做企業(yè)管理或HR的人都有一雙慧眼，能快速分辨哪些人適合做什么。人職匹配，可以最大程度提高工作效率，節(jié)省企業(yè)成本。選擇服務人員也是，這是一個軟性考核大于硬性考核的職位，我們可以控制員工服務的流程，卻控制不了他發(fā)自內心的待客熱情。從一開始就選擇適合做服務的人，選擇大于培養(yǎng)。 首先，選擇一個樂于付出，負責任的人 （斯堪地納維亞航空公司）SAS總裁卡爾森說：“SAS每年有一千萬乘客，平均每個乘客要與五個公司雇員接觸。因此航空公司的形象便是一千萬乘以五的結果，也就是說，它每年要經歷五千萬次『嚴峻的考驗』。我的工作就是設法在這五千萬次嚴峻的考驗中不要出錯!” 怎樣才能不出錯呢?當然是讓每一位員工都成為負責的人。 服務的特性導致服務品質對員工的依賴性大且監(jiān)控難度高。企業(yè)管理者不可能隨時監(jiān)控到所有的員工，就象女人嫁老公一樣，信任不是隨意承諾的，男人的責任心是衡量準老公的首先標準，一個有責任心的人，無論出現怎樣的事情，都會勇于去承擔，并為之改善。 某公司的老板曾說：先付出，后得到。愛吃虧永遠占上風。他也是身體力行，這樣的文化，這樣的員工，服務當然會不計較，會做到最好。 第二、選擇一個快樂的人 擁有一顆快樂服務心，成為一名快樂服務者。這是近年來企業(yè)常常提到的理念?？鞓返娜?，具有的最大品質便是樂觀的看待所有問題，即使遇到挫折，也會快速調整心態(tài)。這對于服務氛圍的建設，是最有效的。顧客購買的不只是產品，還有購買與使用的心情，服務人員的快樂最大程度的傳染給顧客，就是企業(yè)服務的成功。因為顧客會記住員工，更會記住企業(yè)。這無形是一種品牌營銷。 快樂的人，也是不固執(zhí)，喜歡快樂合作的人，公司的安排，是否自愿服從，還是懷著惡意的被迫服從，和服務人員的性格有很大關系。既然我們無法控制員工的情感，那就選擇一個天生富有情感的人。 第三、選擇有良好家庭環(huán)境的人 一個人的家庭環(huán)境與生活環(huán)境，對性格有重要的影響。生活在一個大家族，能夠與父母兄弟，家族各成員合睦相處，這個人，自然也是一個孝順、有情感、會處理人際關系的人。 家庭背景，知識背景不同的人，對于產品的理解也是不同的，飾品如何擺放，是靠感覺的，不是靠流程的。一個在單調環(huán)境下長大的人，與一個從小接受過琴棋書畫培養(yǎng)的人，悟性也是不同的。有許多高端家居店的老板會花錢讓員工體驗高檔消費，五星酒店，咖啡廳，音樂會，買LV包，這也是在影響服務人員的高端消費理念。只是，這種物質成本與時間成本太高，何不多一點點底薪，提高服務人員的門檻。面對靈光的員工，許多管理都是一勞永逸的。 第四、選擇一個喜歡說話、天生會待客的人 服務的過程就是溝通的過程，通過服務者的言行傳遞企業(yè)的理念，了解顧客需求，服務者就是企業(yè)與消費者間的橋梁。 比如和顧客講起品牌故事，一個將故事描繪的生動精彩，另一個只會按照培訓時的文字去復述，顧客會被誰吸引，顯而易見。 一個喜歡說話的人，有強烈的表達欲望，才能樂意與顧客溝通，愿意說，是溝通的基礎。 第五、選擇善于學習改善的人 今天的優(yōu)質服務，一定是昨天的積累與創(chuàng)新。任何服務的提升都不是老板拍腦門決定的，是通過終端人員、顧客的反饋與建議，不斷改善的。好的服務是要不斷的創(chuàng)新，而不只是接受。 比如家居用品的設計者，常去研究：是誰在用？在哪用？怎么用？長此以往，家居產品的功能性與個性便會提升。 再比如專賣店的服務人員，常會考慮，顧客怎么樣才能快速找到我們？顧客進門后喜歡走什么路線？倒水要涼水還是溫水？我們受教于各種各樣的顧客，只有善于觀察，勤于總結并付之行動的人，才會有更多的創(chuàng)新。 對于家居行業(yè)，還要有形象、專業(yè)、執(zhí)行力各方面的選擇。總結起來不外乎：責任、專業(yè)、情感、態(tài)度、效率。 品牌拼實力，終端拼內力。人力資源是企業(yè)競爭力的一大體現，選擇合適的人，就是選擇正確的內力練習。如果你常常在抱怨招不到合適的人時，是否該總結一下招人的標準，輕重順序，我們究竟看重哪個。任何事情都有因果，由果及因，才是合理的管理之道。