有很多銷(xiāo)售感覺(jué)客戶(hù)層出不窮的提問(wèn)是種折磨，但牛逼的銷(xiāo)售卻認(rèn)為愛(ài)提問(wèn)的客戶(hù)才是真客戶(hù)，才更可能成交。銷(xiāo)售是一個(gè)你和客戶(hù)之間互動(dòng)的過(guò)程，不可能客戶(hù)什么也不說(shuō)，什么也不問(wèn)，單聽(tīng)你說(shuō)就愿意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。銷(xiāo)售要做的就是利用客戶(hù)提出的問(wèn)題，創(chuàng)造展示產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，利用問(wèn)題逆轉(zhuǎn)，將自己從被動(dòng)的回答者轉(zhuǎn)變成主動(dòng)的提問(wèn)者。

如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)?

      在和客戶(hù)交流的過(guò)程中，大家害怕冷場(chǎng)嗎?相信很多的人不僅害怕冷場(chǎng)，而且經(jīng)常遭遇這種狀況。那么大家有沒(méi)有思考過(guò)，為什么會(huì)說(shuō)著說(shuō)著就沒(méi)話說(shuō)了呢?

      實(shí)際上很多時(shí)候，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因不在于客戶(hù)的提問(wèn)，而是在于我們自身?！斑@件衣服多少錢(qián)?”“298元?！薄坝屑t色的嗎?”“沒(méi)有。”如果你是這樣回答客戶(hù)的問(wèn)題的，很顯然，在五句話之內(nèi)必定是要冷場(chǎng)的。我們要學(xué)會(huì)通過(guò)問(wèn)題創(chuàng)造展示自己產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，要爭(zhēng)取到說(shuō)話的主動(dòng)權(quán)。

舉例：

      我2012年給交通銀行培訓(xùn)，課間休息的時(shí)候，有個(gè)學(xué)員過(guò)來(lái)問(wèn)我，她說(shuō)：“蔡老師，我問(wèn)你個(gè)問(wèn)題。”我說(shuō)：“你說(shuō)吧?！彼f(shuō)：“我孩子問(wèn)我：媽媽你喜歡我嗎?你說(shuō)我應(yīng)該怎么回答才是最合適的?”

      有孩子的人，大家都想一下，如果你的孩子這樣問(wèn)你，你該怎么回答?！皨寢屇阆矚g我嗎?”“喜歡。”如果你說(shuō)喜歡，這個(gè)時(shí)候你的對(duì)話是不是結(jié)束了?這個(gè)孩子蹦蹦跶跶出去玩去了，心想：媽媽喜歡我，我出去玩了。然后就沒(méi)了，是吧?

      大家知道為什么有時(shí)候你和客戶(hù)說(shuō)著說(shuō)著就沒(méi)話說(shuō)了嗎?就是因?yàn)槟愕幕卮鹂偸且跃涮?hào)結(jié)尾?！疤鸩惶?”“甜?！薄坝写笠稽c(diǎn)的嗎?”“沒(méi)有?！蹦憧偸且跃涮?hào)結(jié)尾，所以能有多少話說(shuō)，是不是就沒(méi)話說(shuō)了。

      我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)測(cè)試，因?yàn)橹v課很多學(xué)員加我微信粉絲，有時(shí)候和我聊天：“蔡老師，最近看你挺忙的?！蔽揖徒o他發(fā)個(gè)笑臉?！白蛱焱砩蟿倧谋本┗貋?lái)?！蔽疫€是發(fā)了個(gè)笑臉?！耙欢ㄒ⒁馍眢w!”我仍發(fā)個(gè)笑臉。三個(gè)笑臉，這人就不說(shuō)話了，為什么不說(shuō)話了，因?yàn)槔鲜且跃涮?hào)結(jié)尾，對(duì)吧?

      孩子說(shuō)：“媽媽你喜歡我嗎?”我們要為了這句話來(lái)創(chuàng)造一個(gè)接下來(lái)我們可以教育他的機(jī)會(huì)。這就叫作問(wèn)題轉(zhuǎn)機(jī)。比如：“媽媽你喜歡我嗎?”“我為什么不喜歡你呢?”“媽媽喜歡我?！边@樣說(shuō)是不是又沒(méi)了?

