如何提高酒店員工士氣 四川迪思達(dá)企業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理 方琳 在服務(wù)業(yè)中，要使客人擁有滿(mǎn)意的消費(fèi)經(jīng)歷，就必須要求服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)人員是否能正真做到優(yōu)秀，其根本因素在于服務(wù)員對(duì)自身工作環(huán)境是否滿(mǎn)意。沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就不會(huì)有滿(mǎn)意的客人。要提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，應(yīng)該從提高員工的士氣著手。 員工工作的客觀(guān)環(huán)境是影響員工士氣的主要因素之一。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 方面一：聽(tīng)覺(jué) 工作環(huán)境中存在的噪音過(guò)大會(huì)引起員工精神緊張，降低注意力。餐飲部廚房里面的噪音、外部環(huán)境施工或交通的噪音、客人的大聲喧嘩聲等，都會(huì)在不同程度上影響員工的工作情緒。減輕噪音的方法可以安裝隔音板，降低不同空間之間的噪音影響。另外，企業(yè)還可以通過(guò)播放背景音樂(lè)來(lái)達(dá)到舒緩緊張的神經(jīng)、愉悅心情和提高員工精神的作用。比如早上播放輕快的音樂(lè)，可以使員工擁有好的工作心情，晚上可以播放節(jié)奏較強(qiáng)的音樂(lè)使員工保持興奮。 方面二：視覺(jué) 管理人員可以向室內(nèi)裝飾專(zhuān)家請(qǐng)教，員工工作環(huán)境中的視覺(jué)要素比較多，一定要科學(xué)設(shè)計(jì)，方能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。比如家具、設(shè)備的布局，應(yīng)做到既符合工作性質(zhì)與流程的需要，又不顯得擁塞和重心失衡，否則會(huì)讓人感覺(jué)擋事和別扭，影響心情和工作效率。燈光的照度也是一個(gè)關(guān)鍵因素，燈光太暗，使人委靡和困頓，缺乏活力。光線(xiàn)太亮，長(zhǎng)時(shí)間刺激神經(jīng)，會(huì)令人感到緊張和煩躁。地板地毯的選擇和安置也有所講究，要給人以舒適的感覺(jué)。墻紙或油漆的顏色、裝飾畫(huà)的應(yīng)用、擺設(shè)的點(diǎn)綴、員工的工裝設(shè)計(jì)等等，都要符合色彩學(xué)的原理，達(dá)到既美化環(huán)境又使人賞心悅目的目的。 方面三：形象 企業(yè)的形象、產(chǎn)品的形象、團(tuán)隊(duì)整體形象，影響著客人對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，同時(shí)也在很大程度上也影響到員工的工作士氣。如果員工認(rèn)為所在企業(yè)和自身從事的工作能夠得到客人的認(rèn)可，獲得很好的口碑，那么，這種環(huán)境形象必然會(huì)給員工帶來(lái)自豪感，從而能夠提高工作士氣。 因此，管理人員要努力打造飯店的市場(chǎng)形象，獲得較強(qiáng)的市場(chǎng)影響力，從而潛移默化的促使員工士氣的提高。 方面四：風(fēng)氣 企業(yè)的風(fēng)氣也直接影響著員工士氣，所以必須樹(shù)立正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。如果一個(gè)單位或一個(gè)部門(mén)的風(fēng)氣不正，會(huì)使員工們牢騷滿(mǎn)腹，是非不斷，大家消極怠工，嚴(yán)重影響組織利益。 客觀(guān)環(huán)境中的各種因素影響員工士氣，都是從感官角度出發(fā)的。然而從心理角度也有許多因素同樣影響著員工的士氣。從心理方面提高員工士氣有以下幾個(gè)因素。 因素一：精神福利 如今企業(yè)員工關(guān)注的問(wèn)題不僅僅是每月能拿多少工資和獎(jiǎng)金，而是把關(guān)注點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到企業(yè)有多大的發(fā)展空間、工作壓力有多大、人際關(guān)系是否和諧融洽、學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)氛圍如何、關(guān)愛(ài)激勵(lì)機(jī)制如何等等。 現(xiàn)在很多企業(yè)開(kāi)始實(shí)行EAP（Employee Assistance Program），即員工幫助計(jì)劃。它是由組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢(xún)，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，提高員工在組織中的工作績(jī)效。