《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》13

十三、客戶滿意度及其指標(biāo)

（一）CSR 的評價指標(biāo)包括對于某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費(fèi)缺陷、對服務(wù)中各項(xiàng)因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務(wù)情況、工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等）的重要性評價、對服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評價、對該服務(wù)的再次購買率、推薦率等。 

（二）CSR 怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？

（三）通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，該模型的假設(shè)在于：

   a. 消費(fèi)者對不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；

    b. 消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的。