<銀行客戶經(jīng)理溝通技巧> ---主講:江猛老師 培訓(xùn)時(shí)間:1-2天 適用對(duì)象:銀行客戶經(jīng)理,大堂經(jīng)理,柜臺(tái)服務(wù) 授課形式:講授、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論 課程目標(biāo): 1、掌握與客戶溝通的技巧和方法，通過(guò)高效溝通贏得客戶。 2、正確理解沖突產(chǎn)生的原因和有效化解客我沖突的方法與技巧； 3、如何有效避免客戶抱怨，防患于未然，提升客戶滿意度 4、樹(shù)立健康積極的人際交往心態(tài)，掌握建立良好人際關(guān)系的技巧 課程大綱: 第一部分：有效溝通能力的基本認(rèn)知 一、什么是溝通？ 1、溝通的理解2、前人的溝通經(jīng)驗(yàn)之談 二、怎樣才是高效的溝通 三、溝通的作用和意義 1、溝通的四大原則2、溝通的四大目的 3、溝通的四大秘訣4、溝通的表現(xiàn)類(lèi)型 5、溝通的方式類(lèi)型 四、溝通的“瓶頸” 1、溝通心態(tài) 恐懼的心理 狂妄的心理 常見(jiàn)的溝通障礙 造成溝通困難的因素 反省自己 五、溝通的過(guò)程與要素 1、溝通的六大步驟 2、有效溝通的八大原則 3、獲取對(duì)方好感的六大法則 4、溝通的過(guò)程所包含的要素 5、溝通過(guò)程要素的意義 六、溝通的內(nèi)容 1、禮儀溝通2、語(yǔ)言溝通3、工具溝通 4、環(huán)境溝通5、社交溝通6、策略溝通 7、對(duì)內(nèi)溝通8、對(duì)己溝通9、財(cái)務(wù)溝通 七、溝通原理 A 溝通目的； B 溝通原則； C 溝通應(yīng)達(dá)到的效果； D 溝通三要素。 八、問(wèn)話，溝通中的金鑰匙 A 問(wèn)話的兩種模式； B 問(wèn)話的六種作用； C 問(wèn)話的方法。 九、聆聽(tīng)的技巧 4、贊美的技巧 5、肯定認(rèn)同技巧 第二部分: 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟 步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度 1、 重視第一印象 2、 如何著裝，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象 3、 如何做好儀容修飾 4、 標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀形態(tài)---表 情 5、標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀形態(tài)---站 姿 6、標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀形態(tài)---坐 姿 7、標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀形態(tài)---行 姿 8、標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀形態(tài)---手 勢(shì) 9、標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀形態(tài)---握 手 10、交換名片的禮儀 11、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)練習(xí) 12、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧練習(xí) 13、大堂經(jīng)理的品格素質(zhì) 步驟二：識(shí)別客戶的需求 1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 2、 如何預(yù)測(cè)客戶需求 3、 認(rèn)識(shí)客戶的三種基本需求 •信息需求 •環(huán)境需求 •情感需求 4、傾聽(tīng)客戶的技巧 5、復(fù)述的技巧 6、獲得客戶的反饋的技巧 步驟三：滿足客戶的需求 1、滿足客戶的信息需求 2、滿足客戶的環(huán)境需求 3、滿足客戶的情感需求 4、特殊情況滿足客戶需求的技巧 5、不能滿足客戶需求的情況 6、向客戶說(shuō)“不”的技巧 7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧 步驟四：建立忠誠(chéng)客戶 1、銀行客戶常常有哪些抱怨？ 2、有效處理客戶抱怨的好處 3、客戶抱怨/投訴的心態(tài) 4、正確處理客戶投訴的原則 5、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù) 6、如何確認(rèn)客戶的滿意度 7、如何與客戶建立聯(lián)系，建立忠誠(chéng)關(guān)系