【課程背景】 美國技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）經(jīng)過長時間的跟蹤調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 1. 發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5-7倍 2. 而100個滿意的顧客會帶來25個客戶的購買行為 3. 一個忠誠的顧客可以影響25個人的購買行為 4. 留住一個顧客的時間愈久，這個顧客就愈有價值(70%的商品是老顧客所購買的 )。因為老顧客較不會計較價格，同時也會帶來新的顧客。 5. 顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值 6. 顧客的忠誠度提高5%，全部利潤估計可提高25%-85% 傳統(tǒng)的營銷法則更注重發(fā)展客戶和市場份額，但以上數(shù)據(jù)無時無刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵，已經(jīng)悄悄的從客戶開發(fā)向客戶關(guān)系管理方面轉(zhuǎn)移?！敖⒏鞣N關(guān)系”比“創(chuàng)造購買”更重要，因為企業(yè)追求的是長期盈利，要保持長期盈利能力那就要與顧客保持長期的關(guān)系，因此，買賣雙方的關(guān)系不應(yīng)該是交戰(zhàn)雙方的關(guān)系，而應(yīng)是長期合作的關(guān)系。關(guān)系營銷就是找出高價值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使他們同企業(yè)產(chǎn)生“家庭式”的密切關(guān)系，獲得顧客忠誠，最終使企業(yè)利潤最大化。 《利潤倍增的關(guān)系營銷》是專門針對營銷管理這一發(fā)展趨勢研發(fā)推出的課程，針對當(dāng)今中國關(guān)系營銷的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門課程。 【培訓(xùn)目標(biāo)】 1. 幫助參訓(xùn)者全方位了解關(guān)系營銷的結(jié)構(gòu)體系，對關(guān)系營銷有立體系統(tǒng)的認(rèn)識； 2. 幫助參訓(xùn)者掌握客戶關(guān)系管理的方法，學(xué)會如何做好客戶公關(guān)，是客戶關(guān)系能長久、良性的發(fā)展； 3. 幫助參訓(xùn)者掌握提高客戶忠誠度的方法與手段，最大限度的擴(kuò)大客戶終身價值，提高銷售績效； 4. 幫助參訓(xùn)者熟悉與掌握關(guān)系營銷的主要方法，切實提高高價值客戶的忠誠度，提高營銷利潤率； 5. 幫助參訓(xùn)者掌握向現(xiàn)有客戶擴(kuò)大銷售的方法，讓銷售變成一個無窮鏈。 【課程特點(diǎn)】 1. 面對一線銷售人員，結(jié)合講師自己20年實戰(zhàn)經(jīng)驗，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績。 2. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學(xué)員聽著激動，想著沖動，實際會用。 3. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長，在觸動中進(jìn)步，在實際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績。 【培訓(xùn)對象】 營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷售人員、售后服務(wù)人員、客服主任 【培訓(xùn)方式】 理論剖析+ 小組互動+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動式教學(xué)。 【課時設(shè)置】 12小時 【課程大綱】 1 營銷進(jìn)入關(guān)系營銷新階段 1.1 營銷從4C到4R 1.2 美國技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）統(tǒng)計新發(fā)現(xiàn) 1.3 關(guān)系營銷的3層次含義 1.4 從交易營銷躍入關(guān)系營銷 2 關(guān)系營銷的基石客戶關(guān)系管理 2.1 六大關(guān)系營銷類型 2.2 客戶關(guān)系階梯圖 2.3 客戶關(guān)系管理的4個步驟 2.4 5種不同程度的客戶服務(wù)水平 3 關(guān)系營銷創(chuàng)造客戶價值 3.1 客戶在關(guān)系營銷中的5種價值 3.2 關(guān)系營銷創(chuàng)造價值的過程 