      我們作為家長(zhǎng)想干什么，教育他對(duì)嗎?那我們就應(yīng)該這樣來(lái)應(yīng)對(duì)孩子的提問(wèn)：“媽媽你喜歡我嗎?”“為什么這么問(wèn)?”“因?yàn)閯e的小朋友都問(wèn)，我也問(wèn)問(wèn)?！薄澳阋煤贸燥埼揖透矚g你。”這樣說(shuō)，是不是就不一樣了?

      如果我們想達(dá)到更好的效果，是不是應(yīng)該這樣說(shuō)：“媽媽你喜歡我嗎?”“嗯，如果我喜歡你，你覺(jué)得我喜歡你什么?”是不是應(yīng)該這樣?他說(shuō)：“你喜歡我吃飯吃得好，你喜歡我愛(ài)干凈?！薄叭绻麐寢尣幌矚g你，你覺(jué)得媽媽不喜歡你什么?”“你不喜歡我和你頂嘴，你不喜歡我出門(mén)就要東西。”“如果想讓媽媽更喜歡你，你覺(jué)得你應(yīng)該怎么辦?”“以后不和你頂嘴，不亂買(mǎi)東西。”明白這意思吧，這叫通過(guò)問(wèn)題來(lái)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

      我們?cè)诤涂蛻?hù)交流的時(shí)候，不要總是以句號(hào)結(jié)尾，要學(xué)會(huì)使用問(wèn)號(hào)，向他提問(wèn)，這樣才能保證溝通的正常進(jìn)行。同時(shí)要明確自己的溝通目標(biāo)，巧妙地利用客戶(hù)的提問(wèn)，逐漸掌握話語(yǔ)的主動(dòng)權(quán)，將兩人的交流主題慢慢引向?qū)ψ约河欣姆矫妗?

客戶(hù)不提問(wèn)，就去制造疑問(wèn)

      很多的銷(xiāo)售人員不喜歡客戶(hù)提問(wèn)，但是大家來(lái)試想一下，如果客戶(hù)不問(wèn)你多少錢(qián)，你哪來(lái)的機(jī)會(huì)和他說(shuō)我們這兒有優(yōu)惠?如果你想和客戶(hù)說(shuō)優(yōu)惠，就先創(chuàng)造個(gè)機(jī)會(huì)，讓他問(wèn)你多少錢(qián)，對(duì)不對(duì)?所以你的話應(yīng)該這么說(shuō)：“我們的這個(gè)設(shè)備之前賣(mài)的是25600元一臺(tái)。”這個(gè)時(shí)候，他就會(huì)想那現(xiàn)在賣(mài)多少錢(qián)，是這樣吧?“我們上個(gè)月賣(mài)25600元。”他就會(huì)想那你這個(gè)月賣(mài)多少錢(qián)。

      客戶(hù)提問(wèn)題實(shí)際上非常有利于話題的繼續(xù)，但是如果客戶(hù)不提問(wèn)題，我們要怎么做呢?這個(gè)時(shí)候我們就要學(xué)會(huì)去制造問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)題來(lái)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

      我建議大家在空閑的時(shí)候做這樣一種練習(xí)：在一張紙上，把客戶(hù)經(jīng)常提到的問(wèn)題羅列出來(lái)寫(xiě)在左邊。   比如說(shuō)，這是什么牌子，你們是什么公司，你是哪兒的，多少錢(qián)，質(zhì)量怎么樣等。然后在紙的右邊羅列出我們想讓客戶(hù)知道的，也就是賣(mài)點(diǎn)。羅列好之后，你就從客戶(hù)想知道的問(wèn)題中隨便抽取一條，往你的賣(mài)點(diǎn)上轉(zhuǎn)，看看自己能不能在三句話之內(nèi)轉(zhuǎn)過(guò)去，并且要覺(jué)得很順暢，沒(méi)有生硬的感覺(jué)。

