如何把績(jī)優(yōu)員工取得優(yōu)秀績(jī)效的原因總結(jié)出來(lái)并與普通員工分享是眾多管理者不斷探索的難題，如果把績(jī)優(yōu)員工優(yōu)秀的工作方式比作一個(gè)密碼箱，那么前饋式面談技術(shù)（Feedforward Interview，簡(jiǎn)稱(chēng)FFI）就是打開(kāi)此密碼箱的一把金鑰匙，用它可順利解讀優(yōu)秀員工的成功密碼。

前饋式面談（FFI）是由柯魯格教授在進(jìn)行企業(yè)項(xiàng)目咨詢(xún)時(shí)開(kāi)發(fā)的一種訪談技術(shù)，是積極組織行為學(xué)的最新研究成果。它具體是指采用深度訪談的方式調(diào)動(dòng)受訪者在工作中的積極心理體驗(yàn)，幫助他們挖掘工作中的成功經(jīng)歷并分析具體原因（包括自身與外在支持因素），進(jìn)而將成功的工作經(jīng)驗(yàn)推廣到其他同事并延伸至自己未來(lái)工作中的一種積極訪談技術(shù)。傳統(tǒng)的訪談技術(shù)以發(fā)現(xiàn)組織中存在的問(wèn)題為核心，會(huì)激發(fā)員工的負(fù)面情緒，因此員工在回答時(shí)會(huì)有許多顧慮和保留，不想回應(yīng)企業(yè)中負(fù)面的問(wèn)題，但是，在FFI中通過(guò)對(duì)績(jī)優(yōu)員工不斷地肯定、鼓勵(lì)，可以充分調(diào)動(dòng)他們的積極情感體驗(yàn)，使績(jī)優(yōu)員工自己愿意主動(dòng)說(shuō)出令自己有成就感的工作經(jīng)歷，也會(huì)涉及取得優(yōu)秀績(jī)效的工作行為方式以及影響因素，這樣在不知不覺(jué)中績(jī)優(yōu)員工就會(huì)道出自己的成功密碼。

一、對(duì)優(yōu)秀員工解碼的準(zhǔn)備工作

在解讀優(yōu)秀員工的成功密碼之前，需要做一系列的準(zhǔn)備工作，具體如下：

1.成立前饋式面談工作小組。工作小組主要由所考核崗位的部門(mén)主管和人力資源部工作人員組成，具體負(fù)責(zé)組織前饋式面談、訪談資料的整理以及推廣計(jì)劃的實(shí)施等工作，也可以聘請(qǐng)外部咨詢(xún)?nèi)藛T擔(dān)任顧問(wèn)，小組一般由5～8人組成。

2.選取績(jī)優(yōu)員工作為訪談對(duì)象。優(yōu)秀員工可以界定為在所屬崗位績(jī)效排名前30%的員工。工作小組要嚴(yán)格按照崗位客觀工作績(jī)效選取績(jī)優(yōu)員工作為訪談對(duì)象，具體人數(shù)視企業(yè)的規(guī)模而定，一般不能少于6人。

3.與受訪者約定面談時(shí)間、地點(diǎn)及訪談主要內(nèi)容。工作小組要提前2～3天通知受訪者面談的時(shí)間、地點(diǎn)，讓他們合理地安排工作時(shí)間與訪談時(shí)間，避免沖突，同時(shí)初步告知受訪者訪談的主要內(nèi)容，讓他們有充分的心理準(zhǔn)備，這樣在面談時(shí)可以節(jié)省訪談時(shí)間。

4.營(yíng)造安靜環(huán)境，對(duì)面談?wù)哌M(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)。為保證面談過(guò)程順利進(jìn)行，工作小組需要選取并營(yíng)造一個(gè)舒適安靜的訪談環(huán)境，避免外人打擾。為了保證面談效果，工作組也要對(duì)面談?wù)哌M(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，以提高其傾聽(tīng)、記憶的相關(guān)技能。

