客戶(hù)：浙江美科斯叉車(chē) 地點(diǎn)：浙江省 - 杭州 時(shí)間：2014/3/22 0:00:00 第一節(jié)：團(tuán)隊(duì)打造 (第一天上午:時(shí)長(zhǎng)：60分鐘) 學(xué)習(xí)心態(tài)打造 學(xué)習(xí)狀態(tài)打造 團(tuán)隊(duì)精神打造 團(tuán)隊(duì)分組PK 第二節(jié)：執(zhí)行力概述 (第一天上午:時(shí)長(zhǎng)：120分鐘) 一、 執(zhí)行力系統(tǒng) 1、 什么是執(zhí)行？ 2、 什么是執(zhí)行力 3、 執(zhí)行人才的三大特質(zhì) 4、 執(zhí)行人才的榜樣 5、 執(zhí)行的起點(diǎn)：清晰的結(jié)果定義 二、結(jié)果思維:什么是結(jié)果(第一天下午：時(shí)長(zhǎng)：60分鐘) 1. 結(jié)果的本質(zhì)是什么-商業(yè)交換 什么是商業(yè)人格 商業(yè)人格的兩大標(biāo)準(zhǔn)：靠原則做事，用結(jié)果交換 商業(yè)人格必須改變的三大文化 人治文化：現(xiàn)代企業(yè)管理講究“用人要疑”，“制度第一，能人第二 熟人文化：現(xiàn)代企業(yè)管理講究“理在前、情在后”，制度執(zhí)行力的前提是法不容情 含糊文化：現(xiàn)代企業(yè)管理講究“大道有術(shù)”——量化管理 2. 結(jié)果的定義 結(jié)果的三要素：有價(jià)值、有時(shí)間、可考核 三、不做結(jié)果的根源分析(第一天下午：時(shí)長(zhǎng)：15分鐘) 能力？態(tài)度？知識(shí)？動(dòng)力？ 四、結(jié)果的三大執(zhí)行假象(第一天下午：時(shí)長(zhǎng)：60分鐘) 1、 態(tài)度≠結(jié)果 案例分析：案例：《70顆撞釘?shù)墓适隆? 2、 職責(zé)≠結(jié)果 案例分析：俄羅斯人種樹(shù)的故事 案例分析：小和尚敲鐘的故事 3、 任務(wù)≠結(jié)果 案例分析：小李買(mǎi)火車(chē)票的故事 4、 為什么要做結(jié)果 1) 對(duì)企業(yè)：結(jié)果是企業(yè)生存的命脈 2) 對(duì)個(gè)人：結(jié)果是改變個(gè)人命運(yùn) 3) 案例：唐駿如何靠結(jié)果改變命運(yùn) 五、做結(jié)果的思維：(第一天下午：時(shí)長(zhǎng)：45分鐘) 1) 外包思維 i. 案例：小張送郵件 2) 底線(xiàn)思維 i. 案例：坐飛機(jī)的故事 第二部分：責(zé)任思維 一、責(zé)任的三個(gè)維度：(第二天上午:時(shí)長(zhǎng):30分鐘) 1) 對(duì)自己100%負(fù)責(zé)； 2) 對(duì)工作100%負(fù)責(zé)； 3) 對(duì)公司100%負(fù)責(zé)。 二、對(duì)自己100%的三個(gè)維度：(第二天上午:時(shí)長(zhǎng):30分鐘) 1) 對(duì)自己的生命負(fù)責(zé)； 2) 對(duì)自己的家人負(fù)責(zé)； 3) 對(duì)自己的價(jià)值100%負(fù)責(zé) 三、對(duì)工作100%負(fù)責(zé)的四個(gè)層級(jí)(第二天上午:時(shí)長(zhǎng):30分鐘) 1) 如質(zhì)、如量、如期完成工作 2) 不推卸責(zé)任 3) 不怕多做事 4) 自動(dòng)自發(fā)完成工作 四、為什么那么多人找借口？(第二天上午:時(shí)長(zhǎng):30分鐘) 1、 找借口的原因：沒(méi)做出結(jié)果 2、 找借口的本質(zhì)：怕承擔(dān)責(zé)任 3、承擔(dān)責(zé)任的三個(gè)層級(jí) ? 不承認(rèn)不承擔(dān) ? 承認(rèn)不承擔(dān) ? 承認(rèn)承擔(dān) 五、 如何管控責(zé)任？(第二天上午:時(shí)長(zhǎng):30分鐘) ? 計(jì)劃系統(tǒng) ? 責(zé)任系統(tǒng) ? 措施體系 ? 檢查體系 ? 激勵(lì)體系 ? 