《職場雙贏溝通》 主講：江猛老師 【課程背景】: 企業(yè)內(nèi)部的很多問題都是溝通不暢導(dǎo)致的，70%以上的障礙來自溝通不暢通，企業(yè)管理者為什么累，究竟 員工在給企業(yè)管理者溝通過程中間是問選擇題還是問問答題，如何避免企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常出現(xiàn)問怎么辦的問題， 管理者如何高效的和下屬溝通，部門之間的協(xié)調(diào)如何暢通無阻，世界500強(qiáng)企業(yè)，為什么人員很多，他們的溝通比小企業(yè)還順暢，關(guān)鍵還是在于溝通技術(shù)。 【課程目標(biāo)】 1、掌握系統(tǒng)溝通能力 2、了解溝通背后的內(nèi)在需求，學(xué)會與不同類型的人溝通，共同取得最優(yōu)結(jié)果 3、針對目前需要影響的人制定詳盡方案 4、識別并回應(yīng)別人的防范并化解防范 5、避免溝通中常見的、高代價的錯誤 6、根據(jù)溝通對象的感情，價值標(biāo)準(zhǔn)和信仰，確定應(yīng)對之道 【課程特色】 Ø 為了確保學(xué)習(xí)的有效性，本課程將采用講解、案例分析、互動體驗(yàn)、音像視頻等綜合教學(xué)方法。 【課程對象】 Ø 企業(yè)員工。 【課程大綱】 第一部分：有效溝通能力的基本認(rèn)知 一、什么是溝通？ 1、溝通的理解2、前人的溝通經(jīng)驗(yàn)之談 二、怎樣才是高效的溝通 三、溝通的作用和意義 1、溝通的四大原則2、溝通的四大目的 3、溝通的四大秘訣4、溝通的表現(xiàn)類型 5、溝通的方式類型 四、溝通的“瓶頸” 1、溝通心態(tài) ﹡恐懼的心理﹡狂妄的心理 ﹡常見的溝通障礙﹡造成溝通困難的因素 ﹡反省自己 五、溝通的過程與要素 1、溝通的六大步驟 2、有效溝通的八大原則 3、獲取對方好感的六大法則 4、溝通的過程所包含的要素 5、溝通過程要素的意義 六、溝通的內(nèi)容 1、禮儀溝通2、語言溝通3、工具溝通4、環(huán)境溝通5、社交溝通6、策略溝通7、對內(nèi)溝通8、對己溝通9、財務(wù)溝通 第二部分：自知與知人 一、了解自已，提升自我意識 1、自我覺察2、他人印象3、自我披露4、拓展自己：各種經(jīng)歷 二、決定溝通風(fēng)格的因素 1、行為模式2、個性特點(diǎn)3、心理傾向4、知覺5、歸因特點(diǎn)6、溝通技能7、空間環(huán)境 三、各種人格特點(diǎn)分析 1、外向型—內(nèi)向型2、隨和型—嚴(yán)肅型3、穩(wěn)定型—活躍型4、盡職型—隨意型5、開放型—封閉型 第三部分：有效溝通的主要渠道及方法 一、書面溝通的方法 二、語言溝通方法 三、工具溝通（郵件/傳真/電話/聊天工具）方法及注意事項(xiàng) 四、公眾溝通（會議/培訓(xùn)）的程序及方法 五、禮儀溝通方法及注意事項(xiàng) 六、環(huán)境溝通方法及注意事項(xiàng) 七、社交活動溝通方法及注意事項(xiàng) 八、策略溝通 九、對內(nèi)溝通 十、對己溝通 十一、財務(wù)溝通 第四部分：溝通技巧 一、身份決定溝通方式與內(nèi)容 二、表達(dá)技巧 1、非語言行為與相應(yīng)的理解2、非語言的表達(dá)技巧3、語言的表達(dá)技巧4、說服他人的技巧（ACE原則/信任感/邏輯和推理/情感溝通）5、有效陳述的技巧6、解決“怯場”的方法 三、聆聽技巧 1、聆聽的類型（被動傾聽/專業(yè)傾聽/主動或移情傾聽）2、有效傾聽的障礙3、主聽傾聽的技巧 四、信息交流與檢驗(yàn) 1、如何掌握對方最大量真實(shí)準(zhǔn)確信息 ﹡怎樣有效地發(fā)送信息﹡怎樣有效地接收信息 2、激勵是溝通的萬能良藥3、換位思考與同理心 4、及時反饋是檢驗(yàn)溝通效果的必要5、自身素質(zhì)的提高是信息溝通的關(guān)鍵 6、團(tuán)結(jié)協(xié)作是有效溝通的最佳體現(xiàn)7、環(huán)境的選擇 8、語言的運(yùn)用 第五部分：與上級的有效溝通 1、理清角色關(guān)系 2、向上司請示匯報工作的程序要點(diǎn) 3、向上匯報的方法4、說服上司的技巧 5、取得上級信任的溝通方式 第六部分：與下級的有效溝通 1、與下級溝通的原則2、如何下達(dá)工作指令 3、有效的贊揚(yáng)與批評下屬4、激勵下級的方式5、與下級的面對面溝通 第七部分：與同事的有效溝通1、與同事溝通的原則2、建立情感賬戶 3、交情與工作效率的關(guān)系 4、取得良好關(guān)系的溝通方法 5、如何做好跨部門溝通協(xié)作 第八部分 與客戶的有效溝通 1、客戶的基本心理特征2、客戶抱怨的原因 3、處理客戶抱怨的正確步驟 4、消除客戶異議的應(yīng)對技巧 5、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法 第九部分：工作中的沖突管理 1、沖突管理的意義 2、沖突形成的原因 ﹡有限的資源﹡目標(biāo)和工作目的的差異 ﹡缺乏或不正確的溝通﹡情緒與情感的作用 ﹡個體的差異 3、沖突管理的有效策略 ﹡回避﹡遷就﹡折中﹡競爭﹡整合 4、沖突管理的技巧 ﹡積極接納（進(jìn)入狀態(tài)，將自己“化身”為對方）﹡了解所面臨的問題﹡選擇沖突管理的策略 ﹡尋找共同目標(biāo)與基礎(chǔ) 5、預(yù)防沖突的技巧 ﹡組建團(tuán)隊﹡多元化培訓(xùn)﹡坦誠與有效溝通（訓(xùn)練）﹡資源分配﹡調(diào)整他人的期望 ﹡首先考慮其他人的意見 第十部分、模擬訓(xùn)練 一、四種溝通風(fēng)格類型應(yīng)對 1、堅持己見型的客戶2、猶豫不決型的顧客 3、憤怒型的客戶4、和善型的用戶 二、特點(diǎn)鮮明的開場白 1、用問題發(fā)現(xiàn)問題2、收集信息，發(fā)現(xiàn)需求 3、積極的聆聽 三、幾種開場白的類型 1、用問題發(fā)現(xiàn)問題2、有效應(yīng)用兩種提問方式 四、應(yīng)該避免的問題 1、侵略性的問題2、揭短的問題3、臆測性的問題4、挑釁性的問題5、居高臨下的問題