《換一種思路做銷售》--江猛老師分享

6、進(jìn)一步把握客戶：不要刻意隱瞞產(chǎn)品缺陷
“顏色太深”、“樣式太老”、“使用不方便”等等，銷售人員在推銷的過程中，總是能聽到客戶這樣的抱怨。而很多銷售人員為了盡快實(shí)現(xiàn)成交，會(huì)把產(chǎn)品的優(yōu)勢說得天花亂墜，忽略產(chǎn)品固有的缺點(diǎn)和不足，甚至百般掩飾和隱瞞。不可否認(rèn)，很多時(shí)候都是客戶的百般挑剔，故意找茬，目的是獲得更多的砍價(jià)砝碼，這時(shí)可以據(jù)理力爭。但有時(shí)，確實(shí)是產(chǎn)品本身的問題，如果真是這樣，銷售人員就不要強(qiáng)詞奪理，故意隱瞞了。
 一家知名企業(yè)的內(nèi)刊上有這樣一句話：“優(yōu)秀的銷售代表必須為產(chǎn)品說實(shí)話，他必須承認(rèn)，產(chǎn)品既有優(yōu)點(diǎn)也有不足的地方?！比魏我环N產(chǎn)品都不可避免地會(huì)存在一些缺陷。作為銷售人員，正確的態(tài)度是學(xué)會(huì)正視這些問題，敢于承認(rèn)，敢于面對(duì)，不要執(zhí)意隱瞞。否則，一旦被客戶發(fā)現(xiàn)真相，即使銷售人員再做多少解釋，都很難挽回客戶的信任，最終的結(jié)果只能不歡而散。

【銷售人員PK秀】

    》》》銷售人員張凌
張凌是某家商場的服裝推銷員，一位客戶在購買上衣的時(shí)發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)口、袖口有很多褶皺于是就打算放棄。張凌為了保住這個(gè)的單子，死死纏著客戶讓其購買，并企圖隱瞞服飾上存在的缺陷。
“小姐，這款上衣的確不錯(cuò)，而且這些褶皺無關(guān)大礙，是由于長時(shí)間積壓造成的，回去熨一下即可?！?br />客戶：“新衣服一熨就跟舊的似的，這樣多影響形象啊。”
張凌：“先生，實(shí)在抱歉，這是最后一件了?！?br />客戶：“那你們什么時(shí)候進(jìn)新貨，我再來買?！?br />張凌：“最早也在兩天后……”
這位客戶借故離開

    》》》銷售人員小王
小王也是這家商場的一名服裝推銷員，她同樣遇到過這樣的情況。當(dāng)時(shí)，客戶看上了一款灰色的西服，可發(fā)現(xiàn)有很多褶皺，就打算放棄。小王非常機(jī)靈地說：
銷售人員：“先生，非常對(duì)不起，這的確是我們的進(jìn)貨過程中的一點(diǎn)失誤。這樣吧，我給你優(yōu)惠一點(diǎn)，給你打九折”
客戶想了想，點(diǎn)點(diǎn)頭，小王繼續(xù)說：“其實(shí)，這只是一個(gè)小問題，我們平時(shí)穿久了的衣服也不這樣嗎？我給你免費(fèi)處理一下，不會(huì)影響外觀的?！?br />這位推銷員非常機(jī)靈，由于看到客戶有購買的意向，之所以抓住衣服存在的一點(diǎn)瑕疵不放，就是想以此為籌碼壓低價(jià)格。這位銷售人員則順?biāo)浦垌槕?yīng)客戶的心理需求，不但達(dá)到了客戶“想壓低價(jià)格”的目的，而且成功推出售出了衣服。
很多時(shí)候就是這樣，客戶會(huì)抓住產(chǎn)品存在的弱點(diǎn)大肆渲染，其真實(shí)另有目的。所以，銷售人員遇到這種客戶，必須左右逢源，既不能令客戶失望也不能損害企業(yè)的利益，兼顧客戶和企業(yè)的利益。
1)、主動(dòng)說出產(chǎn)品存在的問題
在客戶看來從來就沒有完美無缺的商品，因此，在購買時(shí)他們會(huì)不自覺地形成一個(gè)心里抵觸。如果銷售人員一味地夸耀產(chǎn)品的優(yōu)勢，而對(duì)產(chǎn)品的不足只字不提，正好激發(fā)了客戶的這種心里抵觸情緒。如果這樣，你推銷的產(chǎn)品不僅在客戶心中不僅無法得到美化，反而會(huì)引起更多的疑慮。
為了避免產(chǎn)生這種疑慮，銷售人員在推銷時(shí)必須主動(dòng)說出一些產(chǎn)品存在的缺陷和不足。而且在述說的過程中，態(tài)度一定要認(rèn)真，讓客戶覺得你足夠誠懇，更值得信賴。如果這些問題無關(guān)大礙，對(duì)方往往是可以接受的。
2）、把產(chǎn)品產(chǎn)生問題的原因講清楚
產(chǎn)品存在問題，尤其是被客戶提出來之后，一定要把產(chǎn)生這種問題的原因解釋清楚。產(chǎn)品的弱點(diǎn)是指在有質(zhì)量保證的前提下問，與同類產(chǎn)品想比處于劣勢的那些特點(diǎn)。值得提醒客戶的是，這些弱點(diǎn)有的是為了突出優(yōu)點(diǎn)而不可避免的；有的是客觀原因造成的，完全可以改變的；有的雖然不能馬上改變，但是通過努力也可以得到完善。比如：我們的產(chǎn)品之所以耗電量大，是因?yàn)槲覀優(yōu)榱吮Ｕ袭a(chǎn)品的大功率，保障在緊急的情況下，我們的產(chǎn)品一樣能正常的工作。所以，在回答客戶的這些問題時(shí)，千萬要有所區(qū)分。
 
3）實(shí)話巧說，掌握一定的技巧
在告訴客戶真相時(shí)，銷售人員也并不是要在任何情況下、對(duì)任何事情都實(shí)話實(shí)說。有些問題銷售人員雖然可以說出，但也不能一股腦全部拋出；有些問題是銷售人員不能如實(shí)說出的，如商業(yè)機(jī)密等。關(guān)于這些不能說出或者不好說出的問題，銷售人員一定要格外注意，不要為了博得客戶的一時(shí)高興就信口開河。在說一些問題時(shí)，可以采用聲東擊西的策略，如：“您說的價(jià)格問題，其實(shí)不是一個(gè)大問題，好的產(chǎn)品制造投入自然高一些。試想，如果你花較少的錢買了質(zhì)量比較差的產(chǎn)品，心里是不是十分郁悶?而我們的產(chǎn)品質(zhì)量是絕對(duì)可以信賴的?！?
在推銷過程中，每個(gè)銷售人員都會(huì)遇到特別挑剔的客戶。此時(shí)，無論自己所推銷的產(chǎn)品是否存在缺陷，最重要的一點(diǎn)就是態(tài)度要端正，明確自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢在哪兒。而且會(huì)應(yīng)用產(chǎn)品的這些優(yōu)勢去彌補(bǔ)弱項(xiàng)，爭取客戶的購買權(quán)。