贏在3G 流量致勝 ——流量經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn) 【前言】 移動(dòng)語(yǔ)音通信市場(chǎng)、固網(wǎng)語(yǔ)音通信市場(chǎng)目前已經(jīng)趨向飽和，基于語(yǔ)音通信的短信、彩鈴、彩信等增值業(yè)務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的下降趨勢(shì)；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、智能終端普及、APP 智能應(yīng)用的層出不窮，將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量提升到新的高度上來(lái)，因此，流量正在成為最有價(jià)值的增長(zhǎng)點(diǎn) ！但現(xiàn)在各運(yùn)營(yíng)商在流量經(jīng)營(yíng)層面現(xiàn)狀如何，存在哪些問(wèn)題呢：  客戶(hù)出廳后控制不了流量提升的效果：客戶(hù)出廳后的數(shù)據(jù)流量難以控制，客戶(hù)走出營(yíng)業(yè)廳后能否習(xí)慣性地使用3G應(yīng)用并產(chǎn)生流量？對(duì)客戶(hù)的生活和工作是否有幫助？后續(xù)的客戶(hù)關(guān)系維系的重要性凸顯。  3G輔導(dǎo)工作量大：?jiǎn)螒{每個(gè)廳配備一兩個(gè)流量專(zhuān)員/輔導(dǎo)專(zhuān)員是無(wú)法勝任開(kāi)新機(jī)、裝應(yīng)用、解釋和推薦應(yīng)用、輔導(dǎo)客戶(hù)使用等一系列工作。單靠每個(gè)廳一兩個(gè)3G流量專(zhuān)員/輔導(dǎo)專(zhuān)員還是不夠的。多組織些線上線下的活動(dòng)，用微博、微群、QQ群等手段維系客戶(hù)經(jīng)常給他們提供些好玩、實(shí)用的應(yīng)用才能讓客戶(hù)體會(huì)到3G智能的樂(lè)趣。  體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)力度還需加強(qiáng)：需要通過(guò)各種途徑讓顧客觀摩、聆聽(tīng)、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購(gòu)買(mǎi)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。融入到客戶(hù)興趣中，對(duì)客戶(hù)職業(yè)屬性和興趣點(diǎn)把握的更加準(zhǔn)確。  基礎(chǔ)服務(wù)工作仍然重要：無(wú)論是“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”還是“流量經(jīng)營(yíng)”，基礎(chǔ)服務(wù)工作仍然是重要的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)口碑在客戶(hù)群體里的傳播速度快、影響力大，因此改善服務(wù)細(xì)節(jié)、受理流程、提高客戶(hù)服務(wù)感知仍然是做好流量經(jīng)營(yíng)工作的前提條件。 【培訓(xùn)目標(biāo)】  扭轉(zhuǎn)觀念、重視流量：明確流量經(jīng)營(yíng)正在成為工作的主要任務(wù)，“流量”正在成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的重要收入來(lái)源，銷(xiāo)售過(guò)程也不僅僅是銷(xiāo)售3G智能手機(jī)和相應(yīng)套餐。  應(yīng)用細(xì)分、豐富內(nèi)容：在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)需求發(fā)現(xiàn)和推薦更多的、有價(jià)值的應(yīng)用，熟悉和掌握應(yīng)用，自己懂也會(huì)教別人用。另外根據(jù)客戶(hù)的興趣、習(xí)慣和職業(yè)屬性提供新奇好玩的應(yīng)用，并培養(yǎng)客戶(hù)長(zhǎng)期、高頻率地使用。  流量經(jīng)營(yíng)、實(shí)際操作：開(kāi)拓思路、掌握流量經(jīng)營(yíng)的整體思路和策略，積極探索流量經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，掌握更多3G輔導(dǎo)站/俱樂(lè)部運(yùn)作方式及線上線下的互動(dòng)與客戶(hù)維系的方法。 