第12章 避免敵對(duì)情緒

    進(jìn)入談判中期階段，問題大致確定，重要的是你要避免敵對(duì)情緒。在此刻，買家很快能看出你是否有意創(chuàng)造一種雙贏的結(jié)果，或者你是不是個(gè)心狠手辣的對(duì)手，想揩盡可能的每一滴油。

    我同一些委托人談判就遇到這樣的問題——他們是很有敵意的對(duì)手。你收到一封雪白的信封，左上角是醒目的黑字。你在想：“哦，不！這次又是什么？”你打開信封，對(duì)方的第一句話是什么呢？是威脅。如果你不給他們想要的東西，他們會(huì)采取什么行動(dòng)呢？如果他們不想通過代價(jià)高昂的爭(zhēng)論解決問題（有時(shí)我懷疑他們?cè)谶@點(diǎn)上的動(dòng)機(jī)），那么他們就不應(yīng)該在談判開始階段充滿敵意。

    所以，你開始說的話要小心。如果買家開始的立場(chǎng)你完全不同意，不要爭(zhēng)論。爭(zhēng)論總是加劇買家證明自己正確的欲望。最好先同意買家的意見，然后采用“感覺／同樣的感覺／發(fā)現(xiàn)”的公式扭轉(zhuǎn)局勢(shì)。你回答：“我完全理解你的感覺。其他很多買主過去跟你現(xiàn)在的感覺一樣。（現(xiàn)在你已經(jīng)散布了一種競(jìng)爭(zhēng)氣氛。你沒有同他爭(zhēng)吵，你在認(rèn)同他。）但你知道我們總是發(fā)現(xiàn)什么嗎？當(dāng)我們進(jìn)一步同買家探討的時(shí)候，他們總是發(fā)現(xiàn)……”

    “我簡(jiǎn)直沒有時(shí)間跟一個(gè)胡說八道的推銷員在這兒說話!”

    “我理解你的感受，許多人都有同樣的感覺，可是他們最后都……”讓我們看幾個(gè)例子。

    買主說：“你的價(jià)格太高了。”如果你同他爭(zhēng)論，他認(rèn)為有必要向你證明是你錯(cuò)了，而他是對(duì)的。相反，你可以回答：“我理解你的感覺。很多買主開始看我們報(bào)價(jià)的時(shí)候也跟你有同樣的感覺，然而他們經(jīng)過進(jìn)一步研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們提供的是市場(chǎng)上的最優(yōu)價(jià)格。

    如果買主說：“我聽說你們運(yùn)輸部門有問題。”同他們爭(zhēng)論會(huì)讓他們懷疑你的客觀性。相反，你說：“我知道你已經(jīng)聽說了什么，因?yàn)槲乙灿兴?，我想這個(gè)傳言可能始于幾年前，但是我們正重新確定倉庫的地點(diǎn)?，F(xiàn)在像通用運(yùn)輸、通用電子這些大公司都信賴我們并及時(shí)發(fā)貨，我們沒有什么問題了?！?

比如買家告訴你：“我不相信海外供應(yīng)商，我想應(yīng)該在國(guó)內(nèi)完成。”你爭(zhēng)論得越激烈，他們可能越是捍衛(wèi)自己的立場(chǎng)。相反，你說：“我理解你的感覺，因?yàn)檫@些天以來其他很多人跟你的感覺完全一樣，但你知道我們發(fā)現(xiàn)什么了嗎？雖然我們最初的裝配線在泰國(guó)完成，我們實(shí)際上大部分的工作還是在美國(guó)完成的，這就是為什么……”

當(dāng)面爭(zhēng)吵會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)情緒，我們應(yīng)該盡量避免，養(yǎng)成一種先表示同意然后扭轉(zhuǎn)形勢(shì)的習(xí)慣。溫斯頓·丘吉爾深知這一點(diǎn)。他是一個(gè)偉大的老人，但他有一個(gè)弱點(diǎn)——他喜歡喝酒。他經(jīng)常同主張禁酒的阿斯特女士發(fā)生爭(zhēng)吵。一天，她走到他跟前，說到：“溫斯頓，你真討厭，你喝醉了?！彼莻€(gè)談判高手，知道不應(yīng)該爭(zhēng)論，你應(yīng)該先同意對(duì)方的觀點(diǎn)然后扭轉(zhuǎn)局勢(shì)。他說到：“阿斯特女士，你絕對(duì)正確，我只喝醉了，你卻長(zhǎng)得太丑了。喝醉了等到早晨，我就清醒了?！?

    你爭(zhēng)吵的時(shí)候，別人就會(huì)爭(zhēng)吵，這是本能。在討論會(huì)上，我有時(shí)請(qǐng)坐在前排的人站起來。我把手掌伸向這個(gè)人，我請(qǐng)她把她的手貼著我的手放著，然后，沒說一句話，我輕輕推她的手。自然的，沒有任何暗示，她也開始推我的手。你推別人的時(shí)候，別人就推你。同樣你和別人爭(zhēng)吵的時(shí)候，別人就同你爭(zhēng)吵。

    “感覺／同樣感覺／發(fā)現(xiàn)”這個(gè)公式的另外一個(gè)妙用是它給你時(shí)間思考?；蛟S你在酒吧，那個(gè)婦女對(duì)你說：“世界上就剩下你一個(gè)男人，我也不用你給我買飲料?！蹦阋郧皬臎]有聽過這樣的話。你感到震驚。你不知道該說什么才好。但是如果你心里懂得“感覺／同樣感覺／發(fā)現(xiàn)”這個(gè)公式，你就可以說：“我了解你的感覺，其他很多人也有同樣的感覺，但是，我卻發(fā)現(xiàn)……”

    說完這些你可能想起該說的話來。同樣，你在一些不順利的時(shí)候追求買家，你可能打電話約見買主。你到他們那里的時(shí)候，他說：“我沒有時(shí)間浪費(fèi)來跟一個(gè)胡說八道的下賤的推銷員講話！”你冷靜地回答：“我理解你的感受，很多人都有同樣的感覺，然而……”此時(shí)你已經(jīng)恢復(fù)了鎮(zhèn)定，知道該說些什么了！

    對(duì)策：當(dāng)買家運(yùn)用“感覺／同樣的感覺／發(fā)現(xiàn)”公式的時(shí)候，識(shí)破這種策略，然后用老虎鉗策略：“我聽見你說什么了。但是按照你給的價(jià)格我們一點(diǎn)利潤(rùn)也賺不到。你還是給個(gè)更合適的價(jià)格吧。”

    切記要點(diǎn)

    如果買家對(duì)你說的話有爭(zhēng)議，不要同他爭(zhēng)吵，因?yàn)闋?zhēng)吵會(huì)產(chǎn)生對(duì)立情緒。

    用“感覺／同樣感覺／發(fā)現(xiàn)”的公式轉(zhuǎn)變敵意。

當(dāng)買家扔出一些不中聽的話時(shí)，記住“感覺／同樣感覺／發(fā)現(xiàn)”的公式，它會(huì)給你時(shí)間思考。