審計(jì)人員與本審計(jì)人員的溝通交流 （柳州市審計(jì)局培訓(xùn)大綱） 2011年8月16日 第一講：審計(jì)溝通的基本概念 一、審計(jì)溝通的定義 二、審計(jì)溝通的目的 三、審計(jì)溝通的意義 　　?。ㄒ唬](méi)有溝通就沒(méi)有共識(shí) 　　?。ǘ](méi)有溝通就沒(méi)有和諧 　　?。ㄈ](méi)有溝通就沒(méi)有共研 　　　（四）沒(méi)有溝通就沒(méi)有同欲 　　?。ㄎ澹](méi)有溝通就沒(méi)有尊真 　　?。](méi)有溝通就沒(méi)有效果 四、審計(jì)溝通的作用 （一）可以使雙方思想一致產(chǎn)生共識(shí)； （二）可以使雙方洞悉真相排除誤解； （三）可以減少猜忌凝聚雙方的情感； （四）可以疏導(dǎo)雙方情緒而消除困擾； （五）可以使雙方深入研討各種問(wèn)題； （六）可以收集信息使雙方狀況共有； （七）可以增進(jìn)雙方的情感改善關(guān)系。 　　　五、審計(jì)溝通的內(nèi)容 　　?。ㄒ唬徲?jì)計(jì)劃階段的溝通 　　?。ǘ徲?jì)實(shí)施階段的溝通 　　 　　?。ㄈ徲?jì)完成階段的溝通 　　 　　　六、審計(jì)溝通的必要性 　　　（一）增進(jìn)彼此了解，明確雙方責(zé)任； 　　 　　　（二）建立良好工作關(guān)系，強(qiáng)化必要配合； 　　 　　　（三）保證執(zhí)業(yè)質(zhì)量，提高審計(jì)效果與效率； 　　?。ㄋ模┨峁┰鲋捣?wù)，有利今后工作。 第二講：審計(jì)溝通的心理效應(yīng) 一、溝通心理，境由心染 　　?。ㄒ唬┬睦磉壿?，鏈條反映 （二）相由心生，境由心染 （三）角色心理，換位思考 二、“約哈里窗”，溝通效應(yīng) 三、心理障礙，溝通損失 案例2：《歸罪于外的心理》 （一）溝通的主要障礙 （二）溝通不暢造成的損失 第三講：審計(jì)溝通的渠道模式 審計(jì)溝通的渠道 （一）溝通的渠道 （二）溝通的模式（模型） 二、審計(jì)溝通的類(lèi)型 　　　1、工作溝通——協(xié)調(diào)、配合、互援； 　　　2、思想溝通——理念、觀念、意見(jiàn)； 　　　3、沖突溝通——矛盾、分歧、怨恨； 　　　4、情感溝通——疏遠(yuǎn)、生分、冷漠； 　　　5、決策溝通——重大、重要、敏感。 三、審計(jì)溝通的方式 （一）兩種語(yǔ)言方式 （二）審計(jì)溝通的模式 （三）審計(jì)溝通的策略 四、審計(jì)溝通的原則 　　　1、目的性 　　　2、時(shí)機(jī)性 　　　3、尊重性 　　　4、靈活性 　　　5、價(jià)值性 　　　6、客觀性 　　　7、主動(dòng)性。 五、審計(jì)溝通的規(guī)避 （一）不清晰的、無(wú)效性的溝通； （二）長(zhǎng)時(shí)間的、無(wú)休止的溝通； （三）復(fù)雜化的、無(wú)變通的溝通； （四）沒(méi)有目標(biāo)、無(wú)主題的溝通； （五）無(wú)病呻吟、無(wú)結(jié)果的溝通 （六）雖有結(jié)果、無(wú)執(zhí)行的溝通。 第四講：審計(jì)溝通的禮儀心態(tài) 一、溝通中的“七大禮儀” （一）接頭、接待禮儀； （二）語(yǔ)言、語(yǔ)氣禮儀； （三）體態(tài)、神態(tài)禮儀； （四）提問(wèn)、提議禮儀； （五）電話、信函禮儀； （六）服飾、裝飾禮儀； （七）守時(shí)、守諾禮儀； 二、溝通中的“八個(gè)切記” （一）不要使用盾牌——設(shè)定范圍，這也不許問(wèn)，那也不許問(wèn)。 （二）不要涉足雷區(qū)——涉及敏感政治原則和個(gè)人敏感的隱私。 （三）不要使用水槍——利用審計(jì)政策和原則打壓或上綱上線。 （四）不要輕易否定——對(duì)對(duì)方的錯(cuò)誤和固執(zhí)批評(píng)或苦笑無(wú)奈。 　　?。ㄎ澹┎灰稍O(shè)陷阱——利用專(zhuān)業(yè)偷梁換柱給對(duì)方設(shè)套往里鉆。 　　?。┎灰救宿p子——抓住對(duì)方的口誤和失誤不放，大做文章。 （七）不要唯我獨(dú)尊——輸不起、錯(cuò)不起，固執(zhí)己見(jiàn)，自我尊嚴(yán)。 （八）不要反唇相譏——與人爭(zhēng)辯針?shù)h相對(duì)、維護(hù)尊嚴(yán)反唇相譏。 　　　三、溝通中的心態(tài) （一）脾氣來(lái)了福氣就沒(méi)有了； （二）先處理心情再處理事情； （三）說(shuō)過(guò)的話沒(méi)有“橡皮擦”； （四）強(qiáng)勢(shì) 建議無(wú)啻于攻擊； （五）絕對(duì)不要逞口舌之快； （六）絕對(duì)不要以執(zhí)法者自居。 四、審計(jì)溝通的玉律 　　　 （一）態(tài)度 　　　 （二）目的 　　　 （三）技能 　　　 （四）執(zhí)行 　　　 （五）結(jié)果 第五講：審計(jì)溝通的知識(shí)技能 一、審計(jì)溝通的失敗原因 （一）缺乏必要的知識(shí)； （二）沒(méi)有溝通的順序； （三）沒(méi)有認(rèn)真地傾聽(tīng)； （四）不能夠完全理解； （五）沒(méi)形成雙向交流； 　　?。贤ǖ臅r(shí)間太短； 　　　（七）溝通的情緒不好； （八）存在著文化差異； （九）職位差異不對(duì)等； （十）溝通的方式不當(dāng)。 