巧答：先生，您的眼光真好，您肯定是我們的老顧客吧！因為這幾款衣服款式較為經(jīng)典，看起來和往年的有些類似，但是我們今年款式在版型上有所改變，穿起來更加收身、合體、美觀。您看面料和做工也更加時尚，精致，比如：……（袖口花紋、領(lǐng)子設(shè)計等進(jìn)行介紹）

2．你們店里的新款怎么這么少?

巧答一：先生,您好,看來您經(jīng)常光臨我們店，您也知道男裝的款式不像女裝，款式多樣、時常更新，而一般男士購買較為簡單、優(yōu)雅、大方、不易過時的經(jīng)典款，大體上看是有些相似，那您可以看下我們今年新款在細(xì)節(jié)上的變化，比如這件它的版型……（挑選適合顧客的款式，切入新品賣點介紹）

巧答二：先生您好！您一定是我們的老顧客吧！您可以仔細(xì)看下，其實我們新款蠻多的，只是隱藏在我們的側(cè)掛，因為正掛有限，沒辦法將產(chǎn)品全部展示，要不我?guī)湍榻B幾款適合您的，再試穿一下，相信效果會更好?。ㄌ綄ゎ櫩托枨?，以最快速度拿出適合顧客的產(chǎn)品，進(jìn)行介紹）

3．你們特價的產(chǎn)品都是往年的吧？怎么同一款衣服，只是顏色不一樣，價格也會不一樣呢？（注意其中有兩個問題）

巧答：先生您好！我們這些做特價的衣服并不是都是往年過時產(chǎn)品，有些是最近賣的比較好，現(xiàn)在斷碼比較嚴(yán)重的，您看下有喜歡的款式，我們可以幫您查下您適合的尺碼。

同時我們產(chǎn)品的價格都是公司統(tǒng)一規(guī)定的，有些花色銷售較好，斷碼比較嚴(yán)重，所以同款產(chǎn)品斷碼嚴(yán)重的這一花色就會做特價，那您現(xiàn)在遇到有適合的，買就很優(yōu)惠了，可以看下有喜歡的款式嗎？（如果顧客有再詢問時：這款比較便宜是因為斷碼比較嚴(yán)重，您先看看，喜歡哪一款，我先幫您找一找，看看是否有適合您穿尺碼）

4．你們的T恤怎么都沒胸袋，太不實用了！

巧答一：先生,您好!無口袋設(shè)計是今年的流行趨勢，我們的設(shè)計師在追逐時尚的同時還注重服裝整體的協(xié)調(diào)感，現(xiàn)在男士一般不把東西（煙、打火機等）放胸袋里，因為這樣不僅會使口袋衣服變形，也會影響服裝的整體美感，那么您可以試著把東西放在褲袋或者是其他較為隱蔽、安全的地方。您可以試一下這種新款，效果一定很不錯……（馬上拿出適合顧客的款式，進(jìn)入賣點介紹）

巧答二：（針對堅持要購買有胸袋的顧客類型）先生您好！無口袋設(shè)計是今年的流行趨勢，我們的設(shè)計師在追逐時尚的同時，也會注重服裝整體的效果以及協(xié)調(diào)感。您看，假如這款加了口袋,整體就不夠協(xié)調(diào)了,同時檔次也會有所降低……我們是有些款式有口袋的設(shè)計,您看這款,這樣的款式加口袋才好看（挑選出適合顧客的款式）看您這么喜歡有口袋的，那這款很適合你，可以試穿一下，效果一定很不錯，而且這件是……(切入賣點介紹)

5、你們的T恤怎么都是這樣的款式？只有橫條就沒別的花樣？

巧答一：先生您好！條紋是屬于比較經(jīng)典的花色，一直都不會過時，而且比較適合于大眾群體，以您的膚色和氣質(zhì)，穿這樣的花色一定更顯精神，更顯檔次，您可以看下這款（挑選適合該顧客的款式，進(jìn)行推介）……

巧答二：（針對堅持不要條紋的顧客群）先生您好！條紋是每年都較為流行，所以我們的T恤較多也會采用這樣的經(jīng)典花色，但是我們也有其他較為特別的紋樣，您可以看下這款（挑選非條紋的產(chǎn)品）進(jìn)行推介……

6、像我這么胖的人要穿豎條紋的T恤，你怎么還給我推薦橫條紋的？（我們的T恤大都是橫條紋的，豎條紋就一款）

巧答：先生您好！不一定橫條紋的T恤就會顯胖，我們的條紋比較細(xì)密，不會給人粗曠的感覺，穿起來整體效果也是很不錯的，會給人煥然一新的感覺，其實先生，您可以嘗試下這種細(xì)條紋的（挑選適合該顧客的款式），偶爾改變下風(fēng)格，剛好我們這兩天為一些顧客搭配了幾件，效果都不錯，您可以也試穿一下，而且這款面料是……

7、ABC褲子怎么現(xiàn)在褲襠這么淺，尤其是休閑褲？

巧答：先生,您好! 我們的褲子是通過上千萬人體曲線數(shù)據(jù)進(jìn)行研制的適合大眾的體型,而近年來有較多顧客建議我們生產(chǎn)一些中低腰，較為收身的褲子,因此我們有出幾款，褲襠會稍淺一些。您不喜歡這樣的款,可以看下這款……（挑選適合顧客的版型，進(jìn)行推介）