二、開(kāi)展前饋式訪談，探尋優(yōu)秀員工的成功密碼

前饋式訪談，首先要取得受訪者的信任和配合，在訪談開(kāi)始時(shí)要向受訪者說(shuō)明訪談的內(nèi)容不會(huì)涉及個(gè)人隱私，并且會(huì)嚴(yán)格保密。整個(gè)訪談要在友好的氣氛中進(jìn)行，訪談?wù)呤种袩o(wú)紙和筆，不要對(duì)受訪者的敘述進(jìn)行任何評(píng)論。為了完整地保存訪談材料，在征得受訪者同意的前提下要對(duì)訪談全程進(jìn)行錄音。前饋式訪談過(guò)程可劃分為三個(gè)階段，由一系列由淺入深的問(wèn)題組成（標(biāo)準(zhǔn)化訪談提綱如表1所示），具體訪談時(shí)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化提綱逐步深入提問(wèn)，不能出現(xiàn)跳躍提問(wèn)或漏問(wèn)的現(xiàn)象。

1.引出成功話題，調(diào)動(dòng)積極情緒此階段主要是通過(guò)調(diào)動(dòng)受訪者的積極情緒以深入挖掘取得優(yōu)秀績(jī)效的關(guān)鍵行為。在提問(wèn)開(kāi)始時(shí)，要讓受訪者談?wù)勔郧霸诠ぷ髦腥〉脙?yōu)秀績(jī)效的成功經(jīng)歷，不要涉及任何失敗的經(jīng)歷。當(dāng)受訪者提到自己的成功經(jīng)歷時(shí)，面談?wù)咭m度給予贊美及肯定，以充分調(diào)動(dòng)受訪者的積極情緒體驗(yàn)。在整個(gè)提問(wèn)過(guò)程中要充分激發(fā)受訪者的情景記憶系統(tǒng)，真實(shí)地還原成功經(jīng)歷全程，具體可按STAR原則進(jìn)行，S—Situation當(dāng)時(shí)的情境是什么？T—Task具體任務(wù)是什么？A—Action采取了什么具體行動(dòng)？ R—Results結(jié)果怎么樣？受訪者敘述完后，訪談?wù)咭堰@段經(jīng)歷復(fù)述一下以確定自己所了解的信息與受訪者自身提供的信息相符，之后詢(xún)問(wèn)“我遺漏了哪些重要的信息嗎？”，以及“你還有其他需要補(bǔ)充的信息嗎？”，以此保證事件的完整性。

2.面談環(huán)環(huán)相扣，解讀成功密碼此階段是整個(gè)訪談的關(guān)鍵，訪談?wù)咭ㄟ^(guò)環(huán)環(huán)相扣的提問(wèn)挖掘出受訪者自身、同事及所在企業(yè)三方面哪些因素促使他們?nèi)〉昧藘?yōu)秀績(jī)效，其中受訪者自身因素是最主要的訪談要點(diǎn)。通過(guò)分析受訪者一件或者幾件成功經(jīng)歷的影響因素有助于揭示出取得優(yōu)秀績(jī)效的共性因素。面談?wù)咭粩嘣?xún)問(wèn)“還有其他的影響因素嗎？” 以全面、深入地收集受訪者所提到的成功條件。之后，訪談?wù)咭獙?duì)訪談提到的影響因素以自己的語(yǔ)言再轉(zhuǎn)述給受訪者以保證雙方所接受的信息相符，這樣在整理訪談資料時(shí)就會(huì)減少誤差存在的可能。訪談?wù)咴谏疃韧诰驎r(shí)要掌握好一定的“度”，在不斷挖掘中要避免引起受訪者的反感。