      如果三句話沒(méi)有轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，那就說(shuō)明你繞遠(yuǎn)了。客戶(hù)心里就會(huì)想：我問(wèn)的問(wèn)題，你沒(méi)有給我解決。多加練習(xí)，這就會(huì)變成一種肌肉記憶，一旦形成這種記憶，你就會(huì)很容易地將客戶(hù)想知道的轉(zhuǎn)到自己想讓客戶(hù)知道的上去。

      我媳婦是從上海家化市場(chǎng)銷(xiāo)售一線做起的，在銷(xiāo)售上，我十分佩服她。她是上海家化單柜臺(tái)突破100萬(wàn)的導(dǎo)師，連續(xù)三年獲得銷(xiāo)售能手稱(chēng)號(hào)。我們倆都是靠嘴吃飯的人，有一次，我說(shuō)：“既然你是銷(xiāo)售高手，那咱倆過(guò)過(guò)招唄?！?

      我就扮演一個(gè)去她柜臺(tái)買(mǎi)化妝品的顧客，我倆就開(kāi)始了一段模擬銷(xiāo)售。我到了她的柜臺(tái)，她就對(duì)我說(shuō)：“你好，先生，是自己用還是送朋友?”“送朋友。”“是普通朋友還是女朋友?”“女朋友。”大家知道她接下來(lái)說(shuō)了句什么嗎?她說(shuō)：“哎喲，你女朋友真幸福?！贝蠹抑牢耶?dāng)時(shí)聽(tīng)到這句話是什么感覺(jué)嗎?我的感覺(jué)是：我要是不買(mǎi)，我女朋友不是白幸福一場(chǎng)嗎?有人去買(mǎi)東西，尤其是消費(fèi)品，你就要想著說(shuō)：你媽媽真幸福，你爸爸真幸福，你太太真幸福，你孩子真幸福，懂嗎?

      我媳婦接著又說(shuō)：“你女朋友的皮膚是干性的還是中性的?”我說(shuō)：“不懂啊?！彼f(shuō)：“這樣吧，她臉上有沒(méi)有小痘痘啊?”我說(shuō)：“好像有幾個(gè)。”然后她接著和我說(shuō)：“我們這邊選擇給女朋友送禮物的，有高檔的、中檔的和一般的，大部分選擇的是這個(gè)?！?

      大家覺(jué)得她當(dāng)時(shí)和我推薦的是高檔的、中檔的還是一般的?如果女士們認(rèn)為是高檔的，那么就說(shuō)明你不了解男人。實(shí)際上，男士給自己的女朋友買(mǎi)東西有相當(dāng)一部分不是挑最貴的、挑最好的買(mǎi)，而是覺(jué)得只要這東西能拿得出手去就行。

      我們來(lái)分析一下，如果當(dāng)時(shí)她說(shuō)是高檔的，可萬(wàn)一碰到我是吝嗇鬼，或者囊中羞澀是不是就走了，對(duì)吧?她推薦一個(gè)中檔的，并且說(shuō)大部分人買(mǎi)的是這個(gè)，當(dāng)然也有選擇高檔的。所以說(shuō)，當(dāng)時(shí)我一聽(tīng)，大部分人都買(mǎi)的這個(gè)，那這個(gè)東西就是能拿得出手的，我買(mǎi)這個(gè)也不會(huì)沒(méi)有面子。當(dāng)然也有那種一定要給自己女朋友買(mǎi)最貴的人。因?yàn)樗舱f(shuō)了，當(dāng)然也有選擇這個(gè)高檔的，她又留了一個(gè)余地。

      她說(shuō)：“大部分人選擇的是這個(gè)。”我說(shuō):“有一個(gè)問(wèn)題啊，怕給她買(mǎi)了用不上啊?！蔽沂遣皇怯蛛y為她了，對(duì)吧?大部分銷(xiāo)售員在這個(gè)時(shí)候可能就這么說(shuō)了:“肯定用得上啊，她皮膚不是有小痘痘嗎，這個(gè)對(duì)她非常適合的，能馬上就把小痘痘去掉了。”但是，她不是這樣和我說(shuō)的，她說(shuō)：“我覺(jué)著你不是很了解女孩子，其實(shí)在女孩子心里，用上用不上是一回事，買(mǎi)不買(mǎi)是另外一回事。”

