世界第一管理大師德魯克對質(zhì)量管理的忠告

姚葵醴 編寫 

（世界公認的排名第一的管理大師彼得·德魯克說：）

我對日本的貢獻不在于管理，而在于使他們自動化。

起初日本的管理停止不前，是因為他們的觀念問題，他們只考慮短期利益。

在一次與50位公司高層領導座談的時候，我首先問了他們一個很簡單的問題：

“你想獲得什么樣的成功？你的目標是什么？”

接著我又問：

“你們的五年計劃是什么？你的可持續(xù)目標是什么？你接下來打算怎么做？”

日本人的回答是：從美國引進新技術(shù)，從而提高質(zhì)量、降低成本。但究竟如何才能實現(xiàn)呢？

我再問：

“你如何制定商業(yè)發(fā)展計劃？目標是什么？”

可能最有價值的東西，就是從長期的實踐經(jīng)驗中不斷總結(jié)、學習。 

關(guān)于質(zhì)量、成本，要從三方面來考慮：

1.    生產(chǎn)過程中出現(xiàn)差錯、需要返修，造成的質(zhì)量成本；

2.    達到高質(zhì)量，而產(chǎn)生的銷售增長的利益；

3.    通過長時間的努力，形成的顧客忠誠度。 

大家對于“到底什么是制造業(yè)的質(zhì)量”已毫無疑問。事實上經(jīng)過我們的努力我們可以做到零缺陷。

只要設計好了過程，就不會有缺陷。

質(zhì)量存在于制造的過程之中。有了設計才有制造，將質(zhì)量和生產(chǎn)力放在初始的設計之中。

我們應明白：

是否有了設計才有制造？

有了設計才有服務？

有了設計才不會有那么多缺陷？

制造業(yè)的質(zhì)量和服務業(yè)的質(zhì)量是不同的。

在制造業(yè)，工作在第一線的工人無法接觸到顧客。

而在服務業(yè)，傳遞質(zhì)量的人，是為顧客服務的一線人員。

在你分析服務問題時，先要看“質(zhì)量是如何定義”的：你要知道顧客想要什么，顧客如何看待質(zhì)量——從顧客的角度去了解。

因為顧客通常不知道他們到底想要什么，我們需從他們的行為去分析他們需要什么樣的服務，他們想要的結(jié)果是什么？

現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)已意識到：

具有長期目標的組織，才是優(yōu)秀的企業(yè)。

如果有一天你的領導說“每三個月給我一份質(zhì)量運行情況的報告”，他是要看到真實的運行情況。

重要的是通過建立反饋、信譽機制，來管理組織，要對組織進行評價，對表現(xiàn)出色的員工進行提升。

了解員工希望組織做些什么，不要光做表面工作，紙上談兵。

有的員工常會產(chǎn)生疑問“提高質(zhì)量是否是我的工作”，必須讓他們明確這是他們的職責。CEO在這方面要以身作則，建立激勵機制。

到目前為止，管理方面所有重要的創(chuàng)新都來自于實踐，而不是理論研究。

企業(yè)是什么？

企業(yè)的部分功能，就是創(chuàng)造消費者價值和進行創(chuàng)新活動。

正如一句12世紀的德國諺語所言，“除非你的君主叫你兩遍，否則不要搭理他?！蹦阒还芾^續(xù)做你的事。

（在創(chuàng)新時）你不必征得別人同意，這是因為這一過程可能有人會說不同意。誠然，這一行為的風險可能是入獄，但你必須承擔這個風險。