第一模塊：洞見營銷 1.營銷的本質(zhì)是什么？ 1)交流 ? 信息交流 ? 情感交流 ? 物資交流 2)塑造差異 ? 創(chuàng)造差異 ? 制造差異 ? 放大差異 3)創(chuàng)新 2.營銷的職能是什么？ 營造好的銷售氛圍（讓產(chǎn)品好賣） 3.銷售的本質(zhì)是什么？ 交換：一手交錢，一手交貨 4.銷售的職能是什么？ 把產(chǎn)品（服務）變現(xiàn)（把產(chǎn)品賣好） 5.客戶經(jīng)理的職責是什么？ ?賣的多 ?賣得快 ?賣得貴 6.我對金融業(yè)客戶經(jīng)理的觀察和總結(jié) 7.客戶經(jīng)理的身份素描 8.對客戶經(jīng)理重要的忠告 第二模塊：顧問式銷售技巧 一. 購買心理 - A. I. D. M. A. S ?引起注意 案例：坐我身邊作何感受？ ?產(chǎn)生興趣 ?激發(fā)意愿 案例：自言自語的產(chǎn)品介紹 ?回憶對比 ?購買行動 ?感到滿意 二．銷售話術(shù)基本功 ?主導 ?迎合 ?墊子 演練：話術(shù)基本功 三．顧問式銷售流程 0. 事前準備：解析產(chǎn)品——精熟產(chǎn)品賣點 評估產(chǎn)品的賣點 ? 顯性價值 ? 隱性價值 案例：14厘米寬的陽臺鋼管引發(fā)的慘案 ? 顯性成本 ? 隱性成本 1. 吸引眼球——感官刺激是引起客戶注意的最好方式 1)營業(yè)廳營銷氛圍的營造要到位 視覺？——海報，LED屏，DM單，環(huán)境 聽覺？——貴賓室和VIP室音樂 嗅覺？——空氣的清新 意念？——這是一個專業(yè)的金融機構(gòu) 2)客戶經(jīng)理如何柔和切入？ 接近顧客的方法 2. 挖掘需求——發(fā)現(xiàn)客戶的買點 1）深入挖掘客戶需求是銷售的永恒主題 視頻案例：投其所好撞開一扇門——柔和切入話題是銷售成功的前提 2）銷售方法：漸次激活法 3）工具：SPIN模式挖掘需求 視頻案例：誰占了上風？——高超的提問技巧是挖掘客戶需求的關鍵 ? 背景問題：尋找客戶的傷口 ? 難點問題：揭開傷疤 ? 暗示問題：傷口上撒鹽 ? 示益問題：給傷口抹藥 SPIN情景案例 銷售情景演練 3. 介紹產(chǎn)品——擊穿客戶的核心需求 1）顧客性格解析——不同類型顧客的分析及對策 ? 不同客戶的做事風格 視頻案例：氣勢是關鍵 視頻案例：細節(jié)強迫癥 ? 不同客戶的應對策略 ? 支配型：先迎合再影響 ? 影響型：先放縱再收口 ? 穩(wěn)健型：先共情再共識 ? 思考型：先推理再證明 2）其他角度的客戶類型總結(jié) 3）產(chǎn)品介紹方法 – FABE ? Feature : 產(chǎn)品特色、屬性 ? Advantage : 這些特色的優(yōu)點 ? Benefits : 這些優(yōu)點帶來的利益 ? Evidence: 證據(jù) /Experience: 體驗 案例：郵儲銀行的網(wǎng)頁首頁的公告 4）無成交離場的應對方案 4. 體驗比較——讓客戶下定決心選自己 1)給客戶一系列證據(jù) ?熱烈的銷售氛圍 ? 送出的禮品 ? 成疊的發(fā)票 ? 橫幅 ? 海報 2)正確的報價方法 ? 不要直接報價 ? 鋪墊 ? 增加支柱 ? 講故事 視頻案例：高價值產(chǎn)品的報價方法 3)競品比較 5. 談判成交——促成雙方結(jié)合 1）工具：讓客戶順從的六大武器 ?互惠 ? 承諾及一致 視頻案例： ?社會認同 ? 喜好 ? 權(quán)威 ? 短缺 案例：真去倉庫了嗎？ 2）方法：換位突破法 視頻案例：換位突破侯昌平 第三模塊：卓越的服務營銷技巧 一. 服務營銷精要——起于客戶的需要，止于客戶的微笑 1. 營銷往往是一錘子買賣，服務可以創(chuàng)造可持續(xù)價值 案例：物業(yè)為什么是萬科地產(chǎn)的核心競爭力？ 2.服務是創(chuàng)造客戶粘度最好的方法 案例：互聯(lián)網(wǎng)巨頭全部都是粘度中心 3.開發(fā)新客戶比維護老客戶成本高出數(shù)倍 4.服務創(chuàng)造的價值是營銷的數(shù)倍 5.客戶流失的原因羅列 6.一個不滿意的客戶帶來的后果 7.服務營銷3P理論 案例：家具賣場的紙尺子 二. 服務營銷內(nèi)核——傷心總是難免的？ 服務質(zhì)量差距模型 ?客戶的期望 ?客戶的感知 ?服務差距 三. 當期望和體驗碰撞——我怎么舍得你難過？ 1.關鍵時刻，做正確的事情 2.ER-GAP 矩陣 3.服務質(zhì)量的維度 ?可靠性 ?響應性 ?安全性 ?移情性 ?有形性 4.發(fā)現(xiàn)客戶的感知 案例：亞馬遜的客戶評論功能 四. 服務執(zhí)行創(chuàng)建客戶關系——非營銷不朋友，非服務不伙伴 1. 營銷水桶理論 2. 客戶關系的演變 ?生人 ?熟人 ?朋友 ?伙伴 3. 客戶金字塔 客戶管理 ?金層 ?銀層 ?銅層 ?鐵層 4. 針對不同客戶的營銷策略 五. 服務補救重建關系——有多少愛可以重來？ 1.客戶是何時背叛我們的？ 2.不滿意客戶再次購買的可能性 3.客戶對服務失誤的反應 4.客戶換服務商的原因 ?服務商沒有換位思考 ?不方便 ?服務失誤 ?冷漠 ?不及時處理 ?更好的選擇 5.服務補救策略 案例：來自HP的招聘說明信 6.客戶投訴處理技巧 ?止怒 ?區(qū)隔 ?轉(zhuǎn)移 ?定性 ?補償