課程一：《客戶經(jīng)理規(guī)范服務(wù)與素質(zhì)提升》 培訓(xùn)目的： 1、提升銀行人員的素質(zhì)素養(yǎng) 2、提升銀行柜面服務(wù)規(guī)范化水平 3、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)與技巧 4、優(yōu)化、規(guī)范銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程 5、學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念 6、全面形象塑造與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指導(dǎo)，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)品牌 培訓(xùn)對(duì)象：客戶經(jīng)理 培訓(xùn)形式：生動(dòng)授課、角色扮演、互動(dòng)交流、案例討論、 培訓(xùn)時(shí)間：2天 【課程大綱】 ： 第一部分：課程導(dǎo)入——銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 分享：奧運(yùn)短暫、服務(wù)永恒 案例：瑞士各銀行的私人服務(wù) 分享：投資大師羅杰斯不買(mǎi)中國(guó)銀行股的原因揭秘 第二部分：銀行服務(wù)禮儀與形象管理篇 一、銀行服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理 1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象 2、銀行服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo) 3、端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義 4、銀行服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié) （1）妝容尺度與化妝技巧示范 （2）發(fā)型要求 （3）發(fā)飾的要求 （4）手的要求 （5）首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求 （6）銀行職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配 A、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌 B、男裝西服的選擇與穿著規(guī)范 C、女套裝的選擇與穿著規(guī)范 D、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù) E、失敗的著裝與搭配示例評(píng)析 （7）客戶經(jīng)理的氣質(zhì)塑造與管理 A、何謂服務(wù)氣質(zhì)？ B、感受性、靈敏性不能過(guò)高 C、忍耐性、和情緒興奮不能低 5、客戶經(jīng)理儀容禮儀 （1）發(fā)式禮儀 （2）面容禮儀 （3）口腔禮儀 （4）耳部禮儀 （5）手部禮儀 （6）體味禮儀 （7）化妝禮儀 6、客戶經(jīng)理儀表禮儀 （1）工裝 （2）領(lǐng)帶或絲巾 （3）工號(hào)牌 （4）襪子 （5）皮帶 （6）皮鞋 （7）飾品 二、銀行員工微笑訓(xùn)練步驟： （1）基本功訓(xùn)練： A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。 B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。 C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉， 使肌肉充滿彈性； D、豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。 E、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善。 F、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。 G、出門(mén)前，心理暗示“今天我真美、真高興” （2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練： 假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。 （3）課前微笑訓(xùn)練： 每一次禮儀課前早到一會(huì)兒， 與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。 （4）微笑服務(wù)訓(xùn)練： 課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。 （5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練： 遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。 第三部分：銀行職業(yè)道德與素質(zhì)修養(yǎng)篇 一、銀行員工職業(yè)道德 1、職業(yè)道德的定義 2、職業(yè)道德的特征 3、職業(yè)道德的核心 4、職業(yè)道德的原則 5、職業(yè)道德的內(nèi)容 （1）文明禮貌，愛(ài)崗敬業(yè) （2）誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道 （3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法 （4）團(tuán)結(jié)互助，開(kāi)拓創(chuàng)新 二、銀行員工素質(zhì)要求 1、豐富的知識(shí) 2、隨機(jī)應(yīng)變的能力 3、成熟的從業(yè)心理 三、銀行員工修養(yǎng)提升 1、素質(zhì)修養(yǎng) 2、業(yè)務(wù)能力 3、工作作風(fēng) 四、銀行員工職業(yè)化素養(yǎng) 1、什么是職業(yè)化？ 2、現(xiàn)代職業(yè)觀的主要內(nèi)涵 3、職業(yè)是人生的信仰 4、職業(yè)是神圣的呼召 5、職業(yè)是人生的使命 6、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 7、快樂(lè)工作心態(tài)訓(xùn)練