3.深度追蹤質(zhì)詢(xún)，再次確認(rèn)密碼此階段主要是對(duì)比分析受訪者取得優(yōu)秀績(jī)效的影響因素與自己目前的工作因素的差異性，同時(shí)也要對(duì)比分析受訪者取得優(yōu)秀績(jī)效時(shí)工作行為方式與同事工作行為方式的差異性。通過(guò)詢(xún)問(wèn)受訪者取得優(yōu)秀績(jī)效時(shí)企業(yè)與同事所提供的條件，可以了解企業(yè)自身需要關(guān)注的重點(diǎn)；通過(guò)詢(xún)問(wèn)受訪者目前的工作行為與取得優(yōu)秀績(jī)效時(shí)的工作行為的差異，讓他們反思自己良好的工作行為是否一直保持。此外，通過(guò)對(duì)比受訪者自身與普通員工行為方式的差異，可以了解到普通員工在工作中需要改善的方面。如果受訪者對(duì)自己成功經(jīng)歷的回答很模糊，訪談?wù)呖梢栽俅卧?xún)問(wèn)另一次成功經(jīng)歷以全面收集信息，這個(gè)問(wèn)題是可選擇項(xiàng)。結(jié)束時(shí)要對(duì)受訪者的配合表示感謝。

三、整理解碼資料，推行“人人都是優(yōu)秀員工”計(jì)劃

訪談結(jié)束后，工作組要對(duì)解碼資料進(jìn)行整理，首先把錄音材料轉(zhuǎn)化為文字材料，對(duì)績(jī)優(yōu)員工提到的優(yōu)秀績(jī)效行為和影響因素按語(yǔ)義進(jìn)行編碼歸納，如果工作組最初整理出的優(yōu)秀行為指標(biāo)較多且比較分散，而這些指標(biāo)并不一定都能保證取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)且不便于操作，那么工作組要對(duì)行為指標(biāo)進(jìn)行再次檢驗(yàn)，首先按照編碼結(jié)果整理一份優(yōu)秀行為標(biāo)桿考核表（見(jiàn)表2），之后，按照客觀的任務(wù)績(jī)效選取績(jī)效排名在前45%的員工作為被試者，要求他們對(duì)考核表中的行為指標(biāo)按重要程度進(jìn)行1-6分從（1）完全不符合到（6）完全符合進(jìn)行評(píng)分，最后，工作組再對(duì)回收的評(píng)估表按頻次進(jìn)行整理，選取10-15項(xiàng)高頻次指標(biāo)作為最終的優(yōu)秀績(jī)效行為標(biāo)桿。

在整體解讀了優(yōu)秀員工的成功密碼后，下一步要做的是推行“人人都是優(yōu)秀員工”計(jì)劃，將績(jī)優(yōu)員工的成功密碼與普通員工分享。在具體實(shí)施中企業(yè)可“三管齊下”：第一，企業(yè)可通過(guò)舉行培訓(xùn)班的形式向普通員工傳授績(jī)優(yōu)員工的成功秘訣，鼓勵(lì)普通員工多學(xué)習(xí)優(yōu)秀績(jī)效行為標(biāo)桿并定期總結(jié)自己的學(xué)習(xí)心得。同時(shí)，企業(yè)要制定相應(yīng)的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)于通過(guò)培訓(xùn)短期內(nèi)績(jī)效提高較快的員工給予一定的物質(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)。第二，選取部分績(jī)優(yōu)員工作為班組長(zhǎng)，安排他們與普通員工在同一工作組工作，績(jī)優(yōu)員工要對(duì)普通員工的工作方式給予指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)他們的錯(cuò)誤后要及時(shí)糾正，這樣通過(guò)績(jī)優(yōu)員工的帶動(dòng)可提高普通員工的績(jī)效水平。同時(shí)，企業(yè)要推行團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)短期內(nèi)績(jī)效提高較快的工作組給予一定的物質(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)。第三，針對(duì)員工取得優(yōu)秀績(jī)效的外部支持因素，管理者要多反思總結(jié)企業(yè)中需要改進(jìn)的方面，按輕重緩急逐步做出改善。如果以上工作都順利實(shí)施，多數(shù)員工可以按行為標(biāo)桿所確定的標(biāo)準(zhǔn)努力工作，而企業(yè)又提供了良好的外部支持條件，就可以在很大程度上保證組織整體優(yōu)秀績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。