面對(duì)快速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)價(jià)值對(duì)于企業(yè)的重要性體現(xiàn)的越來(lái)越明顯。中國(guó)企業(yè)已經(jīng)不僅要打造強(qiáng)大的產(chǎn)品品牌，還要通過(guò)打造優(yōu)勢(shì)的服務(wù)品牌戰(zhàn)略來(lái)確立其不可模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。那企業(yè)如何打造服務(wù)品牌和服務(wù)價(jià)值體系？

服務(wù)體系構(gòu)建核心關(guān)鍵是企業(yè)內(nèi)部從上到下要充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)品牌打造的重要性。要在企業(yè)內(nèi)部打造“服務(wù)價(jià)值鏈”體系，因?yàn)閮?nèi)部服務(wù)影響員工對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，而只有滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的員工才能為客戶(hù)持續(xù)創(chuàng)造更大價(jià)值，才能不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)打造服務(wù)品牌的價(jià)值目標(biāo)。

一、增強(qiáng)品牌服務(wù)意識(shí)

1、構(gòu)建服務(wù)品牌文化體系：明確服務(wù)品牌文化理念；打造服務(wù)品牌流程制度體系；系統(tǒng)地開(kāi)展服務(wù)品牌文化培訓(xùn)和傳播活動(dòng)。

2、強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)品牌宣導(dǎo)：樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿形象，加強(qiáng)服務(wù)典型事跡的宣傳。評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)明星、優(yōu)秀服務(wù)部門(mén)，進(jìn)行多形式、多渠道的廣泛宣傳。

3、實(shí)施考核結(jié)果應(yīng)用：在服務(wù)體系實(shí)施過(guò)程中，增強(qiáng)服務(wù)體系執(zhí)行中意識(shí)類(lèi)考核指標(biāo)的權(quán)重，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

二、明確服務(wù)品牌主體

只有明確服務(wù)主體是誰(shuí)，明晰服務(wù)主體的不同需求，圍繞服務(wù)主體構(gòu)建相應(yīng)的流程制度和渠道實(shí)施策略，才能有效構(gòu)建服務(wù)體系。

不同層次的服務(wù)主體有不同的需求，構(gòu)建服務(wù)體系是全方位、立體化過(guò)程。針對(duì)內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)是完全不同的實(shí)施體系。所以只有明確服務(wù)主體才能實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)戰(zhàn)略。

三、提升服務(wù)能力

1、體系化進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)：重點(diǎn)加強(qiáng)一線(xiàn)服務(wù)人員的素能培訓(xùn)，強(qiáng)化相關(guān)部門(mén)人員對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的了解。

2、構(gòu)建信息共享平臺(tái)：提高信息流在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的流動(dòng)速度，以提高服務(wù)效率。

3、強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)：根據(jù)員工職業(yè)發(fā)展需要，構(gòu)建人才交流機(jī)制，制定年度人員交流計(jì)劃，并將交流人才與年輕干部培養(yǎng)等相結(jié)合。

四、優(yōu)化服務(wù)流程

1、建立服務(wù)需求調(diào)研機(jī)制：了解各級(jí)部門(mén)和員工的需求，提高內(nèi)部服務(wù)滿(mǎn)意度。了解外部客戶(hù)服務(wù)需求狀況，提升外部客戶(hù)產(chǎn)品服務(wù)忠誠(chéng)度。

2、明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在部門(mén)職能或崗位說(shuō)明書(shū)基礎(chǔ)上，梳理部門(mén)或崗位的關(guān)鍵內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)化各服務(wù)部門(mén)或崗位在工作流中把握重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、開(kāi)展內(nèi)部服務(wù)流程優(yōu)化：制定服務(wù)優(yōu)化方案，定期或不定期梳理內(nèi)部服務(wù)流程的問(wèn)題點(diǎn)，提高流程效率和響應(yīng)速度，保證服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)高效運(yùn)行。

4、服務(wù)實(shí)施要將外部客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果納入績(jī)效考核體系，根據(jù)流程設(shè)定將目標(biāo)考核管理要用到企業(yè)提升過(guò)程。

五、全價(jià)值鏈服務(wù)體系打造

服務(wù)體系構(gòu)建是將生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售和售后等）、物流（倉(cāng)儲(chǔ)和配送等）等基本活動(dòng)，和行政、人力資源、財(cái)務(wù)、審計(jì)、信息、技術(shù)質(zhì)量等支持活動(dòng)，進(jìn)行全價(jià)值鏈服務(wù)打造。因?yàn)橹С只顒?dòng)對(duì)基本活動(dòng)服務(wù)的好壞直接影響著基本活動(dòng)部門(mén)或人員的滿(mǎn)意度，間接影響其對(duì)外部客戶(hù)的服務(wù)品牌的傳遞。

通過(guò)增強(qiáng)支持活動(dòng)部門(mén)的服務(wù)意識(shí)、提升支持活動(dòng)部門(mén)的服務(wù)能力、優(yōu)化支持活動(dòng)部門(mén)對(duì)基本活動(dòng)部門(mén)的服務(wù)流程、重視支持活動(dòng)部門(mén)對(duì)基礎(chǔ)活動(dòng)部門(mén)的服務(wù)績(jī)效是提升服務(wù)價(jià)值鏈的的核心工作。

市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，促使消費(fèi)者越來(lái)越重視消費(fèi)過(guò)程的體驗(yàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、文化等全方位的競(jìng)爭(zhēng)。而“創(chuàng)新”和“服務(wù)”已成為企業(yè)發(fā)展的核心關(guān)鍵詞，服務(wù)品牌逐步成為企業(yè)留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的市場(chǎng)利器。