8、你們褲子的褲腿太肥了，一點也不合身？

巧答：先生您好！我們ABC的褲子大多是直筒褲, 這種版型簡單大方，穿著比較舒適，適合大眾消費群體，但如果您喜歡比較修身的款式，我們也有幾款較為修身的版式，您看下這款，可以試穿一下，效果一定讓您滿意。

9、這條褲子我已經(jīng)有了，你們ABC的褲子怎么總是這幾個款式？

巧答：先生，您好！您一定是我們的老顧客，很感謝您一直以來對ABC品牌的支持，我們ABC的定位就是針對像您這樣的成功男士，所以樣式和顏色也都比較正統(tǒng)，我們近幾年也在研發(fā)相對年輕化時尚化的款式，這款就是，您看看要不要嘗試一下？

10、你們總說T恤不設(shè)計口袋是為了防止變形，人家夢特嬌/鱷魚的T恤有設(shè)計口袋也不見變形的厲害?。?/span>

巧答：先生您好！夢特嬌/鱷魚的T恤采用的面料是我們前幾年采用的，是一些化學(xué)纖維，比較硬，因此它的口袋不易變形，而我們現(xiàn)在的T恤采用棉質(zhì)的（切入絲光棉等優(yōu)點介紹）…….

二、面料說明

1、為什么毛料的褲子比滌綸的貴呢？

巧答：先生您好！因為毛料采用動物的皮毛，經(jīng)過加工處理，柔軟、富有彈性、手感豐滿，冬天穿著保暖性強，夏天穿透氣性好，輕盈，光澤度比較好，而滌綸相對毛料來說比較不透氣，穿著比較不舒適，所以……

2、羊毛的褲子（100%羊毛）太不好打理了？

巧答一：先生您好！毛料褲子一般含毛60%左右是比較容易打理的。而我們ABC大部分毛料西褲都有經(jīng)過特殊工藝處理。（例：燒毛、抗皺、抗縮水等工藝上的處理）因此，大部分的毛料褲都還是比較好打理的。

巧答二：先生您好！像這樣100%羊毛的褲子，透氣性佳，光澤度較好，穿著舒適，且有檔次，您只要按照合理的洗滌保養(yǎng)方法，花一點點的心思就可以了，如果您家里不方便熨燙可以拿過來，我們可以免費幫您。您可以看下這款……（進(jìn)入推介）。

3、為什么天絲穿在身上會掉毛呢？

巧答：先生您好！天絲面料它類似羊毛，掉毛是正?，F(xiàn)象，因為天絲它屬于植物纖維，而纖維的表層是毛茸茸的，浸水或身上流汗的時候會掉毛或沾毛，經(jīng)數(shù)次洗滌后，掉毛現(xiàn)象會逐進(jìn)減少；但天絲面料穿著舒適且有檔次，那先生您可以看下這一款……（進(jìn)入產(chǎn)品介紹）。

4、羊毛和羊絨有什么區(qū)別？

巧答：先生您好！羊毛是錦羊表面上的毛，而羊絨是山羊腹部下最細(xì)的毛，一只山羊需要連續(xù)產(chǎn)4年的絨，才能夠織成一件羊絨衫。羊絨相對羊毛來說，面料更為柔軟、保暖、穿著舒適、檔次高，因此含有羊絨的產(chǎn)品，價位也就相對較高，那先生您可以試一下這款……(切入產(chǎn)品推介)

5、什么是莫代爾？

巧答：先生，您好！莫代爾是一種化學(xué)纖維，是一種高濕模量再生纖維素纖維，屬木槳纖維，面料有絲面光澤，與棉混紡可達(dá)到絲般的光澤，面料有柔軟的觸摸感，懸垂性良好，經(jīng)久耐穿，是一種綠色環(huán)保纖維。

6、什么是燈蕊絨

巧答：先生，您好！這種燈蕊絨面料采用優(yōu)質(zhì)精梳棉為原料經(jīng)織造、割絨、練漂、染色、水洗等加工而成。燈芯絨面料絨條清晰,絨毛豐滿強度高,耐磨,富有彈性。如經(jīng)霜花處理,表面部份絨毛有如霜花般富有光澤,體現(xiàn)美妙的潔白閃色效果.雙色燈蕊絨采用不同原料織造,經(jīng)二浴法染雙色,雙色效果明顯,層面清晰,立體感強,有變色效果整個風(fēng)格豐富多彩.不可刷洗，不可帖上粘性物。

7、醋脂纖維的什么面料？

巧答：先生，您好！醋脂纖維面料是由含纖維素的天然材料經(jīng)過化學(xué)加工而成，有絲綢的風(fēng)格，看起來和觸摸起來有絲的感覺，這面料穿著輕便舒適，有良好的彈性和彈性回復(fù)性能好，不宜水洗、色牢度比稍差些。

8、馬海毛是海馬的毛嗎？

答：先生，您好！不是的。馬海毛不是海馬的毛。馬海毛也是羊毛的一種，俗稱“安哥拉山羊毛”，這種面料擁有絲般光澤，不易氈縮，彈性優(yōu)良，強度高。

9、什么叫“金屬纖維”呢？

巧答：金屬絲是一種新型的面料，金屬纖維是一種非常細(xì)的金屬絲,直徑從1微米到80微米. 一微米就是千分之一毫米.將金屬纖維廣泛應(yīng)用于防靜電和導(dǎo)電紡織品產(chǎn)品中,它具有一般紡織布的優(yōu)點,柔軟,透氣,并具有金屬的堅韌,隨意性,導(dǎo)電,屏蔽電磁波,防靜電等功能.

