客服人員 電話溝通的技巧 一．電話溝通的內(nèi)容篇（說(shuō)什么） 1. 如何組織和更新專(zhuān)業(yè)話術(shù) 2. 溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)管理 3. Call in 和call out電話的不同溝通方法 4. 把握溝通的目的和信息的傳遞 5. 如何傾聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)言和情緒 二．電話溝通的結(jié)構(gòu)偏（怎么說(shuō)） 1. 如何組織語(yǔ)言 2. 把握溝通內(nèi)容所表達(dá)的邏輯 3. 如何發(fā)揮電話溝通的優(yōu)勢(shì) 4. 如何規(guī)避電話溝通的劣勢(shì) 5. 把握客戶(hù)心態(tài)進(jìn)行溝通 三．處理客戶(hù)投訴 1. 客戶(hù)投訴的類(lèi)型分析 2. 如何了解客戶(hù)真實(shí)的訴求 3. 安撫客戶(hù)情緒的方法 4. 客戶(hù)投訴中很多的“心理學(xué)效應(yīng)” 5. 處理問(wèn)題的方法與技巧 6. 如何從根本上減少客戶(hù)投訴量