為了保持和提高員工的心理健康度，一些企業(yè)要求員工定期接受心理咨詢(xún)，并把這作為制度化的福利措施；運(yùn)用行為療法對(duì)員工的不良行為進(jìn)行改善等。 有的企業(yè)中還出現(xiàn)了愛(ài)撫管理。比如設(shè)置了放松室、發(fā)泄室、茶室等，來(lái)緩解員工的緊張情緒和工作壓力；或制訂員工健康研修計(jì)劃和增進(jìn)健康的方案，幫助員工克服身心方面的疾病和提高健康程度。 類(lèi)似這樣的精神福利做好了，員工的工作士氣自然得以提高。 因素二：有效溝通 在前面已經(jīng)談到與員工溝通的方法，這里要強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部溝通在增加員工士氣方面的重要性。部門(mén)經(jīng)理每天都應(yīng)安排出一定的時(shí)間和員工在一起，除了監(jiān)督和檢查現(xiàn)場(chǎng)工作外，還能夠與員工形成無(wú)障礙地直接溝通或交流。員工有什么好的想法和建議，可以很快傳遞給經(jīng)理。當(dāng)然，經(jīng)理需要把握與員工直接交流的度，過(guò)多過(guò)頻繁都是不可取的，一是經(jīng)理的時(shí)間精力有限，二是不利于基層管理人員開(kāi)展工作。 因素三：培訓(xùn)機(jī)會(huì) 培訓(xùn)是提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的手段之一，是豐富從業(yè)人員內(nèi)涵的必要過(guò)程，因而企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的需求也與日俱增。飯店不僅要對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)員工也要提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。堅(jiān)持長(zhǎng)年對(duì)員工開(kāi)展有計(jì)劃、有步驟的培訓(xùn)，員工隊(duì)伍的素質(zhì)和能力必然得到提升，員工們的工作士氣也能得到相應(yīng)的提高。 除了內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)以外，還應(yīng)開(kāi)展送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)等形式，組織員工參觀(guān)考察同行中的優(yōu)秀企業(yè)，使員工增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、開(kāi)闊眼界、找到差距，取長(zhǎng)補(bǔ)短。這樣的學(xué)習(xí)深造，有利于員工工作積極性的增強(qiáng)。能被企業(yè)選派外出培訓(xùn)的員工，在同事面前有一種自豪感，在領(lǐng)導(dǎo)面前有一種感激之情，從而激發(fā)出更高的工作士氣，這種士氣也能帶動(dòng)周?chē)膯T工共同努力工作，爭(zhēng)相獲得同樣再深造的機(jī)會(huì)。 因素四：激發(fā)興趣 服務(wù)工作非?，嵥?、繁雜，而且每日都在重復(fù)幾乎相同的工作，要長(zhǎng)期保持工作激情和士氣談何容易！因此職業(yè)倦怠現(xiàn)象在企業(yè)中并不少見(jiàn)，要消除這一現(xiàn)象，只能靠管理者的身體力行、表率作用、正確引導(dǎo)、體貼關(guān)懷。要培養(yǎng)員工對(duì)工作的興趣，激發(fā)其工作熱情，營(yíng)造快樂(lè)工作的氛圍。如果員工喜歡自己從事的工作，他們將會(huì)任勞任怨、全身心地投入工作。每天辛苦著并快樂(lè)著！只要把平凡的工作當(dāng)成自己追求的事業(yè)，就會(huì)其樂(lè)無(wú)窮！ 興趣是員工工作士氣的催化劑，因此，管理人員要在與員工溝通和交流中洞察員工的興趣點(diǎn)，并合理利用這些興趣點(diǎn)，來(lái)激發(fā)員工的工作熱情。 案例一： 某飯店為了提高員工士氣，設(shè)法在工作環(huán)境中營(yíng)造出一種輕松的氛圍。每?jī)蓚€(gè)月，飯店要組織一次員工集體活動(dòng)。在飯店的多功能廳，請(qǐng)全體員工參加別開(kāi)生面的主題活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容豐富多彩，有慶祝節(jié)日的、有表彰先進(jìn)的、有欣賞音樂(lè)的、有觀(guān)賞表演的、有娛樂(lè)抽獎(jiǎng)的、有員工技能比賽的、有詩(shī)歌朗誦的、有演講比賽的、有交流經(jīng)驗(yàn)的、有分享成就的、有幫困扶貧的等等。大家聚集在一起一邊品嘗著咖啡、飲著香茗、吃著精美的糕點(diǎn)和各種水果，一邊興致勃勃地參與著活動(dòng)，并愉快輕松地進(jìn)行著溝通和交談交流。