10、什么叫“萊賽爾纖維”？

巧答： 是一種綠色纖維，其原料來源于天然的速生林，在纖維的制造過程中幾乎不產(chǎn)生任何廢棄物，而它本身又能在自然環(huán)境下迅速降解為無毒物質(zhì)（主要為二氧化碳和水），這在人造纖維中是絕無僅有的。

u 吸濕速干：速干性比棉強

u 涼爽性：導(dǎo)熱迅速

u 抗污性：抗污性強，易于洗滌

u 消臭性：能迅速吸收、排出汗臭

u 生物降解：原料為可降解天然木槳中提煉

11、（當(dāng)顧客看重一款進(jìn)口面料的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品比較貴）（1）為什么這款產(chǎn)品這么貴？（2）進(jìn)口面料為什么要這么貴？

巧答：先生您好?。?）這是進(jìn)口面料，進(jìn)口面料整個面料的質(zhì)感都會比較好，穿著舒適。（2）不一定貴的就是進(jìn)口面料，進(jìn)口面料是一些做工較為精細(xì)、質(zhì)地較好，穿著會更加舒服。（先生，你可以摸一下手感感覺一下）上身效果不一樣，先生我拿件適合您的尺碼試穿下！

12、什么是溫變產(chǎn)品？

巧答：先生您好！這款溫變產(chǎn)品具有特殊效果的印花材料，環(huán)保水性溫變漿，是隱影印花的一種表現(xiàn)形式，使衣服隨著溫度的變化，其花型圖案也跟著忽隱忽現(xiàn)、變幻莫測，達(dá)到奇特的動態(tài)效果。您可以試穿一下，這是我們今年的新型面料，比較獨特……

13、遠(yuǎn)紅外線里布是什么？

巧答：先生，您好！HeatingZ 穿出健康的遠(yuǎn)紅外線面料/里布，國家CTS檢驗認(rèn)證的新型專利，穿出健康的， 遠(yuǎn)紅外線面料、里布榮獲中、美、日、韓, 臺灣，德國。。等的家家線新型專利健康面料, 及國家CTS檢驗認(rèn)證 此項專利產(chǎn)品有以下幾個優(yōu)點：吸熱蓄熱，遠(yuǎn)紅外線專利結(jié)構(gòu)防寒面料 吸熱—蓄熱 溫度可增加達(dá)3攝氏度；活化細(xì)胞，遠(yuǎn)紅外線放射有益于人體健康的波長，活化細(xì)胞；血液循環(huán)良好，遠(yuǎn)紅外線放射有促進(jìn)人體血液循環(huán)的功能；洗滌耐久性優(yōu)異，優(yōu)良的工藝，洗滌耐久性優(yōu)異。

14、什么是純棉泡泡紗？

巧答：先生您好！泡泡沙是純棉面料，采用高支精紡棉色紗為原料，利用紗支、捻度、密度、組織結(jié)構(gòu)等的不同產(chǎn)生不同縮率而形成的，并采用雙軸織產(chǎn)生不同織縮率形成的泡泡紗風(fēng)格，然后整理加工后泡泡紗風(fēng)格更明顯凹凸外觀，立體感較強，抗皺性好，手感挺爽，富有彈性、不易變形，但是不可刷洗

15、你們純棉的會縮水嗎?縮水率是多少？是橫縮還是豎縮啊？”

巧答：先生您好！純棉的服裝稍微會有點縮水，縮水率在4%左右，如衣服下過一次水后就不會縮，像平織的是會整體縮，珠地的就不會縮。您在洗滌時候按我們提供的洗滌方法應(yīng)該可以控制在最小的范圍內(nèi)。

16、什么是光變？

巧答：先生您好！這是由于我們使用最新的晶體助劑作為印花材料，通過晶體吸收紫外線后反射晶體顏色，而使印花圖案從無到有，實現(xiàn)光變的原理；如果晶體長時間不間斷的受強烈紫外線照射下會疲勞，損失，從而失去顏色

17、你們說是絲光棉，怎么吊牌上面寫的是100%棉呢？而其他品牌都有寫！

巧答：先生您好！我們所有棉類產(chǎn)品，在吊牌上都是顯示100%

棉，沒有特別的標(biāo)注，這是公司對我們導(dǎo)購員專業(yè)度的一種考驗，您可以對比一下（選出幾件不同棉質(zhì)面料的進(jìn)行對比）

三、價格篇:

1、為什么你們?nèi)ツ甑漠a(chǎn)品8折，今年的產(chǎn)品打9折？

巧答：先生您好！我們的打折制度是公司統(tǒng)一規(guī)定的，這么多年我們都沒有隨意的更改，現(xiàn)在是9折，而有些品牌是不打折的，相對而言還是比較優(yōu)惠的，我們今年在產(chǎn)品的開發(fā)上有很大的進(jìn)步，您看下這款，采用進(jìn)口，新型面料……（切入產(chǎn)品賣點介紹）

