《客戶(hù)投訴與抱怨的處理》 一．什么是售后服務(wù)禮儀及售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容 二．為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)禮儀 三.售后微笑服務(wù)禮儀 四．售后人員應(yīng)具備的條件 五、處理顧客投訴與抱怨的程序： 六、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法： 1、確認(rèn)問(wèn)題 2、分析問(wèn)題 3、互相協(xié)商 4、處理及落實(shí)處理方案 七、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的“七要點(diǎn)”： 1、耐心多一點(diǎn) 2、態(tài)度好一點(diǎn) 3、動(dòng)作快一點(diǎn) 4、語(yǔ)言得體一點(diǎn) 5、補(bǔ)償多一點(diǎn) 6、層次高一點(diǎn) 八、平息顧客的不滿(mǎn)的“六步驟” 九、在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則