金峙汛,金峙汛講師,金峙汛聯(lián)系方式,金峙汛培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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金峙汛:“用聲音來(lái)打動(dòng)”--話務(wù)員服務(wù)能力提升培訓(xùn)課案
2016-01-20 39099
對(duì)象
一線話務(wù)員、業(yè)務(wù)主管、現(xiàn)場(chǎng)主管、呼叫中心其他相關(guān)人員
目的
學(xué)習(xí)與顧客有效溝通的技巧,提高服務(wù)的顧客滿意度和忠誠(chéng)度
內(nèi)容
第一篇:提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義及話務(wù)員面臨的挑戰(zhàn) 一、 呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義 二、話務(wù)員日常工作面臨的挑戰(zhàn) 第二篇:“天龍八部”:以顧客為中心的呼入電話操作流程 一、步驟一:崗前準(zhǔn)備 二、步驟二:接線問(wèn)候 三、步驟三:明晰顧客服務(wù)需求 四、步驟四:解決顧客服務(wù)需求 五、步驟五:回饋確認(rèn) 六、步驟六:詢問(wèn)其他服務(wù)需求 七、步驟七:服務(wù)(業(yè)務(wù))推介 八、步驟八:致謝掛機(jī) 第三篇、 話務(wù)員有效溝通的技巧 一、 技巧一:一定要成為業(yè)務(wù)使用專(zhuān)家 二、 技巧二:提升電話中的感染力 三、 技巧三:有效挖掘顧客需求 1.開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題和探究式問(wèn)題 2.提問(wèn)的基本技巧 3.實(shí)踐練習(xí):練習(xí)你的提問(wèn)技巧 四、 技巧四:積極傾聽(tīng) 1.傾聽(tīng)意味著澄清事實(shí)、確認(rèn)理解和回應(yīng)客戶 2.傾聽(tīng)的注意事項(xiàng) 3.實(shí)踐練習(xí):練習(xí)你的傾聽(tīng)技巧 五、 技巧五:肯定認(rèn)同的技巧 六、技巧六:建立融洽關(guān)系,努力獲得信任 第四篇: 如何接聽(tīng)電話 一、做好隨時(shí)接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備 二、需求明確及需求不明確顧客的應(yīng)對(duì)技巧 三、如何轉(zhuǎn)接電話 四、如何判斷顧客的性格類(lèi)型,努力抓住客戶 五、接聽(tīng)電話實(shí)用知識(shí)總結(jié) 第五篇: 提高話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的七大關(guān)鍵 一、 關(guān)鍵一:一定要成為業(yè)務(wù)使用的專(zhuān)家 二、 關(guān)鍵二:良好的電話溝通技能 三、 關(guān)鍵三:自我激勵(lì) 四、 關(guān)鍵四:協(xié)調(diào)能力 五、 關(guān)鍵五:與客戶建立友好關(guān)系的態(tài)度 六、 關(guān)鍵六:強(qiáng)烈的商業(yè)意識(shí) 七、關(guān)鍵七:良好的服務(wù)意識(shí)
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