2、你們這是什么衣服，這么貴？

巧答：先生（小姐）您好！我們的產(chǎn)品在面料和做工上比較講究，您看下這款面料是采用…;做工細(xì)致等等。我們說的再好也沒用，還不如您試穿后的感受,一定會覺得物超所值!我們靠真實力，獲得各項殊榮，相信ABC是值得您信賴的品牌。

3、你們的價格都是用打上去的，誰知道是不是真的。（你們的價格是全國統(tǒng)一嗎？）

巧答：先生您好！我們ABC的價格雖然不是全國統(tǒng)一的，但它絕對是規(guī)范的，根據(jù)各個城市不同經(jīng)濟條件來決定，符合各區(qū)域的定價標(biāo)準(zhǔn)，我們這個區(qū)域是統(tǒng)一的，如果隨意調(diào)整價格，被公司發(fā)現(xiàn)是要罰款的，所以您可以放心的購買！

4、ABC的價格降價太快了，我要等過幾天調(diào)價再來買？

巧答：先生您好！我們的產(chǎn)品調(diào)價折扣是根據(jù)季節(jié)、產(chǎn)品的號碼齊全等情況來決定的。我們也有部分往年產(chǎn)品到現(xiàn)在都沒有調(diào)價。可能過幾天您再過來時就沒有適合的號碼，您還要再跑一趟,多辛苦呀！您現(xiàn)在購買，提前享受，即使降價過這么長時間，價值都穿回來了。

5、你們的皮鞋（皮包）怎么這么貴??？

巧答：先生您好！我們的皮鞋（皮包）是采用**皮做的，做工細(xì)致，腳感舒適，您可以試穿一下！

6、為什么同樣是棉的衣服價錢差那么多呢？

巧答：先生您好！棉有分很多種類的，有普通棉，進(jìn)口棉，還有（埃及棉、美國棉、秘魯棉等等）還有工藝處理的比如：單絲光、雙絲光，它們會比普通面特性更好，您剛看中的這款就是雙絲光棉，比普通棉色澤更加鮮艷，透氣性好，手感滑爽，穿著舒適，色牢度較高，不易皺不易變型！所以價位比普通棉高些，一分價錢，一分貨！您可以試穿一下就能感受到了。

7、你們以前一直是8折，現(xiàn)在為什么是9折？

巧答：先生您好！您還真了解我們ABC，可能明年開始我們就不打折了，現(xiàn)在購買還是比較劃算的。ABC現(xiàn)在在不斷提升品牌形象，這樣對消費者也是一種堅實的保證，對您來說也才更物有所值呀。

8、你們把折扣打低些，我們就多買幾件！

巧答：先生您好！這折扣是公司規(guī)定的，不能隨意幫顧客打折，您多買的話，我們現(xiàn)在有新的貴賓升級系統(tǒng)，如果您達(dá)到一定金額的話我們可以給您辦理**卡（介紹辦卡流程及優(yōu)惠）。

9、我經(jīng)常來買你們的衣服，怎么每次都沒有贈送禮品？

巧答：先生您好！真的不好意思。我們目前沒有贈送禮品，這些都是賣的，不過您可以幫我們留一份資料，如下次有贈送禮品等優(yōu)惠活動我們會通知您。（介紹VIP卡的辦理方法）。

10、你們的活動折扣比商場高??？

巧答：先生您好！我們區(qū)域的價位都是統(tǒng)一的,但有時因為商場做活動，我們必須參與，所以折扣有點不一樣，您可以仔細(xì)看下，我們店里的產(chǎn)品和商場也是不一樣的，您可以有更多的選擇,同時我們現(xiàn)在的活動是*****，也相當(dāng)優(yōu)惠了！而平時都是8折銷售的！所以先生您可以看下有沒喜歡的款式，我可以幫您介紹一下。

11．（顧客買單不湊整要我們把零頭去掉）比如;小姐這是一千我沒有十四塊錢 ，你看我買這么多就少收十四塊錢吧？

巧答：先生,您好!不好意思，我也很想給你去掉零頭，可是我們這是直營店,公司的財務(wù)制度非常嚴(yán)格，每件衣服價格及每單賣多少電腦上都會顯示，如果少收您的那我就要自己拿工資墊上了，像我這樣打工的，工資也不高,相信你也不忍心吧………：）

12 . 我家里有卡今天沒帶過來，我直接報卡號給你吧，我去其他品牌沒帶卡直接報卡號就可以了 ……

巧答：先生您好!真的不好意思，這是我們公司規(guī)定的，為了達(dá)到規(guī)范化，必須嚴(yán)格執(zhí)行，顧客是需要帶卡過來，直接刷入電腦的,才會顯示這個折扣,要不您看這樣行嗎？我先幫你開手工單，收您*折的錢，等您把卡帶來按照卡上的折數(shù)，打電腦單，再把多收的錢還您，這樣可以嗎？

13、你們以前特價褲子才幾十塊，現(xiàn)在怎么要100塊？

巧答：先生您好！相信您是我們的老顧客了，因為相對去年而言，今年我們特價，瑕疵比較不明顯，而大部分都是今年新款,公司為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品檔次，在面料上有所的提升，因此價格會比晚年高些，您可以看下這幾款……（進(jìn)行引導(dǎo)）