飯店高層管理人員必定會(huì)參與活動(dòng)，與員工同樂(lè)。在這種愉快的氛圍中，員工們消除了疲勞，增進(jìn)了團(tuán)結(jié)，鼓舞了士氣，飯店凝聚力有了明顯增強(qiáng)。 活動(dòng)結(jié)束后，員工可以通過(guò)瀏覽飯店網(wǎng)頁(yè)觀(guān)賞聚會(huì)活動(dòng)的相關(guān)照片，員工們看到自己有意義的、生動(dòng)而靚麗的照片，都會(huì)更加精神振奮，回到自己的工作崗位后，會(huì)工作得更加開(kāi)心和投入，并盼望者下一次的活動(dòng)自己有上佳的表現(xiàn)。 分析： 該案例中，管理者認(rèn)識(shí)到了提高員工士氣的重要性，并在提高員工士氣方面做出了很大的努力，也取得了非常好的效果。值得注意的是舉辦集體活動(dòng)一定要有周密的計(jì)劃，要精心設(shè)計(jì)，事后一定要有總結(jié)，決不能流于形式，應(yīng)付員工，否則活動(dòng)不僅達(dá)不到預(yù)期的效果，反而會(huì)浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力。 組織員工活動(dòng)不能影響飯店正常工作，所以每次活動(dòng)應(yīng)該由部門(mén)或班組負(fù)責(zé)人確定留守值班人員，確保各重要服務(wù)崗位有人工作，其他人員才能全部參加活動(dòng)。但注意每次活動(dòng)留守人員一定要輪換，不然會(huì)引起員工糾紛和不悅，也有失公平。 提示： 1）舉辦提高員工士氣的活動(dòng)，不一定局限于大型集體活動(dòng)，管理人員可以因人而異、因部門(mén)而異來(lái)策劃各種活動(dòng)，或者進(jìn)行一對(duì)一的交流與溝通。 2）應(yīng)該建立一個(gè)反饋系統(tǒng)，能夠讓管理人員知道每次活動(dòng)達(dá)到什么樣的效果。 案例二： 某飯店餐飲部有一種較好的鼓勵(lì)員工士氣的措施，它能有效地激勵(lì)員工的工作熱情。該部門(mén)經(jīng)理準(zhǔn)備了兩種胸花，樣式是相同的，就是顏色不一樣，分為金色和銀色。不同的顏色代表不同的意義。 員工如果佩戴金色胸花，表明他具有良好的工作態(tài)度、不懈努力和樂(lè)于助人的精神，金色胸花就是對(duì)他的一種贊許和嘉獎(jiǎng)。如果有其他員工做得更好了，那么這枚胸花將被轉(zhuǎn)戴在他的胸前。在轉(zhuǎn)戴這枚胸花的儀式上，佩帶者將向全體部門(mén)員工分享他的成功經(jīng)驗(yàn)。 銀色胸花的意義和金色胸花剛好相反。某個(gè)員工如果佩戴了銀色胸花，意味著他的工作出現(xiàn)了問(wèn)題或錯(cuò)誤。同樣，當(dāng)新的接受者從他的前任那里拿走胸花時(shí)，他需要向全體員工陳述自己的失誤并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。需要注意的是，銀色胸花的授予只能是通過(guò)自我提名方式進(jìn)行，目的是激發(fā)員工勇于承認(rèn)錯(cuò)誤和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 該餐飲部的做法，漸漸地成為飯店其他部門(mén)學(xué)習(xí)的模板。 分析： 這個(gè)案例的做法是抓住了人多少都具有虛榮心和自尊心的心理。成績(jī)突出的員工，希望能夠得到所有人的認(rèn)可，而且希望能夠被其他員工，甚至被客人所認(rèn)知，因此，他在佩戴金色胸花時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得更出色，甚至有永久佩戴的愿望。而佩戴銀色胸花的員工，在一定程度上會(huì)覺(jué)得這是丟臉的事情，因此，會(huì)很快的改正錯(cuò)誤，擺脫給他們帶來(lái)慚愧的胸花。 部門(mén)經(jīng)理選擇用胸花來(lái)作為獎(jiǎng)罰標(biāo)記，意在讓部門(mén)員工知道其意義，而客人是不會(huì)明白的，以為只是裝飾而已，這樣，可以讓佩戴銀色胸花的員工避免受到客人的議論，人格受到了尊重。 通過(guò)授予不同顏色胸花的方法，可以讓員工們獲得兩方面的寶貴經(jīng)驗(yàn)：首先，授予金色胸花能夠激勵(lì)員工之間相互借鑒、相互學(xué)習(xí)的良好風(fēng)氣；其次，銀色胸花的獲得則能鼓勵(lì)員工們保持開(kāi)闊的心胸和誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，并且?guī)椭渌藦淖约旱氖≈形〗?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 提示： 1) 管理人員要提高員工的士氣，就必須給予員工工作動(dòng)力，抓住員工心理，推動(dòng)員工不斷努力。 2) 提高員工士氣，不等于給員工施壓，不能帶來(lái)負(fù)面影響。 3) 影響員工士氣的不僅有物質(zhì)因素，精神因素也是至關(guān)重要的。