通信行業(yè)渠道經(jīng)理及渠道代理商綜合 ——管理能力提升培訓 【前言】 隨著移動通訊市場3G時代的到來，競爭格局復雜化，客戶需求多樣化、差異化，存量市場的經(jīng)營和維系、增量市場的開發(fā)、數(shù)據(jù)業(yè)務的營銷成為移動營銷服務渠道的核心工作。如何整合渠道的結(jié)構、管理好渠道，如何規(guī)劃、建設和運營好移動公司自有渠道，如何設計好普通代理商的渠道體系、控制和規(guī)范代理商的行為、協(xié)助代理商提升銷量、維護代理商對中國移動的忠誠成了渠道管理人員所面臨的一項新的任務。 【培訓收益】 解決渠道銷售問題：代理商營銷模式單一，沒有開展服務營銷、主動營銷與體驗營銷； 解決渠道培訓問題：渠道負責人推薦力度不強，業(yè)務發(fā)展產(chǎn)能較低，網(wǎng)點培訓能力不足； 【授課對象】： 渠道經(jīng)理、渠道管理員、渠道代理商 【授課時間】： 2天，12學時 【授課方式】 面授＋案例分析＋小組討論 【課程大綱】 第一部分 渠道管理篇 一、 全業(yè)務運營下的渠道競爭態(tài)勢 運營商渠道問題現(xiàn)狀 四大渠道的協(xié)調(diào)和沖突 外國標桿運營商的渠道狀況 3G發(fā)展的新趨勢和新格局 三大運營商競爭態(tài)勢對比 三大運營商渠道競爭態(tài)勢對比 二、 3G時代的渠道競爭策略 渠道策略轉(zhuǎn)變思路：4P—4C—4R “全業(yè)務”及新業(yè)務發(fā)展的新需求 “全業(yè)務”環(huán)境下的渠道整合策略 新型電信渠道價值鏈整合 以渠道為核心的“1+4”營銷協(xié)同模式 渠道經(jīng)理的綜合營銷能力要求 三、渠道營銷綜合技能提升技巧 渠道規(guī)劃 渠道建設 渠道培訓 渠道溝通 渠道管理 第二部分 營業(yè)廳管理篇 1. 營業(yè)廳管理者角色與職責 作為一個營業(yè)廳的管理者，如何認知自己的角色定位，應該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰(zhàn)？  營業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì) 營業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū) 營業(yè)廳管理者的四大基本要素 營業(yè)廳管理的未來之發(fā)展趨勢 營業(yè)廳管理者當今面臨的挑戰(zhàn) 案例分析：“海跑”帶來的啟迪 2. 營業(yè)廳之高效溝通與協(xié)調(diào) 掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內(nèi)心真實想法，如何通過溝通的技巧打造內(nèi)部組員溝通協(xié)調(diào)性，營業(yè)員與客戶的溝通技巧，與領導溝通的技巧。 內(nèi)部溝通決定外部的服務質(zhì)量 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的價值二重特性 高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的三大要素 優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的四大工具 營業(yè)廳內(nèi)部溝通五大基本用語 營業(yè)廳高效率溝通的六大同步 情景模擬：誰的表現(xiàn)是最出色 3. 營業(yè)廳管理者的團隊管理 如何打造營業(yè)前臺與后臺工程部門的團隊服務協(xié)作，在公司實施首問負責制的同時，如何動用團隊的力量去為客戶服務，如何增進團隊內(nèi)部的效能和效率，如何激勵你的團隊成員，將會有具體的案例進行了全面的演練。  高績效團隊的特點和表現(xiàn)之形式 你在團隊中究竟扮演什么角色呢 營業(yè)廳管理者如何高效管理上司 營業(yè)廳管理者如何高效管理下屬 營業(yè)廳管理者對員工的情緒管理 營業(yè)廳管理者如何高效激勵員工 營業(yè)廳管理者對員工期望值管理 掌握營業(yè)廳團隊沖突管理的技能 案例分析：小阮與小王沖突博弈 4. 營業(yè)廳管理者之現(xiàn)場管理 營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的四項基本職責、如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場形象管理，如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理、如何對營業(yè)廳員工進行現(xiàn)場輔導、如何應對營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件進行有效處理，以及如何進行營業(yè)廳安全管理。  營業(yè)廳現(xiàn)場管理的四大基本要素 營業(yè)廳現(xiàn)場管理中的形象之管理 營業(yè)廳現(xiàn)場管理中的值班之管理 如何對營業(yè)廳員工進行現(xiàn)場輔導 如何管理營業(yè)廳出現(xiàn)的突發(fā)事件 如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場的安全管理 案例分析：問題究竟出現(xiàn)在哪里 5. 營業(yè)廳管理者營銷的策略 營業(yè)廳營銷要激發(fā)出客戶的購買欲望，同時要了解客戶的購買模式，如何才能做到這些呢？如何提升營業(yè)廳的營業(yè)額呢？如何促進客戶的滿意度？如何進行營業(yè)廳的商品促銷和商品陳列？  營業(yè)廳營銷必須準備技巧與策略。 營業(yè)廳營銷服務開場白技巧策略。 營業(yè)廳營銷中高效詢問技巧策略。 營業(yè)廳營銷中如何去展示你產(chǎn)品。 營業(yè)廳營銷中如何處理客戶異議。 營業(yè)廳營銷中促成技巧策略分析。 不斷營造生動化營業(yè)廳商品陳列。 營業(yè)廳高效促銷技巧與策略分析. 案例分析：小劉營業(yè)廳營銷誤區(qū) 6. 優(yōu)質(zhì)客戶服務與投訴處理 在當今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過細節(jié)來營造客戶的滿意度？那些細節(jié)是關鍵的標？客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類？如何應對難纏的客戶？如何增強客戶的忠誠度？  客戶出現(xiàn)投訴現(xiàn)象根源點是什么。 客戶投訴能夠為營業(yè)廳帶來什么 客戶投訴基本應答技巧舉例分析 處理客戶投訴的流程和方法解析 什么是營業(yè)廳客戶的終生之價值 營業(yè)廳如何拴住老客戶操作方法 兩家地毯公司服務看服務的意識 案例分析：一個投訴客戶的風波 7. 營業(yè)廳管理者的自我管理 一個卓越的營業(yè)廳管理者一定要能夠進行完善的自我管理，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進行自我時間和效率管理，如何進行會議管理等等都是擺在營業(yè)廳管理者面前的主題。 影響營業(yè)廳員工職業(yè)生涯關鍵點 營業(yè)廳管理者如何拋出職業(yè)之錨 營業(yè)廳管理者的時間和效率管理 營業(yè)廳管理者的高效之會議管理 案例分析：小王忙碌的一天