14、你們的襯衫價位這么高？

巧答：先生您好！這款襯衫是采用新型面料，免燙易處理，織物手感柔軟，并且有良好的吸濕透氣性，富有彈性，并效果持久；縮水率較小，因此價位比較高。先生您可以試一下，相信你會覺得物有所值。

15、 滌綸100%的面料不是不能透氣嗎？為什么還用來做衣服？

巧答：先生，您好！100%滌綸的面料的確透氣性沒那么好，但是滌綸面料懸垂性較好，易洗快干，容易打理，而且我們的滌綸面料是有經(jīng)過特殊處理，相對來說比較透氣，穿著比較舒適，因此頗受顧客喜歡。

四、顧客投訴篇

1、 你們的皮鞋（皮包）怎么這么快就脫膠、脫皮啦？

巧答：先生您好！請問您是怎么保養(yǎng)的呢？

2、你們桑蠶絲的衣服太容易勾紗了，太不好打理了！

巧答：先生，您好！桑蠶絲的衣服穿起來清涼、滑爽，柔軟，色澤鮮艷，而且檔次高，但是，越貴的產(chǎn)品越需要我們?nèi)ズ亲o(hù)，絲質(zhì)的產(chǎn)品容易勾紗這是正常的，所以我們主要是避免摩擦和碰到一些力器和我們的指甲，同時桑蠶絲的衣服洗滌需用中性肥皂洗滌，避免暴曬、平攤晾干。只要您按照我們的洗滌標(biāo)準(zhǔn)洗滌，就會增長其壽命。

3、你們T恤領(lǐng)子怎么那么容易變形?

巧答：先生您好！我們T恤的領(lǐng)子面料大多都是采用橫機領(lǐng)，18針加密加氨綸，其領(lǐng)子不易起卷不易變形，穿著自然美觀；但是洗滌時不要用力擰絞，要順著領(lǐng)子紋路洗滌，您平時穿著時先將衣領(lǐng)扣解開，晾曬時衣架由下至上將衣服撐起，再把衣領(lǐng)的扣子系好，整理平整！這樣就可以更好的保持領(lǐng)型了！

4、你們西褲的褲腳怎么做的這么粗糙？

巧答: 先生您好！真不好意思，一般我們的褲子都是用機器縫制的，其針孔較明顯，但穿著時不會影響整體的效果。（若顧客堅持重新改過）那真的不好意識！如果您不趕時間的話，我再幫您重新做，您可以到休息區(qū)稍等一會，我們盡快幫您改。

5、 你們的休閑褲/襯衫（純棉的產(chǎn)品）怎么褪色這么嚴(yán)重，而且容易皺？

巧答: 先生您好，請問您是怎么洗滌的呢？

休閑褲一般是純棉的，棉的產(chǎn)品色牢度沒有化纖的好，褪色是屬于正?，F(xiàn)象，您在第一次浸水時可以在水中加一匙鹽，浸泡15分鐘左右，這樣會減輕其褪色，但是日常洗滌時要用手洗，不可機洗，不可用含有漂白成份的洗滌劑或洗衣粉進(jìn)行洗滌浸泡，需要反面晾曬,不宜暴曬，這樣顏色就會持久！

6、你們的褲子/襯衫太容易皺了？

巧答：棉面料的褲子會皺，是正常的，所以洗滌后懸掛晾曬，很多顧客喜歡買棉類產(chǎn)品是因為它穿起來比較透氣、柔軟舒適，您若沒時間熨燙，沒關(guān)系，您可以經(jīng)常拿過來我們幫您免費熨燙。

7、為什么有的深色褲子洗完后，會出現(xiàn)一塊塊的白白現(xiàn)象？

巧答：先生您好！這是因為在洗滌的時候，洗滌劑和溶液調(diào)解不均勻，再加上長時間的浸泡，未溶解的洗滌劑對褲子進(jìn)行漂白，所以才會使褲子出現(xiàn)白跡的現(xiàn)象。（正確方法：洗滌劑和溶液完全溶解后，再把衣物放進(jìn)水里；深色的棉織物不要長時間浸泡，建議用肥皂來洗滌；清洗時要把肥皂充分清干凈，這樣就能避免以上情況發(fā)生。）

8、這件桑蠶絲的衣服怎么才洗了一次就發(fā)黃。

巧答：先生，您好！您是怎樣進(jìn)行洗滌的，（分析顧客洗滌的方式是否正確，不正確告訴其原因）（若無法判斷，顧客又堅持是產(chǎn)品本身的問題）非常抱歉出現(xiàn)這樣的情況，我們把衣服送到公司進(jìn)行質(zhì)量檢驗，將在七個工作日內(nèi)會給您一個滿意的答復(fù)，請您在這邊留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快給你一個答復(fù)。

五、競品對比篇

1、為什么你們襯衫沒有雅戈爾好，還要那么貴？

巧答：先生，您好！不同的服裝品牌代表了不同的品牌文化和市場定位，相應(yīng)的他們所采用的面料、工藝要求、設(shè)計方案也有所不同。您真了解服裝市場。我雅戈爾的襯衫比我們的早、規(guī)模大，就像我們的夾克比它們的夾克出名一樣；比他們貴的產(chǎn)品可能是面料及做工上的差異，若是同等面料的貨品比他們貴的可能性并不大。ABC是個值得您信賴的品牌，您可以放心的選購我們的產(chǎn)品。（介紹新品，介紹適合顧客的產(chǎn)品，無需與顧客過多的爭論）

2、熟悉我們品牌的顧客說ABC運功等的不是你們的品牌嗎，為什么類似的款式的衣服價格差那么多？

巧答：先生，您好！看來您很了解這兩個品牌，但是我們兩個品牌的定位不一樣，產(chǎn)品類型也不一樣，你說的情況，應(yīng)該是面料手感有相似，但是面料含量和做工是有所區(qū)別的，如果沒區(qū)別，那我們怎么留得住顧客呢？您可以購買一件試一下，相信你會感受到“一分價錢，一分貨”…….

