課程一：《客戶經理規(guī)范服務與素質提升》 培訓目的： 1、提升銀行人員的素質素養(yǎng) 2、提升銀行柜面服務規(guī)范化水平 3、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識與技巧 4、優(yōu)化、規(guī)范銀行營業(yè)廳服務流程 5、學習以客戶為中心的全新的銀行營業(yè)廳服務理念 6、全面形象塑造與營業(yè)廳服務指導，樹立銀行優(yōu)質品牌 培訓對象：客戶經理 培訓形式：生動授課、角色扮演、互動交流、案例討論、 培訓時間：2天 【課程大綱】 ： 第一部分：課程導入——銀行業(yè)的競爭現狀 分享：奧運短暫、服務永恒 案例：瑞士各銀行的私人服務 分享：投資大師羅杰斯不買中國銀行股的原因揭秘 第二部分：銀行服務禮儀與形象管理篇 一、銀行服務人員服務形象設計與氣質管理 1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象 2、銀行服務人員的形象要求、現場點評與指導 3、端莊、素雅、簡潔的具體含義 4、銀行服務人員的完美細節(jié) （1）妝容尺度與化妝技巧示范 （2）發(fā)型要求 （3）發(fā)飾的要求 （4）手的要求 （5）首飾款式與佩戴的嚴格要求 （6）銀行職員的著裝要求及其細節(jié)搭配 A、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌 B、男裝西服的選擇與穿著規(guī)范 C、女套裝的選擇與穿著規(guī)范 D、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術 E、失敗的著裝與搭配示例評析 （7）客戶經理的氣質塑造與管理 A、何謂服務氣質？ B、感受性、靈敏性不能過高 C、忍耐性、和情緒興奮不能低 5、客戶經理儀容禮儀 （1）發(fā)式禮儀 （2）面容禮儀 （3）口腔禮儀 （4）耳部禮儀 （5）手部禮儀 （6）體味禮儀 （7）化妝禮儀 6、客戶經理儀表禮儀 （1）工裝 （2）領帶或絲巾 （3）工號牌 （4）襪子 （5）皮帶 （6）皮鞋 （7）飾品 二、銀行員工微笑訓練步驟： （1）基本功訓練： A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。 B、配合眼部運動。 C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉， 使肌肉充滿彈性； D、豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。 E、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善。 F、每天早上起床，經常反復訓練。 G、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興” （2）創(chuàng)設環(huán)境訓練： 假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。 （3）課前微笑訓練： 每一次禮儀課前早到一會兒， 與老師、同學微笑示意，寒暄。 （4）微笑服務訓練： 課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。 （5）具體社交環(huán)境訓練： 遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。 第三部分：銀行職業(yè)道德與素質修養(yǎng)篇 一、銀行員工職業(yè)道德 1、職業(yè)道德的定義 2、職業(yè)道德的特征 3、職業(yè)道德的核心 4、職業(yè)道德的原則 5、職業(yè)道德的內容 （1）文明禮貌，愛崗敬業(yè) （2）誠實守信，辦事公道 （3）勤勞節(jié)儉，遵紀守法 （4）團結互助，開拓創(chuàng)新 二、銀行員工素質要求 1、豐富的知識 2、隨機應變的能力 3、成熟的從業(yè)心理 三、銀行員工修養(yǎng)提升 1、素質修養(yǎng) 2、業(yè)務能力 3、工作作風 四、銀行員工職業(yè)化素養(yǎng) 1、什么是職業(yè)化？ 2、現代職業(yè)觀的主要內涵 3、職業(yè)是人生的信仰 4、職業(yè)是神圣的呼召 5、職業(yè)是人生的使命 6、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 7、快樂工作心態(tài)訓練