【培訓(xùn)對(duì)象】： 營(yíng)業(yè)員、3G輔導(dǎo)員、流量專(zhuān)員、手機(jī)促銷(xiāo)員、客戶(hù)經(jīng)理等 【培訓(xùn)時(shí)間】：1天，6學(xué)時(shí) 【授課方式】：面授＋情景演練+案例分析＋小組討論 【課程大綱】 一、流量經(jīng)營(yíng) 順勢(shì)而為 1、語(yǔ)音業(yè)務(wù)下降的趨勢(shì)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量增長(zhǎng)的趨勢(shì)； 2、未來(lái)通信行業(yè)業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)重點(diǎn)的變化方向； 3、各運(yùn)營(yíng)商近期的發(fā)展策略及業(yè)務(wù)重心。 二、流量經(jīng)營(yíng) 深度解析 1、流量經(jīng)營(yíng)是一個(gè)系統(tǒng)工程；  流量經(jīng)營(yíng)三大基石  流量經(jīng)營(yíng)中的五個(gè)匹配 2、流量經(jīng)營(yíng)落實(shí)到一線層面就是要做好基礎(chǔ)客戶(hù)服務(wù)工作、擴(kuò)大天翼3G智能手機(jī)用戶(hù)規(guī)模、培養(yǎng)客戶(hù)習(xí)慣； 3、流量經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)：流量增長(zhǎng)的動(dòng)力來(lái)源于手機(jī)上網(wǎng)用戶(hù)，主要行為來(lái)自手機(jī)上網(wǎng)、下載、娛樂(lè)、應(yīng)用更新及線上線下互動(dòng)； 4、流量經(jīng)營(yíng)的方向  更深入的流量層次分類(lèi)  流量的層次——向上突圍  流量異質(zhì)性 4、社交網(wǎng)絡(luò)與營(yíng)業(yè)廳、全員微博營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)建設(shè) 5、對(duì)于運(yùn)營(yíng)商，什么是好的移動(dòng)應(yīng)用  新的應(yīng)用市場(chǎng)，案例：招商銀行的手機(jī)銀行 案例：移動(dòng)支付與移動(dòng)電子商務(wù)的成敗  傳統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)案例：掌上配貨、酒水營(yíng)銷(xiāo)  網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)  大學(xué)生用戶(hù) 三、細(xì)分客戶(hù)、聚焦3G手機(jī)終端用戶(hù)習(xí)慣 1、3種終端（筆記本、平板電腦、智能手機(jī)）的上網(wǎng)場(chǎng)合及習(xí)慣； 2、3G智能手機(jī)用戶(hù)上網(wǎng)習(xí)慣、娛樂(lè)習(xí)慣、工作習(xí)慣和興趣焦點(diǎn)； 3、細(xì)分應(yīng)用：將新聞?lì)?、娛?lè)類(lèi)、通訊類(lèi)、游戲類(lèi)、生活類(lèi)、工作類(lèi)的應(yīng)用從不同角度細(xì)分。熟悉掌握各類(lèi)應(yīng)用中哪些軟件能帶來(lái)更多的流量、哪些更能讓客戶(hù)愛(ài)不釋手；  掌握大流量的智能應(yīng)用；  掌握小流量但高頻率的智能應(yīng)用；  掌握與工作生活密切相關(guān)的智能應(yīng)用；  不斷根據(jù)主流應(yīng)用商店的排名情況更新推薦重點(diǎn)。 4、理解客戶(hù)身份與職業(yè)屬性，讓介紹和體驗(yàn)更有針對(duì)性 5、終端基礎(chǔ)知識(shí)： 實(shí)操訓(xùn)練：手機(jī)賣(mài)點(diǎn)分析 四、流量經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵聚合平臺(tái)——應(yīng)用商店 1、移動(dòng)商店認(rèn)知  應(yīng)用商店的價(jià)值  不同類(lèi)型應(yīng)用商店的經(jīng)營(yíng)對(duì)比  應(yīng)用商店創(chuàng)造的客戶(hù)價(jià)值案例 案例1：汽車(chē)行業(yè)應(yīng)用案例 案例2：憤怒的小鳥(niǎo)如何盈利 2、實(shí)操APP應(yīng)用與演示  手機(jī)基本操作與指引  APP軟件安裝下載  應(yīng)用商城的使用、熱門(mén)軟件應(yīng)用  手機(jī)熱點(diǎn)設(shè)置、流量查詢(xún) 五、從不同角度與客戶(hù)進(jìn)行體驗(yàn)與互動(dòng) 1、客戶(hù)自行體驗(yàn)的情況下的銷(xiāo)售方法； 2、客戶(hù)以終端為興趣點(diǎn)挖掘客戶(hù)需求； 3、客戶(hù)以業(yè)務(wù)套餐為興趣點(diǎn)挖掘客戶(hù)需求； 4、客戶(hù)以智能應(yīng)用為興趣點(diǎn)的銷(xiāo)售方法； 5、客戶(hù)以電信版iPhone4S為興趣點(diǎn)的銷(xiāo)售方法。 六、突破流量經(jīng)營(yíng)中的思維定式 1、流量經(jīng)營(yíng)容易犯的十個(gè)錯(cuò)誤 2、突破流量經(jīng)營(yíng)中的思維定式 3、流量經(jīng)營(yíng)成功的六要素 4、分組討論：制定流量經(jīng)營(yíng)方案