3、人家國際名牌都打很低的折，你們才打9呢？

巧答：先生，您好！其實打折的原因很多，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會要求全國維持統(tǒng)一的價格的原因是希望對每個顧客負(fù)責(zé)，希望每個客戶不管什么時候到店里買商品，都不用擔(dān)心因為價格不統(tǒng)一而覺得自己上當(dāng)受騙！

4、你們的產(chǎn)品價格這么那么貴??？XX品牌就比你們的便宜。而且你們的產(chǎn)品一年比一年貴（老顧客）？

巧答：先生，您好！看來您是我們的老顧客，我們ABC在定位同等級的品牌行業(yè)中，如果兩件產(chǎn)品所采用的面料是同等級別的，那么兩件產(chǎn)品的價位絕對不會出現(xiàn)很大的偏差。以及每個品牌的品牌價值也是不一樣的，服裝的檔次也是一種男裝的價值。至于每年的價位都有所變化，那是我們對產(chǎn)品的更加的細(xì)節(jié)化及品位化，同時也由于經(jīng)濟的快速發(fā)展，服裝產(chǎn)品也在品質(zhì)上更有追求，您購買了我們產(chǎn)品后您會發(fā)現(xiàn)物有所值！

5、你的襯衫太容易皺，一下水就像菜干，雅戈爾的就比你們好。

巧答：先生，您好！一般情況下棉質(zhì)服裝的特性是比較容易皺，不過穿著舒適透氣好看，不過，我們今年也推出了雙重免燙處理的襯衫，這款就不用當(dāng)心容易皺的現(xiàn)象，您看下，這款面料采用了液氨處理，同時接縫處“定型襯骨”抗皺免燙處理，這樣的處理之后您打理這款襯衫就很方面了，是很多成功男士的首選，假如您買普通棉的，也沒關(guān)系，您沒時間護(hù)理可拿過來，我們可以免費幫您熨燙。

6、勁霸的茄克最出名，價錢也不會比你們ABC貴？

巧答：先生 ，您好！勁霸的確很不錯！就像我們ABC夾克也很有名，其實我們的茄克和勁霸的各有千秋。我們ABC的茄克非常講究做工、款式的設(shè)計，以及面料穿著的舒適，（可以邊說邊拉開衣服的拉鏈，展示衣服從里到外的與眾不同）再說品牌的定位也有所區(qū)別，可能是面料成份不一樣。

六、其他篇

1、你們ABC的上衣不錯，下裝就不怎么樣了？

巧答: 先生您好！我們ABC是“夾克之王”，但是現(xiàn)在我們的下裝要跟上我們的上裝同步發(fā)展，追求品質(zhì)，滿足顧客需求，也有許多顧客是專門為了我們的下裝而來，您可以試一下我們的三防褲，相信你會像歡我們的夾克一樣喜歡我們的褲子！

2、你們褲子的尺碼是不是比其他品牌的褲子小?

巧答：先生您好！我們ABC產(chǎn)品的尺碼是依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)來定的，基本適合大眾體型，但我們和其他品牌不一樣的地方是我們尺碼更細(xì)分，且有半碼的褲子，這樣更能滿足大眾消費群體，使其穿著更加合體，美觀。

3、你們ABC的衣服的版型越做越小，我都穿了好幾年了，都是這個號碼，怎么現(xiàn)在就穿不了？

巧答：先生您好！我們ABC產(chǎn)品的版型相對以前是有所改變，因為很多顧客建議我們生產(chǎn)一些較為修身、中低腰的褲子，這樣的版型穿著起來更加的符合人體曲線，更加美觀，這款式其實很適合您，只要換個適合的尺碼，效果就更好了！

4．為什么你們的T恤穿起來領(lǐng)子貼著脖子，感覺硬硬的？

巧答：先生您好！我們ABC的T恤大多數(shù)采用橫機領(lǐng)，采用18針加密，加氨綸，不易起卷不易變形，穿著自然美觀。在生產(chǎn)的時候有對其進(jìn)行高溫定型，但是過水以后會比較柔軟，穿起來就會比較舒適。

5、這些飾品是你們自己生產(chǎn)的嗎？

巧答: 先生您好！我們的飾品是由我們公司授權(quán)，擁有先進(jìn)的合作伙伴，對飾品也是同樣的售后服務(wù)，所以您可以放心購買。

6、要是買了你們的產(chǎn)品拿到外省去，如果是有質(zhì)量問題可以直接在外省那里保修嗎？

巧答：先生您好！這是可以的，只要是我們ABC的商品，有質(zhì)量問題，就可以在我們專賣店進(jìn)行處理，您可以撥打我們的客服電話，咨詢我們客服專員，如果是我們產(chǎn)品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會寄回總部進(jìn)行處理，但是請您要保存好這張小票，到時候要出示這張，我們會盡快幫您解決，請您放心購買。