二、審計(jì)溝通的基本技能 （一）語(yǔ)言表達(dá)能力 （二）文字寫(xiě)作能力 （三）傾聽(tīng)互動(dòng)能力 （四）歸納提煉能力 （五）啟發(fā)引導(dǎo)能力 三、審計(jì)溝通的基本做法 1、清晰易懂地述說(shuō) 2、積極主動(dòng)地聆聽(tīng) 3、善用表情與語(yǔ)調(diào) 4、善于用肢體語(yǔ)言 5、要及時(shí)反饋信息 6、要確認(rèn)理解意圖 第六講：審計(jì)溝通的方法技巧 一、審計(jì)溝通的八個(gè)避免 （一）避免味同嚼蠟的語(yǔ)言； （二）避免緣木求魚(yú)的方式； （三）避免一暴十寒的冷漠； （四）避免故作姿態(tài)的虛偽； （五）避免阿諛?lè)畛械恼~媚； （六）避免喪失原則的妥協(xié)； （七）避免枯燥尷尬的冷場(chǎng)； （八）避免語(yǔ)無(wú)倫次的干擾。 二、不受歡迎的溝通弊病 三、審計(jì)溝通的謹(jǐn)言訥言 四、避免溝通難堪的妙方 （一）危機(jī)轉(zhuǎn)嫁——把難題交給他人 （二）現(xiàn)場(chǎng)求救——讓大家出謀劃策 （三）擱置爭(zhēng)議——謹(jǐn)防糾纏與爭(zhēng)辯 （四）笙簫共鳴——善于妥協(xié)和欣賞 （五）私下溝通——把臺(tái)上變成臺(tái)下 （六）欣賞升華——為對(duì)方總結(jié)提煉 （七）求同存異——把問(wèn)題分化溝通 （八）規(guī)避鋒芒——使難題淡化退出 （九）詼諧幽默——令尷尬化為和諧 全國(guó)著名實(shí)力派人力資源管理專(zhuān)家講師 蓋烈夫先生簡(jiǎn)介 　　蓋烈夫 全國(guó)著名實(shí)力派領(lǐng)導(dǎo)力專(zhuān)家講師，國(guó)際認(rèn)證咨詢師，全國(guó)十佳培訓(xùn)師。曾任清華大學(xué)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心總教練長(zhǎng)；有過(guò)十年基層領(lǐng)導(dǎo)、十年中層領(lǐng)導(dǎo)和二十年高層領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐經(jīng)歷，曾擔(dān)任過(guò)新太集團(tuán)上市公司執(zhí)行總裁、立白集團(tuán)副總裁總管理師、招商迪辰集團(tuán)總裁、富林集團(tuán)總經(jīng)理、樹(shù)人集團(tuán)總裁、中孚咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁等著名大中型企業(yè)集團(tuán)高層職務(wù)。 　　蓋烈夫編創(chuàng)開(kāi)發(fā)出戰(zhàn)略、HR、營(yíng)銷(xiāo)、行政、素質(zhì)、文化類(lèi)等百余門(mén)培訓(xùn)課程；創(chuàng)編了“ＭＭＭ管理模式”并自創(chuàng)《高價(jià)值企業(yè)的整合管理》理論，獲全國(guó)第八屆“企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”一等獎(jiǎng)。 　　蓋烈夫?yàn)殡娏?、通信、房地產(chǎn)、金融業(yè)、IT業(yè)、藥業(yè)、制造業(yè)、高校等千余家企事業(yè)進(jìn)行過(guò)咨詢、診斷、培訓(xùn)、設(shè)計(jì)和示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和生動(dòng)的培訓(xùn)方式，在企業(yè)界、高等院校和咨詢界享有盛譽(yù)，被稱(chēng)為“企業(yè)醫(yī)生”、 “最解決問(wèn)題的咨詢師、“最受歡迎的培訓(xùn)師”；培訓(xùn)界的“常青樹(shù)”。被清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等多所高校聘為專(zhuān)家講師。擔(dān)任中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)等多個(gè)國(guó)家級(jí)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家顧問(wèn)和講師。 蓋烈夫的經(jīng)典課程 1、《組織行為學(xué)》 2、《高效運(yùn)營(yíng)管理》 3、《制勝領(lǐng)導(dǎo)力》 4、《高效會(huì)議管理》 5、《贏在執(zhí)行力》 6、《人力資源管理》 7、《企業(yè)戰(zhàn)略管理》 8、《規(guī)范化商務(wù)禮儀》 9、《國(guó)學(xué)與管理》 10、《總裁演講技能》 11、《如何當(dāng)副職》 12、《企業(yè)創(chuàng)新管理》 13、《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》 14、《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能》 15、《有效溝通的藝術(shù)》 16、《壓力與情緒管理》