3.3 創(chuàng)造顧客讓渡價值的8個方向 3.4 企業(yè)在關(guān)系營銷中的經(jīng)營活動 4 顧客滿意 4.1 顧客滿意方程式 4.2 影響客戶滿意度的5個因素 4.3 衡量客戶滿意度的5項指標(biāo) 4.4 提高客戶滿意度的4種具體方法 4.5 練習(xí)：制定貴公司提高客戶滿意度的方法 5 讓客戶不離不棄——客戶忠誠 5.1 顧客忠誠是關(guān)系營銷的中心 5.2 忠誠度測量的5個要點(diǎn) 5.3 培養(yǎng)顧客忠誠度策略的3層次 5.4 提升客戶忠誠度的7條途徑 6 客情關(guān)系的公關(guān) 6.1 分析CRM客戶數(shù)據(jù)的5種維度 6.2 企業(yè)和客戶互動實現(xiàn)精準(zhǔn)客情公關(guān) 6.3 客戶關(guān)懷的6種方法 6.4 建立5種客戶溝通組織 7 關(guān)系營銷的方法 7.1 服務(wù)關(guān)系營銷的7P組合 7.2 關(guān)系營銷三級層次 7.3 關(guān)系營銷的5種手段 7.4 關(guān)系營銷的MOT 8 關(guān)系營銷與交叉銷售 8.1 推薦市場的4大構(gòu)成 8.2 現(xiàn)有客戶購買有3種形式 8.3 對現(xiàn)有客戶的5種交叉銷售 8.4 向現(xiàn)有客戶推薦產(chǎn)品的關(guān)鍵步驟和成功要素 8.5 討論：貴公司應(yīng)該如何向現(xiàn)有客戶銷售？ 李成林簡介 姓名：李成林 常住地：北京 年齡：42歲 實戰(zhàn)型咨詢式銷售培訓(xùn)專家 國家注冊高級咨詢顧問 中國企業(yè)聯(lián)合會特聘專家 《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報》特約撰稿人 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中國人民大學(xué)、西安交大等客座教授。 從事營銷管理工作20年，先后在可口可樂、深圳采納營銷策劃公司、聯(lián)合信息集團(tuán)、海星集團(tuán)擔(dān)任過品牌經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售副總、總經(jīng)理、營銷副總裁等職務(wù)。曾就任上市公司銷售總經(jīng)理，率領(lǐng)團(tuán)隊完成年銷售額4億元。 500余場培訓(xùn)演講經(jīng)驗，權(quán)威理念、具體技能、正確態(tài)度，講、練、用三位一體的課堂培訓(xùn)模式，帶來實效的培訓(xùn)效果，使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓(xùn)師。 【個人著作】 《高效能銷售的自我修煉》 【課程體系】 【培訓(xùn)特點(diǎn)】 緊密結(jié)合一線實際工作組織編寫培訓(xùn)內(nèi)容，實用性強(qiáng)。18年銷售管理工作經(jīng)驗，熟悉銷售系統(tǒng)的各個崗位，對各崗位的素質(zhì)、技能要求有系統(tǒng)深刻地認(rèn)識，能針對各個行業(yè)，各種企業(yè)，各個崗位的具體要求，提供個性化的、實用的銷售培訓(xùn)課程。 心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，不但能提供理念、結(jié)構(gòu)的傳播，更注重技能、動作的操作訓(xùn)練與指導(dǎo)，將培訓(xùn)工作系統(tǒng)化，做到聽著激動，想著沖動，課后行動，老板感動，確保培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的實際效益。 咨詢式培訓(xùn)，針對企業(yè)實際，既有先進(jìn)模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓(xùn)練，高屋建瓴，系統(tǒng)全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。 【代表客戶】 ☆高校合作： 清華、北大、人大、浙大、交大、南昌大學(xué)等多所大學(xué)的EMBA班、總裁班的特聘教授 ☆服務(wù)行業(yè)： 中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國郵政、中石化、國家電網(wǎng)、神華電力、中國核電、海航控股、卓望控股、新東方教育集團(tuán)、紅星美凱龍、金盛集團(tuán)、時尚傳媒集團(tuán)、玉淵潭酒店集團(tuán)、民生股份、金花股份、陜西軍人服務(wù)社、西安自來水總公司 ☆金融行業(yè)： 中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國進(jìn)出口銀行、民生銀行、光大銀行、華夏銀行、東方資產(chǎn)管理公司、中國人壽、平安人壽、太平人壽、幸福人壽、內(nèi)蒙古信用聯(lián)社 ☆消費(fèi)品： 東芝、三星電子、LG電子、奧克斯集團(tuán)、老板電器、愛仕達(dá)、美的集團(tuán)、沁園集團(tuán)、伊利、匯源果汁、青島啤酒、金威啤酒、金六福酒業(yè)、三得利集團(tuán)、三全食品、康師傅、恩尼世集團(tuán)、中國煙草、普蘭納集團(tuán)、際華輕工、琪朗燈飾、雙虎家具、新中源、華耐家居、卡帕服裝、李寧服裝、阿帕集團(tuán)、絲路商旅股份、天駒集團(tuán)、開米股份、利君集團(tuán)、瑞陽制藥、萬東醫(yī)療、德國貝朗、美倫醫(yī)藥、力邦制藥、海欣制藥、白云制藥、秦巴制藥、云南白藥、萬泰生物藥業(yè)、安婕妤、采麗源、植麗素、魅力匙、櫻花、貝斯特 ☆工業(yè)企業(yè)： 中國航天集團(tuán)、中國兵器集團(tuán)、一汽集團(tuán)、中國重汽、陜汽、福特汽車、三一重工、中聯(lián)重科、宇通、國電南瑞、西電集團(tuán)、天業(yè)通聯(lián)、唐山鋼鐵、南京鋼鐵、津西鋼鐵、鑫電電纜、海星集團(tuán)、山東章鼓、川煤集團(tuán)、石門水泥、浙江天正集團(tuán)、湖南崇德集團(tuán)、西瑪集團(tuán)、神州數(shù)碼、歐特克(Autodesk)、德國巴魯夫、鵬博士電信股份公司、科瑞集團(tuán)、漢威電子、奧飛動漫、紫金支點(diǎn)、中科大洋、瑞斯康達(dá)、超圖軟件、聯(lián)合信息集團(tuán)、挑戰(zhàn)集團(tuán)、廣東海大集團(tuán) 【客戶、學(xué)員評論】 1 東芝電腦網(wǎng)絡(luò)公司執(zhí)行副總裁王新福：“李老師的課程很實戰(zhàn)，尤其對中國市場銷售面臨問題及其解決方法的講解，很獨(dú)到，很實用?！? 2 LG電子（中國）有限公司培訓(xùn)經(jīng)理權(quán)錫哲：“李老師的營銷課程不但有深度，最重要的是有中國市場的實戰(zhàn)性，受到我們企業(yè)專業(yè)人員的稱贊?！? 3 中國電信江蘇分公司移動終端管理中心副總經(jīng)理葉偉：“李老師的營銷課程很有深度，很實用性，循序漸進(jìn)，深入淺出，形象生動，課堂氣氛非?；钴S。大家愛聽。” 4 中國銀行廈門支行行長章林：“李老師的課很有啟發(fā)性，尤其是他對國內(nèi)營銷案例的深入分析，對中行的營銷建議，都非常的專業(yè)，使我們大開眼界。李老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習(xí)，效果非常好?！? 5 中聯(lián)重科大客戶部副總經(jīng)理莫力：“李老師的課很專業(yè)，使我這個老銷售對銷售工作有了全新的認(rèn)識，尤其是專業(yè)化的銷售工具，像是給銷售人員裝上了導(dǎo)彈，銷售命中率極大提高。我們還會請李老師再次給我們作銷售培訓(xùn)，讓我們更上一層樓?！? 6 金威啤酒副總經(jīng)理江國強(qiáng)：“李老師的課程深入淺出，結(jié)合工作實際，對經(jīng)銷商和我們的員工都非常有幫助，從內(nèi)圣、外王和企業(yè)長久發(fā)展等角度，演繹經(jīng)銷商的管理，家族制與職業(yè)化，新穎獨(dú)到，深受大家的歡迎?！? 7 寧波奧克斯集團(tuán)人事經(jīng)理唐威：“李老師的課很有啟發(fā)性，尤其是他對國內(nèi)營銷案例的深入分析，對奧克斯產(chǎn)品的營銷建議，都非常的專業(yè)，使我們大開眼界。李老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習(xí)，效果非常好?！? 8 鵬博士電信傳媒集團(tuán)股份有限公司常務(wù)副總裁范文強(qiáng)：“李老師知識廣博，使我在較短時間內(nèi)初步掌握了團(tuán)隊管理的關(guān)鍵要素，收獲很多，對工作有很大的幫助?！? 9 廣東琪郎燈飾集團(tuán)總經(jīng)理袁仕強(qiáng)：“原來管理專營店是靠經(jīng)驗，聽了李老師的課，對連鎖店的銷售管理有了全面地認(rèn)識，不但掌握了店面銷售十步驟，還得到了很多具體的建議，收獲很多?！? 【核心課題】 ★《用腦銷售》 課時：18小時 ★《定向引爆式大客戶銷售》 課時：18小時 ★《創(chuàng)新營銷》 課時：12小時 ★《商務(wù)談判實戰(zhàn)兵法》 課時：12小時 ★《鋼鐵團(tuán)隊》 課時：12小時 ★《網(wǎng)羅天下——經(jīng)銷渠道的管控》 課時：12小時 ★《營銷管理者的降龍十八掌》 課時：18小時 ★《專業(yè)化銷售管理》 課時：12小時 ★《利潤倍增的關(guān)系營銷》 課時：12小時 ★《精準(zhǔn)營銷》 課時：12小時 【李成林博客】 https://blog.sina.com.cn/bjshimeng100