7、你們?yōu)槭裁唇鉀Q質(zhì)量的問題不像賣衣服那么快？

巧答：先生，您好！非常抱歉讓您久等了，我們要根據(jù)公司規(guī)定，需要一定的流程，產(chǎn)品寄回公司后，質(zhì)檢部需要一些時間，通過相關(guān)鑒定才能做出答復(fù)，我們一定會盡快給您回復(fù)，很抱歉，讓您久等了，要不您可以看下，我們店里最近到了許多新產(chǎn)品，您可以順便看一下……（進(jìn)入推介）

8、為什么你們有些衣服沒有ABC的標(biāo)志？

巧答1：先生，您好！的確我們有些衣服的外面沒有品牌的標(biāo)志，因為現(xiàn)在越來越多的消費者追求更加簡潔的外觀設(shè)計，低調(diào)卻不失優(yōu)雅，不希望有明顯的標(biāo)志露在外面，而我們設(shè)計師為了提高產(chǎn)品的整體視覺效果，因此沒有添加標(biāo)志性的設(shè)計，從而來提高其檔次。先生看您的氣質(zhì)很適合這樣的款式，您可以試一下這款，（選擇適合的款式進(jìn)行推介）相信效果一定會令您滿意。

巧答2：先生，您好！的確我們有些衣服的外面沒有品牌的標(biāo)志，而我們設(shè)計師為了提高產(chǎn)品的整體視覺效果，因此沒有添加標(biāo)志性的設(shè)計，而是用一些徽章元素來代替，從而來提高其檔次/時尚感。

9、為什么每張小票上顧客都必須簽名，這么麻煩？

巧答：先生，您好！這是我們公司財務(wù)工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)，在每張小票上簽字，小票是一式三聯(lián)，其中一聯(lián)是給您的，這樣簽字可以讓我們幫您核對下產(chǎn)品，同時也可以讓您確認(rèn)一下收銀的正確性，最后也可以認(rèn)識一下您，下次再來就可以和我們店鋪交個朋友啊，希望您會理解！

10、為什么你們絲光棉的T恤也會縮水？

答：先生，您好！不好意思，遇到這樣的問題我們感到十分抱歉。請問您平時是怎么洗滌的呢？（認(rèn)真傾聽顧客的回答）絲光棉T恤雖質(zhì)地比較好比較不易皺，但同樣要注意保養(yǎng)洗滌的方法。絲光棉的衣服我們一般建議顧客不要機洗用手洗、平攤晾干、不可暴曬。如果您有采用這樣的洗滌方法絲光棉的T恤一般是不會縮水的。

11、給別人買的衣服大小不合適可以拿來換么?

巧答：先生您好！這樣是可以的，但前提是：不影響我們第二次銷售，吊牌未拆除，未清洗，并保留好您的購物小票，下次來的時候，我們會幫您更換。

14．我前段時間買的毛料西褲，為什么才沒穿多久就會發(fā)光呢？

答：先生，您好！毛料西褲作為我們的高檔次產(chǎn)品，它會發(fā)光的原因是由于經(jīng)常摩擦引起的。您可以回家用干布和黑醋在褲子發(fā)光處，根據(jù)褲子的紋路擦，然后再用清水洗凈，就可以盡量避免發(fā)光的現(xiàn)象！

15、你們的沙灘褲款式怎么那么少，而且價位還那么高？

巧答：先生，您好！因為沙灘褲不是我們的主打產(chǎn)品，屬于我們的飾品，我們要增加產(chǎn)品的大類，提高品牌形象。但是其面料舒適，做工細(xì)致，因此價位相對較高，也很感謝您對我們提出寶貴的意見，我們會向公司反應(yīng)，在款式上進(jìn)行多樣化，但您現(xiàn)在也可以看下，這幾款都是比較經(jīng)典，不易過時的款式，……（進(jìn)入推介）

16．聽說公司網(wǎng)站有很多禮品，要我們自己上網(wǎng)登陸才能看，像我們這種年齡的哪會上網(wǎng)；為什么你們不把他們的具體的圖片像宣傳單打出來給我們參考一下？

巧答：先生，您好！這個建議非常好，我們會及時的向公司反應(yīng)，你也可以留個電話給我們；到時有禮品上榜，我們將電話通知您。那您今天又什么需要的嗎？這幾天我們有到些新款，您可以看下……

17、顧客在兩件衣服之間無從選擇？

巧答：先生，您好！這兩件是不同款式，不同風(fēng)格，但是您穿起來的效果都很不錯，您可以看下，家里是否有類似的，如果有一件類似就買另外一件，如果都沒有的話，建議您可以兩件都帶，這兩件面料…款式…(進(jìn)一步強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點)。

18、遇到顧客投訴：因縮水.抽紗.褪色.染色等問題來店進(jìn)行退換貨品等情況？

巧答：先生您好！請問您是怎么清洗這件衣服的？是用洗衣機還是手洗呢？（詢問顧客洗滌保養(yǎng)方法，根據(jù)顧客的描述，從中找出原因，再進(jìn)行解釋）

