第一篇：提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義及話務(wù)員面臨的挑戰(zhàn) 一、 呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義 二、話務(wù)員日常工作面臨的挑戰(zhàn) 第二篇:“天龍八部”：以顧客為中心的呼入電話操作流程 一、步驟一：崗前準(zhǔn)備 二、步驟二：接線問(wèn)候 三、步驟三：明晰顧客服務(wù)需求 四、步驟四：解決顧客服務(wù)需求 五、步驟五：回饋確認(rèn) 六、步驟六：詢問(wèn)其他服務(wù)需求 七、步驟七：服務(wù)（業(yè)務(wù)）推介 八、步驟八：致謝掛機(jī) 第三篇、 話務(wù)員有效溝通的技巧 一、 技巧一：一定要成為業(yè)務(wù)使用專(zhuān)家 二、 技巧二：提升電話中的感染力 三、 技巧三：有效挖掘顧客需求 1.開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題和探究式問(wèn)題 2.提問(wèn)的基本技巧 3.實(shí)踐練習(xí)：練習(xí)你的提問(wèn)技巧 四、 技巧四：積極傾聽(tīng) 1.傾聽(tīng)意味著澄清事實(shí)、確認(rèn)理解和回應(yīng)客戶 2.傾聽(tīng)的注意事項(xiàng) 3.實(shí)踐練習(xí)：練習(xí)你的傾聽(tīng)技巧 五、 技巧五：肯定認(rèn)同的技巧 六、技巧六：建立融洽關(guān)系，努力獲得信任 第四篇: 如何接聽(tīng)電話 一、做好隨時(shí)接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備 二、需求明確及需求不明確顧客的應(yīng)對(duì)技巧 三、如何轉(zhuǎn)接電話 四、如何判斷顧客的性格類(lèi)型，努力抓住客戶 五、接聽(tīng)電話實(shí)用知識(shí)總結(jié) 第五篇: 提高話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的七大關(guān)鍵 一、 關(guān)鍵一：一定要成為業(yè)務(wù)使用的專(zhuān)家 二、 關(guān)鍵二：良好的電話溝通技能 三、 關(guān)鍵三：自我激勵(lì) 四、 關(guān)鍵四：協(xié)調(diào)能力 五、 關(guān)鍵五：與客戶建立友好關(guān)系的態(tài)度 六、 關(guān)鍵六：強(qiáng)烈的商業(yè)意識(shí) 七、關(guān)鍵七：良好的服務(wù)意識(shí)