改進(jìn)體系 六、 對(duì)公司100%負(fù)責(zé)(第二天上午:時(shí)長(zhǎng):30分鐘) 1) 對(duì)公司的財(cái)產(chǎn)100%負(fù)責(zé) 2) 對(duì)公司的產(chǎn)品100%負(fù)責(zé) 3) 對(duì)公司的聲譽(yù)100%負(fù)責(zé) 第三部分：客戶(hù)價(jià)值 第一部分：外部客戶(hù)價(jià)值(第二天下午:時(shí)長(zhǎng):90分鐘) 1、什么是客戶(hù) 客戶(hù)的分類(lèi)：內(nèi)部客戶(hù)、外部客戶(hù) 2、什么是客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)價(jià)值的四個(gè)維度：產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、關(guān)系 創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的重要意義：一個(gè)公司若沒(méi)有顧客，其它的資產(chǎn)就沒(méi)價(jià)值 決定企業(yè)強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn)——客戶(hù)！ 企業(yè)賺錢(qián)的唯一源泉——客戶(hù)！ 企業(yè)唯一越用越多的資源——客戶(hù)！ 3、為什么要做客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)價(jià)值的本質(zhì)是什么 案例：三鹿奶粉引發(fā)的思考 結(jié)論：不在客戶(hù)價(jià)值前放棄自我，就在客戶(hù)前放棄金錢(qián) 4、怎樣實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值 1、 文化上高層推動(dòng) 2、 戰(zhàn)略上深刻了解客戶(hù)，細(xì)分市場(chǎng) 3、 執(zhí)行上，了解客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，超越客戶(hù)期望 5、客戶(hù)滿(mǎn)意的三要素 量化、價(jià)值、交換 6、如何通過(guò)接觸點(diǎn)提升客戶(hù)價(jià)值 1) 什么是接觸點(diǎn) 2) 如何提升接觸點(diǎn) 3) 案例：賣(mài)李子的故事 4) 案例：海底撈火鍋城 第二部分：內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值(第二天下午:時(shí)長(zhǎng):90分鐘) 1、如何做內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值 1) 了解客戶(hù)需求—— 做正確的事 2) 按照公司的制度流程盡職做事——正確的做事 3) 盡責(zé)做出結(jié)果——把事做正確 2、內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi) 1) 職級(jí)客戶(hù) 2) 職能客戶(hù) 3) 工序客戶(hù) 4) 流程客戶(hù) 演練：現(xiàn)場(chǎng)找到自己的工序客戶(hù)、流程客戶(hù) 3、如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值 1) 對(duì)上級(jí)和平級(jí)： ? 給提前量； ? 給依據(jù)； ? 給方案； ? 給選擇題 角色扮演：張總與李主任的對(duì)話(huà) 2) 對(duì)下級(jí)： ? 給激勵(lì)； ? 給成長(zhǎng)機(jī)會(huì)； ? 給原則； ? 給方法 討論：如何給下屬成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 4、內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值與外部客戶(hù)價(jià)值的關(guān)系 1) 一個(gè)客戶(hù)原則 2) 內(nèi)外一條線(xiàn)；上下一條線(xiàn)