巧答二：（針對態(tài)度較惡劣的顧客）注意先將顧客帶到休息區(qū)，穩(wěn)住顧客的情緒，采用顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程。

19、遇到投訴出現(xiàn)店長及負(fù)責(zé)人不在的情況，該怎麼辦？

巧答：其實這是一次鍛煉的機會!首先我們要把顧客領(lǐng)到休息區(qū)，并聽他進(jìn)行講解，其次如果自己處理不了可以留下顧客的聯(lián)系方式以及當(dāng)此購買的小票，然后表達(dá)出我們的歉意，如果顧客一再堅持要與我們的店長見面我們也盡量委婉的提出下次再約的時間。最后可以讓我們的顧客先把貨品留在這里，并親自送走顧客，目送顧客。

20、你們店的T恤都是翻領(lǐng)的，怎么沒有圓領(lǐng)的？

巧答一：（店鋪沒有圓領(lǐng)的情況）先生，您好！今年我們圓領(lǐng)的款式會比較少一些，主打為翻領(lǐng)，因為順應(yīng)顧客的需求，今年也會較為流行，而翻領(lǐng)也是較經(jīng)典的款式之一，您的氣質(zhì)也很適合這種領(lǐng)，像這款顏色上也很襯您的膚色，您可以試一下，偶爾改變一下風(fēng)格，會給人煥然一新的感覺，穿起來會更顯檔次。

21、你們ABC是不是沒有剪線頭的，你看襯衫線頭都是。

巧答：先生，您好！非常感謝您的細(xì)心觀察，同時也非常抱歉讓您看到這種現(xiàn)象，這是我們工作沒做到位，一般情況下，我們的貨品在出樣前都會進(jìn)行線頭、質(zhì)量等問題的檢查，真的很感謝您幫我們發(fā)現(xiàn)這個問題，我們一定會加以改進(jìn)（立刻拿進(jìn)工作室處理），（注意此時要爭取挽回這個顧客）：先生那您可以看下其他的款式……

22、你們的休閑褲怎么都是無褶位的？

巧答：先生，您好！現(xiàn)在的休閑褲比較流行無褶的設(shè)計，而無褶位版型的休閑褲穿起來更合體，更美觀，因此頗受顧客的喜愛，您也可以嘗試一下，這種款式也比較適合您，您可以試穿一下，看看效果。

23、我已經(jīng)有一件類似的衣服了？

巧答：先生，您好！其實每個人都有適合自己的穿著和打扮的方式，這樣就形成個人獨特的穿著風(fēng)格和品位，但是您可以偶爾換一種風(fēng)格，會給人煥然一新的感覺，您看這種款式也非常符合您的氣質(zhì)，您可以上身試穿一下，相信效果一定令您滿意。

24、模特穿的很好看，我怎么穿著就不好看！

巧答：先生，您好！因為模特是非大眾群體的身材，無論穿什么都會好看，它只是一種展示，但現(xiàn)實中，服裝要穿在我們身上才會有真實感，以您的氣質(zhì)也很適合這件衣服，不同的衣服穿在不同人的身上，產(chǎn)生的效果是不一樣的，而這件衣服穿您身上更顯檔次了，而且這件衣服的面料是……（您可以搭配一條褲子（上衣），整體效果就更好了……）

25、顧客陪伴者說： “我覺得不好看”或“我覺得一般”？

巧答：先生，您好！您的這位朋友一定非常了解您，眼光一定很好，那可以請您的朋友幫您一起挑選，最適合您的款式。

26、導(dǎo)購員熱情接待，可顧客冷冷地回答：我隨便看看

巧答一：（針對女性顧客）嗯！好的。（3秒后）小姐您好，可以看下這邊是我們這幾天剛到的春夏季新款，請問您是想買來送人的是嗎？（年紀(jì)？體型？穿衣風(fēng)格等等……進(jìn)行探尋需求），

巧答二：（男性顧客）嗯！好的?。ㄗ⒁獠煅杂^色！拿起顧客目光停留的貨品?。┫壬?，這是我們剛到的新款，它采用的面料是……(切入賣點介紹)。

27、我看下，等會兒再過來！

巧答一：先生您好！其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，而的確這衣服非常適合您的身材與氣質(zhì)。這款式我們這幾天賣的非常好，幾乎斷碼了，也許等您下次來就沒有號碼了……

巧答二：先生您好！請問您是對這件衣服還有什么不滿意的地方嗎？是款式呢？還是面料上的？款式還是……

28、我要這款了，你再重新幫我拿件沒拆過包的吧！

巧答：先生，您好！您看中的這款式我們的暢銷款，這號碼也是我們剛出樣的，倉庫已經(jīng)沒有了，您運氣還真好，如果晚來一步，就沒有了，有的話一定幫您去拿的，您可以放心，這不會有什么問題，可以檢查一下……我?guī)湍饋戆桑ㄗ⒁猓呵袉巍⒉捎棉D(zhuǎn)移法）先生，您這件上衣（褲子），要注意洗滌保養(yǎng)……

29、很多知名品牌都是上市公司，你們上市了嗎？

巧答：先生，您好!公司已經(jīng)上市了。轉(zhuǎn)移話題-那您今天過來看看有什么需要的呢？最近有到一些新款，您可以看下……