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張謙:選擇適合的人作服務(wù)
2016-01-20 41555
做企業(yè)管理或HR的人都有一雙慧眼,能快速分辨哪些人適合做什么。人職匹配,可以最大程度提高工作效率,節(jié)省企業(yè)成本。選擇服務(wù)人員也是,這是一個(gè)軟性考核大于硬性考核的職位,我們可以控制員工服務(wù)的流程,卻控制不了他發(fā)自內(nèi)心的待客熱情。從一開始就選擇適合做服務(wù)的人,選擇大于培養(yǎng)。 首先,選擇一個(gè)樂于付出,負(fù)責(zé)任的人 (斯堪地納維亞航空公司)SAS總裁卡爾森說:“SAS每年有一千萬乘客,平均每個(gè)乘客要與五個(gè)公司雇員接觸。因此航空公司的形象便是一千萬乘以五的結(jié)果,也就是說,它每年要經(jīng)歷五千萬次『嚴(yán)峻的考驗(yàn)』。我的工作就是設(shè)法在這五千萬次嚴(yán)峻的考驗(yàn)中不要出錯(cuò)!” 怎樣才能不出錯(cuò)呢?當(dāng)然是讓每一位員工都成為負(fù)責(zé)的人。 服務(wù)的特性導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)對(duì)員工的依賴性大且監(jiān)控難度高。企業(yè)管理者不可能隨時(shí)監(jiān)控到所有的員工,就象女人嫁老公一樣,信任不是隨意承諾的,男人的責(zé)任心是衡量準(zhǔn)老公的首先標(biāo)準(zhǔn),一個(gè)有責(zé)任心的人,無論出現(xiàn)怎樣的事情,都會(huì)勇于去承擔(dān),并為之改善。 某公司的老板曾說:先付出,后得到。愛吃虧永遠(yuǎn)占上風(fēng)。他也是身體力行,這樣的文化,這樣的員工,服務(wù)當(dāng)然會(huì)不計(jì)較,會(huì)做到最好。 第二、選擇一個(gè)快樂的人 擁有一顆快樂服務(wù)心,成為一名快樂服務(wù)者。這是近年來企業(yè)常常提到的理念??鞓返娜?,具有的最大品質(zhì)便是樂觀的看待所有問題,即使遇到挫折,也會(huì)快速調(diào)整心態(tài)。這對(duì)于服務(wù)氛圍的建設(shè),是最有效的。顧客購(gòu)買的不只是產(chǎn)品,還有購(gòu)買與使用的心情,服務(wù)人員的快樂最大程度的傳染給顧客,就是企業(yè)服務(wù)的成功。因?yàn)轭櫩蜁?huì)記住員工,更會(huì)記住企業(yè)。這無形是一種品牌營(yíng)銷。 快樂的人,也是不固執(zhí),喜歡快樂合作的人,公司的安排,是否自愿服從,還是懷著惡意的被迫服從,和服務(wù)人員的性格有很大關(guān)系。既然我們無法控制員工的情感,那就選擇一個(gè)天生富有情感的人。 第三、選擇有良好家庭環(huán)境的人 一個(gè)人的家庭環(huán)境與生活環(huán)境,對(duì)性格有重要的影響。生活在一個(gè)大家族,能夠與父母兄弟,家族各成員合睦相處,這個(gè)人,自然也是一個(gè)孝順、有情感、會(huì)處理人際關(guān)系的人。 家庭背景,知識(shí)背景不同的人,對(duì)于產(chǎn)品的理解也是不同的,飾品如何擺放,是靠感覺的,不是靠流程的。一個(gè)在單調(diào)環(huán)境下長(zhǎng)大的人,與一個(gè)從小接受過琴棋書畫培養(yǎng)的人,悟性也是不同的。有許多高端家居店的老板會(huì)花錢讓員工體驗(yàn)高檔消費(fèi),五星酒店,咖啡廳,音樂會(huì),買LV包,這也是在影響服務(wù)人員的高端消費(fèi)理念。只是,這種物質(zhì)成本與時(shí)間成本太高,何不多一點(diǎn)點(diǎn)底薪,提高服務(wù)人員的門檻。面對(duì)靈光的員工,許多管理都是一勞永逸的。 第四、選擇一個(gè)喜歡說話、天生會(huì)待客的人 服務(wù)的過程就是溝通的過程,通過服務(wù)者的言行傳遞企業(yè)的理念,了解顧客需求,服務(wù)者就是企業(yè)與消費(fèi)者間的橋梁。 比如和顧客講起品牌故事,一個(gè)將故事描繪的生動(dòng)精彩,另一個(gè)只會(huì)按照培訓(xùn)時(shí)的文字去復(fù)述,顧客會(huì)被誰吸引,顯而易見。 一個(gè)喜歡說話的人,有強(qiáng)烈的表達(dá)欲望,才能樂意與顧客溝通,愿意說,是溝通的基礎(chǔ)。 第五、選擇善于學(xué)習(xí)改善的人 今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù),一定是昨天的積累與創(chuàng)新。任何服務(wù)的提升都不是老板拍腦門決定的,是通過終端人員、顧客的反饋與建議,不斷改善的。好的服務(wù)是要不斷的創(chuàng)新,而不只是接受。 比如家居用品的設(shè)計(jì)者,常去研究:是誰在用?在哪用?怎么用?長(zhǎng)此以往,家居產(chǎn)品的功能性與個(gè)性便會(huì)提升。 再比如專賣店的服務(wù)人員,常會(huì)考慮,顧客怎么樣才能快速找到我們?顧客進(jìn)門后喜歡走什么路線?倒水要涼水還是溫水?我們受教于各種各樣的顧客,只有善于觀察,勤于總結(jié)并付之行動(dòng)的人,才會(huì)有更多的創(chuàng)新。 對(duì)于家居行業(yè),還要有形象、專業(yè)、執(zhí)行力各方面的選擇??偨Y(jié)起來不外乎:責(zé)任、專業(yè)、情感、態(tài)度、效率。 品牌拼實(shí)力,終端拼內(nèi)力。人力資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一大體現(xiàn),選擇合適的人,就是選擇正確的內(nèi)力練習(xí)。如果你常常在抱怨招不到合適的人時(shí),是否該總結(jié)一下招人的標(biāo)準(zhǔn),輕重順序,我們究竟看重哪個(gè)。任何事情都有因果,由果及因,才是合理的管理之道。
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