第一模塊：洞見(jiàn)營(yíng)銷 1.營(yíng)銷的本質(zhì)是什么？ 1)交流 ? 信息交流 ? 情感交流 ? 物資交流 2)塑造差異 ? 創(chuàng)造差異 ? 制造差異 ? 放大差異 3)創(chuàng)新 2.營(yíng)銷的職能是什么？ 營(yíng)造好的銷售氛圍（讓產(chǎn)品好賣） 3.銷售的本質(zhì)是什么？ 交換：一手交錢，一手交貨 4.銷售的職能是什么？ 把產(chǎn)品（服務(wù)）變現(xiàn)（把產(chǎn)品賣好） 5.客戶經(jīng)理的職責(zé)是什么？ ?賣的多 ?賣得快 ?賣得貴 6.我對(duì)金融業(yè)客戶經(jīng)理的觀察和總結(jié) 7.客戶經(jīng)理的身份素描 8.對(duì)客戶經(jīng)理重要的忠告 第二模塊：顧問(wèn)式銷售技巧 一. 購(gòu)買心理 - A. I. D. M. A. S ?引起注意 案例：坐我身邊作何感受？ ?產(chǎn)生興趣 ?激發(fā)意愿 案例：自言自語(yǔ)的產(chǎn)品介紹 ?回憶對(duì)比 ?購(gòu)買行動(dòng) ?感到滿意 二．銷售話術(shù)基本功 ?主導(dǎo) ?迎合 ?墊子 演練：話術(shù)基本功 三．顧問(wèn)式銷售流程 0. 事前準(zhǔn)備：解析產(chǎn)品——精熟產(chǎn)品賣點(diǎn) 評(píng)估產(chǎn)品的賣點(diǎn) ? 顯性價(jià)值 ? 隱性價(jià)值 案例：14厘米寬的陽(yáng)臺(tái)鋼管引發(fā)的慘案 ? 顯性成本 ? 隱性成本 1. 吸引眼球——感官刺激是引起客戶注意的最好方式 1)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造要到位 視覺(jué)？——海報(bào)，LED屏，DM單，環(huán)境 聽(tīng)覺(jué)？——貴賓室和VIP室音樂(lè) 嗅覺(jué)？——空氣的清新 意念？——這是一個(gè)專業(yè)的金融機(jī)構(gòu) 2)客戶經(jīng)理如何柔和切入？ 接近顧客的方法 2. 挖掘需求——發(fā)現(xiàn)客戶的買點(diǎn) 1）深入挖掘客戶需求是銷售的永恒主題 視頻案例：投其所好撞開(kāi)一扇門——柔和切入話題是銷售成功的前提 2）銷售方法：漸次激活法 3）工具：SPIN模式挖掘需求 視頻案例：誰(shuí)占了上風(fēng)？——高超的提問(wèn)技巧是挖掘客戶需求的關(guān)鍵 ? 背景問(wèn)題：尋找客戶的傷口 ? 難點(diǎn)問(wèn)題：揭開(kāi)傷疤 ? 暗示問(wèn)題：傷口上撒鹽 ? 示益問(wèn)題：給傷口抹藥 SPIN情景案例 銷售情景演練 3. 介紹產(chǎn)品——擊穿客戶的核心需求 1）顧客性格解析——不同類型顧客的分析及對(duì)策 ? 不同客戶的做事風(fēng)格 視頻案例：氣勢(shì)是關(guān)鍵 視頻案例：細(xì)節(jié)強(qiáng)迫癥 ? 不同客戶的應(yīng)對(duì)策略 ? 支配型：先迎合再影響 ? 影響型：先放縱再收口 ? 穩(wěn)健型：先共情再共識(shí) ? 思考型：先推理再證明 2）其他角度的客戶類型總結(jié) 3）產(chǎn)品介紹方法 – FABE ? Feature : 產(chǎn)品特色、屬性 ? Advantage : 這些特色的優(yōu)點(diǎn) ? Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益 ? Evidence: 證據(jù) /Experience: 體驗(yàn) 案例：郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)頁(yè)首頁(yè)的公告 4）無(wú)成交離場(chǎng)的應(yīng)對(duì)方案 4. 體驗(yàn)比較——讓客戶下定決心選自己 1)給客戶一系列證據(jù) ?熱烈的銷售氛圍 ? 送出的禮品 ? 成疊的發(fā)票 ? 橫幅 ? 海報(bào) 2)正確的報(bào)價(jià)方法 ? 不要直接報(bào)價(jià) ? 鋪墊 ? 增加支柱 ? 講故事 視頻案例：高價(jià)值產(chǎn)品的報(bào)價(jià)方法 3)競(jìng)品比較 5. 談判成交——促成雙方結(jié)合 1）工具：讓客戶順從的六大武器 ?互惠 ? 承諾及一致 視頻案例： ?社會(huì)認(rèn)同 ? 喜好 ? 權(quán)威 ? 短缺 案例：真去倉(cāng)庫(kù)了嗎？ 2）方法：換位突破法 視頻案例：換位突破侯昌平 第三模塊：卓越的服務(wù)營(yíng)銷技巧 一. 服務(wù)營(yíng)銷精要——起于客戶的需要，止于客戶的微笑 1. 營(yíng)銷往往是一錘子買賣，服務(wù)可以創(chuàng)造可持續(xù)價(jià)值 案例：物業(yè)為什么是萬(wàn)科地產(chǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？ 2.服務(wù)是創(chuàng)造客戶粘度最好的方法 案例：互聯(lián)網(wǎng)巨頭全部都是粘度中心 3.開(kāi)發(fā)新客戶比維護(hù)老客戶成本高出數(shù)倍 4.服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值是營(yíng)銷的數(shù)倍 5.客戶流失的原因羅列 6.一個(gè)不滿意的客戶帶來(lái)的后果 7.服務(wù)營(yíng)銷3P理論 案例：家具賣場(chǎng)的紙尺子 二. 服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)核——傷心總是難免的？ 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ?客戶的期望 ?客戶的感知 ?服務(wù)差距 三. 當(dāng)期望和體驗(yàn)碰撞——我怎么舍得你難過(guò)？ 1.關(guān)鍵時(shí)刻，做正確的事情 2.ER-GAP 矩陣 3.服務(wù)質(zhì)量的維度 ?可靠性 ?響應(yīng)性 ?安全性 ?移情性 ?有形性 4.發(fā)現(xiàn)客戶的感知 案例：亞馬遜的客戶評(píng)論功能 四. 服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶關(guān)系——非營(yíng)銷不朋友，非服務(wù)不伙伴 1. 營(yíng)銷水桶理論 2. 客戶關(guān)系的演變 ?生人 ?熟人 ?朋友 ?伙伴 3. 客戶金字塔 客戶管理 ?金層 ?銀層 ?銅層 ?鐵層 4. 針對(duì)不同客戶的營(yíng)銷策略 五. 服務(wù)補(bǔ)救重建關(guān)系——有多少愛(ài)可以重來(lái)？ 1.客戶是何時(shí)背叛我們的？ 2.不滿意客戶再次購(gòu)買的可能性 3.客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng) 4.客戶換服務(wù)商的原因 ?服務(wù)商沒(méi)有換位思考 ?不方便 ?服務(wù)失誤 ?冷漠 ?不及時(shí)處理 ?更好的選擇 5.服務(wù)補(bǔ)救策略 案例：來(lái)自HP的招聘說(shuō)明信 6.客戶投訴處理技巧 ?止怒 ?區(qū)隔 ?轉(zhuǎn)移 ?定性 ?補(bǔ)償