      聽(tīng)她說(shuō)這話，我是不是沒(méi)話說(shuō)了?她如果這樣和我說(shuō):她肯定適合的。那我會(huì)說(shuō):“萬(wàn)一不適合呢?”“不適合我給你退?！本妥兂蛇@樣了，是吧?后來(lái)我說(shuō)：“也對(duì)，這樣我給她買(mǎi)，我肯定給她買(mǎi)，我改天叫她一起來(lái)。買(mǎi)不買(mǎi)是一回事，要真用不上也挺浪費(fèi)的。這樣子，我改天叫她一起來(lái)，來(lái)了之后買(mǎi)?！痹谶@個(gè)時(shí)候大部分銷(xiāo)售員可能又會(huì)說(shuō)：“今天我們正好有活動(dòng)，打八折，等帶她來(lái)，優(yōu)惠可能就沒(méi)有了?！钡侨绻@樣說(shuō)，我就會(huì)說(shuō)，優(yōu)惠不優(yōu)惠無(wú)所謂，是不是會(huì)以這樣的方式拒絕?

      大家知道她跟我說(shuō)什么了，她說(shuō)：“你不了解女孩子，你叫她來(lái)，你說(shuō)我去給你買(mǎi)化妝品，你感覺(jué)她能來(lái)嗎?買(mǎi)不買(mǎi)是一回事，最重要的是你是不是要給她驚喜?！薄耙矊?duì)啊?！比缓笏o接著說(shuō)：“這樣子，你先帶回去給她一個(gè)驚喜。然后，化妝品如果不行你拿回來(lái)，我再給你換，你可以先把驚喜給她帶回去。”我是不是沒(méi)路可退了?當(dāng)時(shí)還想了一招，給我開(kāi)完單子是不是可以不交錢(qián)呢?是完全可以的，那就開(kāi)單子，她開(kāi)完單子之后，然后接著說(shuō)：“這邊請(qǐng)?！蔽艺f(shuō)：“你叫我干嗎去?”“我?guī)憬诲X(qián)去?！?

      我倆演到這兒，我算是明白她為什么能單柜臺(tái)突破100萬(wàn)了。大家想想，我開(kāi)完單子去收銀臺(tái)的時(shí)候，可能會(huì)路過(guò)別人家的柜臺(tái)。那么別人的柜臺(tái)，可能就會(huì)問(wèn)我：先生，需要點(diǎn)什么，我們這兒有更便宜的。有沒(méi)有可能?是有可能的，對(duì)吧?對(duì)她來(lái)說(shuō)是一種風(fēng)險(xiǎn)。我們有時(shí)候拿了單子會(huì)不會(huì)看?是有這種可能的。

如果她跟著我，第一，我不會(huì)再看了;第二，別的柜臺(tái)的人也不會(huì)再問(wèn)了。是這樣吧?然后到了收銀臺(tái)排隊(duì)交錢(qián)，我都交完錢(qián)了，再拿回來(lái)退是不是不好意思?反正是過(guò)兩天不合適還可以再退，我先拿回去看能不能給她個(gè)驚喜吧，是這樣吧?那么，拿回去有沒(méi)有退的可能?有退的可能，是不是同樣也有不退的可能?這個(gè)時(shí)候，就是概率問(wèn)題，理解吧?

      當(dāng)客戶(hù)問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候別急著回答他，回答別人問(wèn)題之前，先提問(wèn)題，明白嗎?想著不管別人問(wèn)你什么，只要是回答他的問(wèn)題，你就先提問(wèn)他問(wèn)題，對(duì)吧?面對(duì)不提問(wèn)的客戶(hù)，更要主動(dòng)去提問(wèn)，制造出了疑問(wèn)才能給自己的產(chǎn)品一個(gè)展示的機(jī)會(huì)。