在績效反饋面談活動(dòng)中，批評(píng)類的負(fù)面信息反饋往往是各級(jí)主管面談感到棘手的一件事，負(fù)面信息反饋往往會(huì)引起職工懊喪不滿的情緒，不以為然的抵觸心理，甚至還會(huì)影響到他們的工作熱'忱。一般情況下，員工對(duì)自己的工作往往有著良好的自我感覺。從統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來判斷，一個(gè)團(tuán)隊(duì)中應(yīng)該是半數(shù)人員在績效成績的中位數(shù)以上，半數(shù)人員在中位數(shù)以下。然而有關(guān)的調(diào)查結(jié)果卻表明，大多數(shù)職工都自認(rèn)為自己的工作表現(xiàn)是屬于團(tuán)隊(duì)前列的。例如，在美國某企業(yè)中的500人的問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，58%的人認(rèn)為自己的工作表現(xiàn)是在前10%的名列之中，81%的人認(rèn)為自己是可以排在前20％的名列之內(nèi)。這一現(xiàn)象表明，即使是非常準(zhǔn)確的，實(shí)事求是的對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)估反饋面談，也會(huì)有不少職工會(huì)感到績效評(píng)估不盡如已意，遠(yuǎn)低于自己的預(yù)期，評(píng)價(jià)過低，不夠公平；進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)負(fù)面反饋信息的反感與抵制心理。這就是許多時(shí)候績效反饋面談難以順利展開的基本原因。如何有效打破職工在績效反饋面談時(shí)的自我防衛(wèi)心態(tài)，促使職工認(rèn)真昕取績效反饋意見，虛心接受一時(shí)之間有些自感不適的負(fù)面信息，以下一些策略方法是十分有效的。
1. 及時(shí)反饋?？冃гu(píng)估反饋應(yīng)快速及時(shí)，切勿等到問題已趨惡化，或者事情已經(jīng)過去
很久之后再作反饋，問題尚不嚴(yán)重時(shí)的善意提醒會(huì)讓人更加樂意接受；如果事情發(fā)生已久，或者事情長期被容忍，往往會(huì)使人產(chǎn)生習(xí)慣性的心理認(rèn)可；而當(dāng)在績效反饋時(shí)再對(duì)此提出批評(píng)則會(huì)產(chǎn)生"為什么不早說"的反感與抵制心理。
2. 對(duì)事不對(duì)人。績效評(píng)估反饋面談時(shí)應(yīng)遵守對(duì)事不對(duì)人的基本原則，僅僅針對(duì)所發(fā)生
的具體事例提出批評(píng)，切勿從不當(dāng)工作行為中引申出個(gè)人素質(zhì)方面的攻擊指責(zé)，如斥責(zé)員工"蠢笨"、"無能"等。也許某些主管認(rèn)為措詞嚴(yán)厲可以觸動(dòng)職工，使之能認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，但實(shí)際效果往往適得其反，此類作法除了引發(fā)受批評(píng)者反感與抵制心態(tài)外，并無其它更多的作用。
3. 評(píng)估反饋應(yīng)明確具體，言之有據(jù)?？冃Х答伱嬲剷r(shí)切勿含糊籠統(tǒng)，有關(guān)評(píng)估應(yīng)有具
體的說明才日僅僅告知說"工作態(tài)度低劣"，"工作積極性、主動(dòng)性不夠"，往往不易使人接受；換一種比較具體的提法："我們非常關(guān)注你的工作態(tài)度問題，不管什么理由，和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵是不應(yīng)該的，這方面企業(yè)內(nèi)是有明確的規(guī)定的；另外，也有顧客投訴說你在服務(wù)活動(dòng)中不夠細(xì)心"。這樣說可以使員工了解之所以受到批評(píng)的具體原因是什么，使之能夠耐心接受。當(dāng)然，在必要時(shí)，也可以用一些有關(guān)的材料與數(shù)據(jù)佐證評(píng)估結(jié)果，促使職工改變過高的自我評(píng)估預(yù)期。
4. 所饋信息應(yīng)定向于可以獲得改進(jìn)的個(gè)人可控行為。員工的有些行為缺點(diǎn)是個(gè)人短期
內(nèi)所無法調(diào)控的，如個(gè)人智能的不足，反應(yīng)不夠靈活，這類缺點(diǎn)問題的提出是不可能收到多大改進(jìn)效果的。只有針對(duì)面談對(duì)象所能自我掌控的行為提出改進(jìn)意見，才有可能收到較好的效果。
5. 允許員工申訴提出對(duì)評(píng)估反饋的不同意見看法與異議。當(dāng)員工對(duì)所提出的績效評(píng)估
意見不滿意，應(yīng)允許他們提出反對(duì)意見，絕不能強(qiáng)迫他們接受其所不愿接受的評(píng)估結(jié)論，績效反饋面談活動(dòng)也應(yīng)該是對(duì)有關(guān)情況作出進(jìn)一步深入了解的機(jī)會(huì)。如果員工的解釋是合理可信的，應(yīng)靈活地對(duì)有關(guān)評(píng)價(jià)作出調(diào)整修正，如果員工的解釋是不能令人信服滿意的，應(yīng)進(jìn)一步向員工作出必要的說明，通過良好的溝通交流與員工達(dá)成一定的共識(shí)。
6. 同時(shí)提出對(duì)員工的支持幫助計(jì)劃?？冃гu(píng)估反饋的目的并非是要對(duì)一個(gè)人作蓋棺定
論，而是為了能夠更好的改進(jìn)人的工作。為此，在績效反饋面談時(shí)，不能簡(jiǎn)單化地把問題提出了事，然后一切就讓員工"自己看著辦"，"好自為之"。而應(yīng)該與其共同研究造成工作失誤的原因；通過責(zé)任分?jǐn)?，一如既往的信任表態(tài)等作法減輕員工的心理壓力；以真誠的態(tài)度商議提出改進(jìn)工作的意見與建議；并在工作活動(dòng)各個(gè)方面為員工提供支持與幫助。
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
