面對快速發(fā)展的市場環(huán)境和激烈的市場競爭，服務(wù)價值對于企業(yè)的重要性體現(xiàn)的越來越明顯。中國企業(yè)已經(jīng)不僅要打造強(qiáng)大的產(chǎn)品品牌，還要通過打造優(yōu)勢的服務(wù)品牌戰(zhàn)略來確立其不可模仿的核心競爭力。那企業(yè)如何打造服務(wù)品牌和服務(wù)價值體系？

服務(wù)體系構(gòu)建核心關(guān)鍵是企業(yè)內(nèi)部從上到下要充分認(rèn)識到服務(wù)品牌打造的重要性。要在企業(yè)內(nèi)部打造“服務(wù)價值鏈”體系，因為內(nèi)部服務(wù)影響員工對公司的滿意度和忠誠度，而只有滿意和忠誠的員工才能為客戶持續(xù)創(chuàng)造更大價值，才能不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)打造服務(wù)品牌的價值目標(biāo)。

一、增強(qiáng)品牌服務(wù)意識

1、構(gòu)建服務(wù)品牌文化體系：明確服務(wù)品牌文化理念；打造服務(wù)品牌流程制度體系；系統(tǒng)地開展服務(wù)品牌文化培訓(xùn)和傳播活動。

2、強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)品牌宣導(dǎo)：樹立服務(wù)標(biāo)桿形象，加強(qiáng)服務(wù)典型事跡的宣傳。評選獎勵內(nèi)部服務(wù)明星、優(yōu)秀服務(wù)部門，進(jìn)行多形式、多渠道的廣泛宣傳。

3、實施考核結(jié)果應(yīng)用：在服務(wù)體系實施過程中，增強(qiáng)服務(wù)體系執(zhí)行中意識類考核指標(biāo)的權(quán)重，增強(qiáng)員工的競爭意識、創(chuàng)新意識和服務(wù)意識。

二、明確服務(wù)品牌主體

只有明確服務(wù)主體是誰，明晰服務(wù)主體的不同需求，圍繞服務(wù)主體構(gòu)建相應(yīng)的流程制度和渠道實施策略，才能有效構(gòu)建服務(wù)體系。

不同層次的服務(wù)主體有不同的需求，構(gòu)建服務(wù)體系是全方位、立體化過程。針對內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)是完全不同的實施體系。所以只有明確服務(wù)主體才能實施精準(zhǔn)服務(wù)戰(zhàn)略。

三、提升服務(wù)能力

1、體系化進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)：重點加強(qiáng)一線服務(wù)人員的素能培訓(xùn)，強(qiáng)化相關(guān)部門人員對服務(wù)業(yè)務(wù)的了解。

2、構(gòu)建信息共享平臺：提高信息流在整個企業(yè)內(nèi)部的流動速度，以提高服務(wù)效率。

3、強(qiáng)化人才隊伍建設(shè)：根據(jù)員工職業(yè)發(fā)展需要，構(gòu)建人才交流機(jī)制，制定年度人員交流計劃，并將交流人才與年輕干部培養(yǎng)等相結(jié)合。

四、優(yōu)化服務(wù)流程

1、建立服務(wù)需求調(diào)研機(jī)制：了解各級部門和員工的需求，提高內(nèi)部服務(wù)滿意度。了解外部客戶服務(wù)需求狀況，提升外部客戶產(chǎn)品服務(wù)忠誠度。

2、明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在部門職能或崗位說明書基礎(chǔ)上，梳理部門或崗位的關(guān)鍵內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)化各服務(wù)部門或崗位在工作流中把握重點服務(wù)項目，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、開展內(nèi)部服務(wù)流程優(yōu)化：制定服務(wù)優(yōu)化方案，定期或不定期梳理內(nèi)部服務(wù)流程的問題點，提高流程效率和響應(yīng)速度，保證服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)高效運行。

4、服務(wù)實施要將外部客戶滿意度調(diào)查結(jié)果納入績效考核體系，根據(jù)流程設(shè)定將目標(biāo)考核管理要用到企業(yè)提升過程。

五、全價值鏈服務(wù)體系打造

服務(wù)體系構(gòu)建是將生產(chǎn)、營銷（銷售和售后等）、物流（倉儲和配送等）等基本活動，和行政、人力資源、財務(wù)、審計、信息、技術(shù)質(zhì)量等支持活動，進(jìn)行全價值鏈服務(wù)打造。因為支持活動對基本活動服務(wù)的好壞直接影響著基本活動部門或人員的滿意度，間接影響其對外部客戶的服務(wù)品牌的傳遞。

通過增強(qiáng)支持活動部門的服務(wù)意識、提升支持活動部門的服務(wù)能力、優(yōu)化支持活動部門對基本活動部門的服務(wù)流程、重視支持活動部門對基礎(chǔ)活動部門的服務(wù)績效是提升服務(wù)價值鏈的的核心工作。

市場的競爭現(xiàn)狀，促使消費者越來越重視消費過程的體驗，市場競爭轉(zhuǎn)向產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、文化等全方位的競爭。而“創(chuàng)新”和“服務(wù)”已成為企業(yè)發(fā)展的核心關(guān)鍵詞，服務(wù)品牌逐步成為企業(yè)留住老客戶、吸引新客戶的市場利器。